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服務禮儀 培訓課程

培訓目的及意義(Meaig)
如今的服務性行業快速升級迭代，2017年收入50——500萬的中產階級達到3億多，這一龐大的基數，導致了中國消費方式的改變：從大眾式服務延伸至小眾、精細、走心的圈層服務。企業的竟爭已經由產品價格和銷售，轉化為高品質服務的大比拼，服務已經成為主宰企業生死存亡的必備技能。
如何提高90 00后服務崗位員工的服務意識？
什么叫做真正的精細化服務心態？
高效率服務和工作是如何展開的？
機器人的機械式服務VS有溫度的服務如何識別？
怎樣提高自己的工作效率……
本課程專門解(jie)決(jue)以(yi)上(shang)問題為設計原(yuan)理(li)，進(jin)行(xing)深入挖掘，設計。提升本公司員(yuan)工的(de)主(zhu)觀能動性，從(cong)而更(geng)好的(de)為客(ke)戶(hu)提供“有(you)溫度的(de)服務”，提高工作(zuo)效(xiao)率。

課程效果（Effect）
1）使學員樹立優質服務理念和調整服務心態
2）聚焦學員主觀能動性，積極調動服務于企業
3）識別工作中損耗點，提高員工的工作效率
4）全方位提升學員服務技巧，提升客戶滿意度
課程對象（object）
相關服務性質崗位、中層、及新員工等
培訓時限(Time) 2天，6小時/天
培訓方法(Methods) 培訓(xun)師(shi)主(zhu)講，現場模擬訓(xun)練、案例分析、小組討論、游戲互動等

課程主體內容（Mai poits）
第一講：高品質服務的基石——服務意識鍛造
課程團隊游戲導入
一、頭腦風暴：你眼中的高品質服務體驗
二、案例分享：《中國服務性行業體驗升級報告》
三、理論知識導入
1、服務是企業生存的命脈
1）可怕的服務循環圖
2）客戶流失數據分析
3）客戶的心理訴求
2、服務的金字塔模型
3、何為現代化精細服務
案例分享：《超級VIP之旅》
四、專業化服務技巧訓練
1、服務對于我的意義和價值
2、精細化服務討論總結
3、技巧訓練：我所經歷的一次難忘服務
五、聚焦服務核心競爭力
測評工具：根據自己崗位的服務對象，怎樣聚焦核心競爭力？提高服務品質？
六(liu)、課程(cheng)成果分享及階段性(xing)總(zong)結(jie)

第二講、成為服務專家動力源泉——自我認知與目標制定
一、心理的自我認同是服務專家的底層代碼
開篇導論 : 為何服務沒有熱情？如何調動自我主動性？
案例分享：你對自己認可嗎？
1）什么是自我認同？
2）它是如何左右著我們的工作情緒和認知
 3）如何提高自我認同？
測一測：自我認同網絡測試
二、良好的自律習慣——平衡生活與工作的目標制定與踐行
游戲導論：算算我有多少天的人生可“揮霍”
1）如何充分利用每日有效時間
2）快速蛻變的秘籍來自于高度自律和堅持
三、圓方規劃圖的運用及工作目標制定
 案例分享：從底層服務員到年薪數百萬權威咨詢的成長之路
1）積極計劃是一切的開始
2）如何制作個人生活工作平衡計劃表
3）拆分工作目標與成長計劃
工具(ju)應用：現(xian)場制定(ding)自己的工作成長5年規(gui)劃，并細(xi)(xi)化到每年、月、周的細(xi)(xi)節

第三講、高效工作修煉術——好服務也可以加速度
一、時間管理從理清工作現狀開始
開篇導論 : 我一天的工作日常？
1）自我測試時間管理能力 :時間測試工具
2）解析自我管理的能力重要性；
3）自我管理能力不足產生的后果；
4）頭腦風暴解析：服務工作效率低的主要原因
5）回顧工作時間用到了哪里
二、利用工具讓時間管理更有效
章節導論：如何優化我們繁雜的工作？
1）有效利用時間的三個核心
2）高效時間管理工具
工具一：月度工作規劃表
工具二：周高效時間管理工具
3）現場演練：結合實際的訓練和現場反饋（根據課程時間）
4）提高工作效率的相關軟件使用：分享教學
一、效率快速提升支招
QadA：大家經常面臨的問題處理
1）多個任務同時開展時，如何提升效率；
2）服務工作繁瑣，目標不明確如何處理：
3）突發事件太多時，如何提升效率；
4）目標、計劃不明確時，如何提升效率；
【訓后總結】自評現狀及設(she)定改進計劃；

第四講、如何獲取客戶芳心之服務技巧實戰
一、贊美肯定讓我快速走近你
案例分享：如何快速拉近人與人的距離？增強親近感？
思考探討：工作中為何不能走進客戶的心？
1）對于贊美的誤解及運用障礙
2）快速拉近客戶距離2步曲
3）與不同性格特征的客戶打交道如何把握贊美分寸
小組實操：結合本公司的服務流程進行現場演練
情景演練：實際客戶拜訪場景中遇到的贊美障礙進行演練
二、客戶見證——口碑就是銷售生產力
案例分享：鐵粉的力量
1）講他人的故事、賣自己的產品
2）如何做好客戶見證？
3）戶見證技巧實操3步曲
三、打造網絡自媒體服務專家形象
1）常用的自媒體分享
2）微信維護及專業形象打造
3）對大客戶后續服務支持
小(xiao)組實操：如(ru)何提供有(you)價值的服務？如(ru)何改進(jin)自己(ji)的自媒體形象？

第五講、課程回顧及學習評估
1、學習成果分享
2、學習計劃：工具表的運用及落地計劃
3、所有章節課(ke)程(cheng)回顧及(ji)階(jie)段性總(zong)結、現場提問、合(he)影(ying)留念

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