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客戶投訴處理技巧公開課

【課程背景】
在現在強調完美顧客體驗的商業環境，企業都在努力顧客滿意度，NPS，盡力地去降低，甚至避免顧客投訴。在客服團隊，投訴率永遠是一個躲不開的難題，顧客投訴就仿佛成為了企業的夢魘。
“顧客投訴對企業是好還是不好？” 這是我在第一份工作面試被問到的一個問題。顧客投訴或者說一定量的顧客投訴對企業其實是無價寶，在今天劇烈的行業競爭環境中，客戶獲得其他選擇的機會成本遠低于投訴獲得補償的成本。客戶對企業提出投訴訴求，那表示客戶對于企業的認同，對于企業的一個期望。
掌(zhang)握(wo)優秀的(de)投訴處(chu)理能(neng)力企業將可以讓客(ke)(ke)戶成(cheng)為(wei)(wei)忠實(shi)(shi)的(de)用戶；掌(zhang)握(wo)優秀的(de)投訴處(chu)理能(neng)力的(de)客(ke)(ke)服(fu)人員(yuan)將會(hui)獲得(de)前所(suo)未有的(de)滿(man)足感，并且成(cheng)為(wei)(wei)企業不可或缺的(de)人才。許老師(shi)結(jie)合自身實(shi)(shi)戰服(fu)務(wu)經驗，曾服(fu)務(wu)蘋果（中國）、華(hua)為(wei)(wei)、沃爾瑪的(de)客(ke)(ke)服(fu)中心實(shi)(shi)戰管理經驗，講授《讓客(ke)(ke)戶成(cheng)為(wei)(wei)忠實(shi)(shi)用戶——客(ke)(ke)戶投訴處(chu)理技(ji)巧(qiao)》課(ke)題(ti)，通過專(zhuan)業講解和課(ke)堂練習(xi)以及實(shi)(shi)戰案例分(fen)析(xi)，使得(de)學員(yuan)掌(zhang)握(wo)顧客(ke)(ke)服(fu)務(wu)各種(zhong)技(ji)巧(qiao)，輸出服(fu)務(wu)行為(wei)(wei)，提高客(ke)(ke)戶滿(man)意度。

【課程大綱】
第一講、課程開場活動：我的伙伴
學習目標：通過課程開場引出學員對客戶投訴的觀點與深刻體驗
第二講、全方位認識客戶投訴
1.客戶投訴的幾大重要原因
2.企業和客服對投訴的錯位認識
課程互動：為什么管理層不懂客服人員對投訴的恨？
3.客戶投訴的真正影響
課程互動：滴滴事故的處理及其重要影響
a)正面影響——對企業的品牌強化重要作用
b)正面影響——對于企業潛在客戶的重要影響
c)負面影響——對于現有客戶的流失與傷害
d)負面影響——對(dui)于(yu)競爭對(dui)手的作用

第三講、客戶投訴處理的關鍵三原則——客戶投訴處理前提
1.及時性——接收時候及時、解決時候及時
2.一次性——善用一個流程去解決
3.全員認知——避免客戶反復痛苦的體驗
課程案例：亞馬遜的投訴與處理分析
第四講、全面投訴處理——6R投訴處理流程【課程重點】
1.Receie – 熱情接收
2.Respond – 主動響應
3.Resole – 積極解決
4.Recoery – 關系修復
5.Reflect – 深刻反思
6.Refine – 鞏固修復
課程(cheng)實戰(zhan)工具(ju)：全(quan)面運用(yong)6R投訴流(liu)程(cheng)圖

第五講、全方位學習掌握運用6R分解【課程重點】
1.6R投訴流程操作重點
課程實戰練習：6R分階段練習
第六講、讓顧客變成忠實用戶——4R關系修復處理流程【課程重點】
1.Recognition – 肯定認可
2.Reward – 贊賞獎勵
3.Recall – 重溫時刻
4.Restate – 重申決心
課(ke)程實(shi)戰工(gong)具：巧用(yong)4R關系修復流(liu)程圖

第七講、4R關系修復流程分解【課程重點】
1.全面學習掌握4R關系修復操作重點
課程實戰練習：4R分階段練習
 第八講(jiang)、個案演練(lian)：通過演練(lian)確保學(xue)員掌握有關投訴(su)處理的技巧要點

【名師簡介】
許老師
原Apple（中國）人才發展高級顧問
原沃爾瑪 人力資源中國區高級經理
原德國海格電氣培訓總監
XI-China（*維音） 大中華區 高級培訓總監
Eerything DISC （DISC認證）
Harrison Assessment（哈里森國際認證）
Belbin Team profile （*團隊認證）
COPC 6.0 （國際認證）
許老(lao)師(shi)有接近(jin)20年的(de)工(gong)作經驗(yan)(yan)，當(dang)中包括超過(guo)15年的(de)客(ke)戶服務質量管理以(yi)及(ji)客(ke)戶服務培(pei)訓(xun)(xun)管理經驗(yan)(yan)。曾任職業(ye)知名地產集團，美資BPO20強(qiang)企業(ye)、沃(wo)爾(er)瑪(ma)大學、德(de)國(guo)海格電氣分(fen)別擔任人才(cai)發展(zhan)總監培(pei)訓(xun)(xun)總監，領導力高級培(pei)訓(xun)(xun)經理，大中華區高級培(pei)訓(xun)(xun)主管等。老(lao)師(shi)基于(yu)自已豐富的(de)實戰經驗(yan)(yan)，結(jie)合企業(ye)發展(zhan)戰略，幫(bang)助企業(ye)開(kai)發完善培(pei)訓(xun)(xun)體系的(de)建設。善于(yu)通(tong)過(guo)培(pei)訓(xun)(xun)與(yu)輔導手段有效幫(bang)助客(ke)服團隊提升績效。

客戶投訴處理技巧公開課