課程(cheng)描述INTRODUCTION
門店服務禮儀的培(pei)訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
門店服務禮儀的培訓
課程背景:
隨著全球經濟一體化,服務經濟時代的來臨,人們生活及工作習慣越來越多樣化。企業面臨的競爭壓力愈演愈烈,公司技術、產品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”,銷售業績不是隨意的結果,從預算、目標、執行、完成一直到最后的檢討,它必須是管理下的結果,而不經過管理的門市業績永遠將無法達到科學化進步的結果,更無法脫穎而出!
本(ben)課程將從銷售服務(wu)(wu)心態,職業化的形(xing)象與服務(wu)(wu)禮儀以及售后標準服務(wu)(wu)流(liu)程等方面(mian)。通過講解、訓練(lian)、點評并強化的方式,使員工掌握一(yi)套(tao)終端門戶的服務(wu)(wu)流(liu)程及操作標準!為客戶提供更優質(zhi),更貼心的銷售和服務(wu)(wu)體驗!
課程收益:
1.建立良好積極的服務心態
2.了解門店銷售及服務禮儀的重要性
3.塑造門店銷售服務人員的職業形象,從而提升公司形象
4.根據不同的流程,場景,學習并掌握具體服務標準。
課程大綱
第一部分:門店導購人員正確心態的建立
1.門店銷售人員的工作角色
2.如何成為良好的門店銷售人員
3.贏得顧客的好感
4.誠意乃銷售服務之本
5.做好有(you)始有(you)終的銷售服務
第二部分:門店顧客購買心理和服務期望
1.服務經濟時代的來臨
2.服務的兩個層面
1)物的層面
2)人的層面
3.客戶的滿意度形成標準
4.企業結構與服務的關系結構圖
5.客戶對于服務的觀點
1)有形度、同理度、反應度、專業度、信賴度
2)理解你的客戶,滿足客戶的需求
3)您就是公司品牌(pai)(pai)的“金字招牌(pai)(pai)”,你的個人形象構筑(zhu)是公司品牌(pai)(pai)的公眾(zhong)形象基石
第三部分:態度決定一切
1.微笑
2.贊美
3.寒暄
4.尊重
5.真誠
第四部分:門店導購之儀表規范
1.儀容儀表:首輪效應---良好第一印象的建立
1)形、氣、神 — 瞬間感受的亮點
2)你的崗位應體現出的精神面貌
3)讓客戶對你產生信任感的塑造藝術
2.導購代表的儀容規范
1)面部修飾、肢部修飾
2)發部修飾、化妝修飾(盤發的要求,淡妝的標準)
3.導購代表的儀表規范
1)制服的著裝要求(原則、禁忌)
2)銘牌的佩戴標準
3)崗位配戴飾物(wu)標(biao)準(zhun)與禁忌
第五部分:門店導購之行為規范
1.服務過程中的儀態標準
1)站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2)引導姿勢、引領標準、多人行進次序與技巧
3)取貨
4)端水
5)迎賓
6)送客
7)看的技巧(注視區域、注視角度、注視禁忌)
8)笑的藝術與技巧(口型為“七”或“茄”音)
9)遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊)
2.服務用語規范與技巧
1)常用禮貌用語
2)工作用語的藝術化、服務忌語
3)不同情境的語言表達藝術
3.投訴受理技巧
1)投訴受理總原則“先處理情感,再處理事件”
2)投訴受理具體步驟與方法
3)投訴受理難(nan)題應
第六部分:門店導購之服務禮儀規范
1.出現服務差錯時的服務禮儀;
2.“接一待二顧三”;
3.投訴接待禮儀;
4.收銀服務禮儀
5.門店(dian)銷售(shou)服務(wu)電話禮儀
門店服務禮儀的培訓
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