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銀行大堂經理服務技能提升培訓

課程對象：銀行網點大堂經理、新進員工等。
課程收獲
－清晰了解自己職業角色，提升職業能力。
－從內心開始改變，讓你的微笑、服務為銀行發展提供更多的力量。
－熟悉銀行服務禮儀規范與客戶溝通技巧
－熟悉銀行大堂經理各項工作職責與工作技巧
－掌握情緒與(yu)壓力的(de)自我(wo)管理方法， 快樂生活、快樂

課程大綱
模塊一：角色認知
三問：我的工作職責是什么？
我有哪些工作沒有做好，帶來哪些影響？
我如何做的更好？
角色認(ren)知：銀(yin)行大堂經理的角色定位、價值(zhi)、職責。

模塊二：大堂經理服務禮儀與形象塑造
禮儀的核心：尊重對方 尊重自己
了解服務禮儀對于銀行工作的重要性
討論：為什么銀行工作人員要注重服務禮儀
回顧：在工作中，有哪些下意識的“失禮之處”？
個人形象塑造及禮儀
著裝的TPO原則；
女士職業著裝的要點：制式行服、襯衣、絲巾、皮鞋、工作牌、配飾等
男士職業著裝的規范；制式行服、襯衣、領帶、皮鞋、工作牌、配飾等
儀容禮儀規范；男士儀容規范，女士儀容規范
化妝的禮儀；
最容易忽略的細節：香水、配飾、發型。。。。。。
面部表情：微笑
站、坐、行的禮儀規范；
恰當的肢體語言。
客戶交往禮儀
握手禮儀
遞接名片
開、關門禮儀
乘坐電梯的禮儀
乘車禮儀
電話禮儀
會談座次禮儀
大堂經理日常工作服務禮儀實訓
迎接、送別客戶的禮儀
大堂分流引導的禮儀
派發銀行宣傳單的禮儀
辦理業務的禮儀
指導填單(dan)、使用自助終端等的禮儀

模塊三：大堂優質服務溝通技巧
與客戶服務溝通的方式往往比溝通的內容更為重要，引起對方的關注和取得對方的信任。
專業的服務語言基本功訓練：肯定、大方、積極
良好的語音、準確的語感、節奏的安排、適當的肢體語言
語言清晰度、專業度、親和力
語音、語速訓練
訓練：銀行服務人員標準服務用語訓練
優質的服務溝通
聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
說：肯定和專業、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務溝通中提問技巧訓練
重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練：服務溝通的技巧分組訓練
溝通的藝術

了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據客戶的認知程度處理
根據客戶的理解程度處理
根據客戶的語速語調處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應對顧客的不滿情緒
大堂經理工作現場溝通技巧實訓
客戶等候時間過長，如果安撫調整客戶情緒
客戶急于辦理業務時的溝通技巧
發現同事說錯了，如何協助？
客戶質疑我們的規定死板、流程復雜，如何解釋？
客戶在營業廳爭吵，如何處理？
指導客戶填單、使用自助終端的溝通技巧

面對抱怨與投訴
認知：大堂經理是處理客戶投訴的第一道防線！
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產品和服務項目本身的不滿；客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業務需求
職權之內的情況處理
職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
案例：
1：客戶投訴柜面人員服務不到位
2：客戶投訴銀行人員誘導老人購買理財產品，如何處理？
3：客戶投訴，一定要見行長
4：投訴客戶帶著媒體來，怎(zen)么處理？

模塊四：大堂經理現場管理與服務改善技巧
大堂經理現場管理改善
大堂內外硬件環境改善：自助終端、叫號機、休息區、大堂外圍。。。。。。
大堂內外軟件環境改善：海報、宣傳單頁、單據、報刊雜志。。。。。。
大堂氛圍營造：日常氛圍營造、節慶氛圍營造
大堂經理如何做好客戶分流
客戶分流的原則、流程和技巧
望：客戶進門快速關注
聞：潛在貴賓客戶識別線索與技巧
問：通過簡單交流，快速識別客戶的業務需求
切：通過簡單引導客戶分流到其他功能區辦理
大堂經理如何做好產品呈現與銷售
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、保險產品呈現技巧
4、基金產品呈現技巧
5、代發代扣服務項目呈現技巧
6、保險(xian)產品服務(wu)項目呈現技巧(qiao)

模塊五：快樂生活、快樂工作
壓力來自哪里？
我有壓力嗎？
壓力對我們影響有多大？
性格決定解決壓力的方式；
心態決定狀態。
心理障礙，工作中的攔路虎；
每天重復著單調的工作，厭倦了！
我做啥事都反復考慮，難以抉擇，真痛苦。
情緒問題，讓工作越干越累；
客戶總是很難纏，我該怎么辦？
面對客戶抱怨與投訴，會影響你的情緒嗎？
生活中的負面情緒，會影響你的工作嗎？
面對壓力與情緒的自助心理療法；
根據現場(chang)學員(yuan)提出的(de)情況(kuang)，給(gei)予幾個(ge)自助(zhu)心(xin)理(li)療(liao)法的(de)體(ti)驗。

模塊六：課程回顧與課程結束

銀行大堂經理服務技能提升培訓