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房企項目交付流程管理

課程對象：
1、項目總，工程、市場、客服等部門負責人及業務骨干成員；
2、分(fen)管物(wu)業(ye)領導及(ji)物(wu)業(ye)公司總經理、副(fu)總經理、總監等。

講師介紹：
趙老師：房(fang)(fang)屋驗(yan)(yan)(yan)收(shou)&交付(fu)實(shi)戰專(zhuan)家，13年(nian)地(di)產(chan)標桿(gan)(gan)房(fang)(fang)企（地(di)產(chan)前(qian)10強）交付(fu)顧問服務經驗(yan)(yan)(yan)，廣(guang)(guang)東省消費者(zhe)委員會(hui)(hui)專(zhuan)家委成(cheng)員，騰訊房(fang)(fang)產(chan)網、新浪樂(le)居(ju)網智庫專(zhuan)家 ，中國(guo)(guo)高級注(zhu)冊驗(yan)(yan)(yan)房(fang)(fang)師、建設(she)部中國(guo)(guo)建設(she)教育(yu)協會(hui)(hui)驗(yan)(yan)(yan)房(fang)(fang)培訓專(zhuan)家講師，中國(guo)(guo)驗(yan)(yan)(yan)房(fang)(fang)師管(guan)理協會(hui)(hui)廣(guang)(guang)州代(dai)表處主(zhu)任(ren)，廣(guang)(guang)東驗(yan)(yan)(yan)房(fang)(fang)培訓講師。中國(guo)(guo)*提(ti)出代(dai)表“購房(fang)(fang)者(zhe)居(ju)住體(ti)驗(yan)(yan)(yan)”的“啄木(mu)鳥(niao)宜居(ju)指數”房(fang)(fang)屋測評模(mo)型，導入廣(guang)(guang)州萬(wan)科(ke)曾為(wei)高危交付(fu)項目提(ti)升收(shou)樓滿意度(du)30%，被萬(wan)科(ke)、中海、保利、融創、碧桂園及華潤等多家地(di)產(chan)標桿(gan)(gan)企業驗(yan)(yan)(yan)證對提(ti)升業主(zhu)收(shou)樓率(lv)及滿意度(du)效果顯著，聚焦(jiao)于購房(fang)(fang)者(zhe)收(shou)樓體(ti)驗(yan)(yan)(yan)研究，為(wei)房(fang)(fang)企提(ti)供(gong)以交付(fu)為(wei)核心的滿意度(du)整體(ti)解(jie)決方(fang)案，精準管(guan)理客戶(hu)觸點(dian)，提(ti)升客戶(hu)滿意度(du)及轉介(jie)紹率(lv)。

課程大綱：
一、總則篇
1.房地產行業變革及困惑
2.客戶時代的新特點及新挑戰
交房糾紛的新趨勢
房地產糾紛的六大類原因
3.客戶體驗管理的定義及重要性解析、滿意度測評模型解析
房地產行業發展階段及客群特征分析
房地產客戶全生命周期體驗地圖
4.交付核心工作拆解
“416”-“4階段16個關鍵任務”
5.交付服務策略和定位
“體驗式交付“思維模型
客戶需求層級與交付策略
6.“體驗式交付”組織模式、工作流程
7.“體驗式交付”活(huo)動崗位目標和(he)職責、工(gong)(gong)作任務分工(gong)(gong)

二、實戰篇
1.“體驗式交付”前風險預控和交付準備
前介階段風險預控及實施流程制度、要點
案例一：融創地產客戶敏感點前介管理（風控前介檢查表單 ）
4道“防火墻”打造零瑕疵產品：“風險查驗”-嚴守法律底線；“五大專項”-消除重大隱患；“模擬驗收”-確保一次做對 ；“交付評估”-最重一道防火墻
案例二：廣州中海-“整改推動“案例分享
持續提升產品力行業標桿做法分享
案例三：融創地產-《缺陷反饋案例庫》
產品美化
案例四：佛山萬科產品美化-交付評估滿分項目產品亮點分享
“業主開放日”-與業主建立連接
案例五：碧桂園-業主開放日視頻案例分享
討論：如何保證“規定動(dong)作(zuo)”落地不(bu)變形？

2.“體驗式交付”活動現場管理
“交付式交付”服務模型-產品+服務+場景
交付服務“貼心人”：接待崗-一見鐘情的驚喜 ；驗房崗 -打造*交付軍團；“即時修” -消除C類問題，讓業主見識“快”、“準”、“狠”的快修威力 。
場景打造-“暖心家”：交付環境-讓業主見識“家”的快樂 。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失
案例六：華潤地產豪宅項目交付服務案例分享（交付服務）；
案例七：中海地產剛需項目服務案例分享（維修服務）；
集中交付期客戶價值裂變
集中交付期表單明細及使用要點解析
案例八：龍湖及萬科表單使用案例
交付期的法律問題處理-“交付六問“（法律責任界定、風險規避、注意事項及標桿房企常用表單）
“房鬧“處(chu)理攻略

3.零星交付管理
啟用維修第三方法律責任規避-“三級發函“
4.“體驗式交付”持續關懷
交付后集中維修管理：剛需業主核心關注點，集中維修分包單位管理、激勵、流程表單。
5.“體驗式交付”后評估
案例九：南京萬科交付后評估
案例十：廣州中海交付后評估
6.交付地(di)圖“416”及(ji)風(feng)險控制矩陣表

三、行動篇
1.“體驗式交付”管理執行要點
（1）“落地”比“高大上”重要
（2）“人“比”房子“更重要
“客戶粘度檔案“建立（階段劃分-行為特征-客戶類型-粘性建立”五步法“）
（3）服務比專業更重要
案例十一：萬科精細化服務實踐案例分享-“優居行動“、”琢玉計劃“
（4）講故事比做事情更重要
案例十二：保利地產“抖音“實踐案例分享
（5）“好玩”比“嚴肅”更重要
2.“體驗式交付”沙盤演練
“人”與“事”的核心驅動因子
沙盤規則
評分規則
“體驗式交付”沙盤：根據實際交付案例分組推演，策劃出PPT版“交付地圖”，并推舉代表上臺匯報，分組PK打分排名，對優勝組進行獎勵。
作業要求：
在所有步驟中必須區分出核心關鍵步驟，并提出突破方法
內容必(bi)須包括如何保證“標準(zhun)動(dong)作(zuo)”的落地(di)及如何激(ji)發“創(chuang)新動(dong)作(zuo)”）

房企項目交付流程管理