課程描(miao)述INTRODUCTION
品牌客戶服務管理培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
品牌客戶服務管理培訓
為什么學習本課程:
各行業的品牌的表現方式是不同的,但品牌的追求是相同的。如何讓消費者感知到品牌價值,甚至以我們的品牌為價值衡量標準。這就是我們品牌的標桿塑造問題。企業除研究自己的同行業的優勢模塊,獲取經驗、尋找并縮小差距外,還需要進行自身的標桿突破。需要通過品牌對標和內部創標來整合、共享公司各種資源,使有效的品牌價值表現模式推廣、擴大化。全面激發人員潛能,樹立企業內外部標桿地位,使品牌價值全面升級,以提升企業的整體品牌價值形象。
通過本課程,使學員掌握品牌價值規劃的方法,了解品牌價值的塑造要素,并正握如何通過企業文化的指導來建設服務品牌,提升企業價值;學會通過標桿管理法,使員工在對內對外工作中將品牌正確表達,并使品牌對外承諾的價值兌現。用以規范企業品牌、產品品牌、服務品牌、員工品牌,解決本企業品牌的標準化管理和個性化實施問題。最終使品牌內外傳播達成一致,使企業美譽度獲得提升,為下一步發展塑造條件。
培訓方式:專(zhuan)題演講、案例分析、課堂練習、互動研討
課程大綱:(1-2天)
一、品牌價值塑造——企業發展的必然選擇
1、品牌管理的發展是對標消費者需求
消費者如何認知品牌價值
消費者對品牌的態度
2、品牌的三個層面
品牌價值感----一個品牌就是一種承諾
通過服務體現品牌的作為
品牌的保障(zhang)體系及意(yi)義
二、靠什么塑造品牌
1、傳統品牌與新時期對品牌的要求
2、品牌與文化的關聯性
品牌價值(zhi)的靠什(shen)么支撐
三、品牌的塑造是文化塑造
1、文化與品牌的認同性
2、從企業文化挖掘品牌價值要素
3、品牌文化的市場傳播
四、品牌與標桿管理
1、品牌的標準化創建與個性化體現
品牌標準化的建設核心
各基層單位的個性化品牌建設
2、標桿管理對品牌建設起什么作用?
什么是真正的標桿管理
案例組:標桿管理與品牌價值提升
3、競爭性品牌對標的補充
4、如何實施品牌標桿管理
如何使品牌表里如一
標桿思維與崗位創標
企業內部對品牌管理的協同規則
客戶服務管理(CRM)
課程特點:本課程系(xi)統(tong)性強,從客戶的認識,到重(zhong)要性直到客戶服務(wu)(wu)理念(nian)的貫徹(che)。從客戶服務(wu)(wu)的技巧(qiao)到不同類(lei)型人的服務(wu)(wu)技巧(qiao),具有(you)極(ji)強的針對性。
課程內容:
第一部分:對客戶的認識
誰是我們的客戶
為什么說員工是我們的客戶
為什么說供應商與分銷商是我們的客戶
外部客戶都包括哪些?
案例(li)分析:改(gai)變世界500強企業的服務真理
第二部分:理解你的顧客
顧客認知
顧客現狀描述
勾勒顧客的輪廓
市場競爭策略
顧客需求分析
顧客細分
顧客如何看你
第三部分:在CRM系統里面,是管理制度重要還是服務文化重要
服務精神在企業中的價值
服務精神與企業制度之間的關系
如何貫徹服務精神
貫徹服務精神的方法與障礙
如何在貫(guan)徹中正對(dui)員工的價值觀問題
第四部分:優質客戶服務技巧與客戶服務的13大法寶
客戶服務的障礙
錄像場景分析:服務差別在哪里
優質客戶服務的三項基本原則
場景分析:優質客戶服務在實際工作中的運用
在工作中如何貫徹三項基本原則技巧
客戶關系(xi)管(guan)理的13大(da)法(fa)寶
第五部分:不同類型客戶的服務技巧
問卷測量:客戶的不同種類
優質服務的核心---服務溝通
服務溝通的三項法寶
溝通在實際工作當中的運用
如何通過溝通技巧提升公司服務質量
錄像分析:客戶為什么會不滿
錄像分析:如何處理客(ke)戶投(tou)訴
第六部分:企業如何通過目標管理來完善客戶服務系統(CRM)
什么是目標?
目標管理應該如何入手
如何規范服務崗位的工作職責進行科學管理
如何進行考核
如何進行考核面(mian)談
第七部分:服務型團隊的組建與發展
如何建設服務型的團隊與步驟
服務團隊發展階段與不同的管理方式
服務團隊的(de)日(ri)常(chang)管理(li)與激勵
品牌客戶服務管理培訓
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