課程描述INTRODUCTION
呼叫中心新員工管理培訓課
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心新員工管理培訓課
【課程背景】
中國的呼叫中心產業在歷經十年發展之后,電話營銷和電話客服在各行各業的應用越來越廣泛,成為前景看好的可以跨全行的新興行業,基礎的技術和運營問題已經基本得到解決,然而因為管理經驗沉淀較少,表現出來的整體管理效果往往差強人意。在此基礎之上,回過頭然重新定義呼叫中心的戰略和文化、構建呼叫中心專屬管理體系顯得尤為重要。
在(zai)呼(hu)叫(jiao)中心(xin)內部(bu)管理(li)中無(wu)論是基層管理(li)還是主管、經理(li),我們(men)經常會遇(yu)到這樣的一些問題:1、團(tuan)隊(dui)(dui)(dui)(dui)缺乏(fa)工(gong)作激情,員工(gong)執行力(li)差,團(tuan)隊(dui)(dui)(dui)(dui)績效普遍低(di)下(xia),究竟(jing)該如何提升?2、團(tuan)隊(dui)(dui)(dui)(dui)管理(li)效率低(di)下(xia),缺乏(fa)團(tuan)隊(dui)(dui)(dui)(dui)的領導力(li)、感染力(li),問題在(zai)哪?……3、員工(gong)隊(dui)(dui)(dui)(dui)伍年輕化,缺乏(fa)責(ze)任心(xin),流(liu)失(shi)率大,隊(dui)(dui)(dui)(dui)伍不(bu)穩定(ding);4、缺乏(fa)主動營銷意識,業(ye)務(wu)目標感差,得過且(qie)過。
【課程特色】
陳老師十多年個人壽險、銀行保險、車險全國電話營銷中心大區域管理的實際經驗,加之親自參與的呼叫中心營銷服務案例,令課程的實戰性非常強;
以呼叫中心管理為基礎的領導力理論架構,簡單明了、步驟清晰、易掌握,學員很輕松便掌握并會舉一反三;
獨樹一幟的訓練方(fang)法,課程全部以呼叫(jiao)中(zhong)心的整體管理和班組管理為案(an)例,更(geng)實戰(zhan)、更(geng)有針對性。
【課程時間】1天,6小時/天
【授課方式】以課堂講解、小組研討(tao)、案例分(fen)析(xi)、情景訓練為主,通(tong)過情景演練和(he)角色扮演,
【課程大綱】
第一講:總綱:呼叫中心管理的挑戰
1、員工可視化行為
A.顯性行為—其他行業
B.隱性行為—呼叫中心
2、管理間歇少量測量指標挑戰
3、呼叫中心七大管理挑戰
4、呼叫中心十大服務管理體系
5、卓越領導力(li)(li)的五(wu)力(li)(li)模型(xing)
第二講:實戰篇:呼叫中心卓越領導力—思考力篇
一、思考力三大元素
二、思考力構建四步分析法
1、看歷史、查關聯:
A、呼叫中心*指標分析;
分組討論:呼叫中心28個KPI指標的關鍵指標分析
B、指標分析原則;
C、影響指標的關鍵要因:
案例分析:魚骨圖分析--人員流失率、客戶滿意度、平均通話時長、銷售成交率
沙盤演練:呼叫中心班組話務總量下降原因
2、比大盤、找特征:
案例分析:全局、標桿、源頭
小組探討:質檢輔導(dao)對象的(de)確定(ding)
第三講:呼叫中心卓越領導力—目標力篇
一、目標力三大元素
1、尋找關鍵;
2、縮小范圍;
3、持續改善。
現場演練:差錯率與差錯占比
二、分類分層管理的4大原則
三、分類分層管理的應用
四、幫助長期記憶的(de)關鍵(jian)
第四講:呼叫中心卓越領導力—組織力篇
一、組織力三大元素
二、群體思維的關鍵人物
1、呼叫中心5大關鍵崗位:
A、排班與現場調度;
B、班組長;
C、培訓師;
D、質檢;
E、知識庫與系統支撐。
2、關鍵崗位培養的關鍵:
案例分析:班組長培養體系構建
3、績效管理要點:
案例分析:勞(lao)心(xin)者(zhe)(zhe)、勞(lao)力者(zhe)(zhe)、后(hou)臺支撐(cheng)
第五講:呼叫中心卓越領導力—團隊凝聚力篇
一、團隊凝聚力三大元素
二、人性五大特點分析
1、感受是對比來的:例:客戶感知公式
2、期望值分為顯性期望和隱性期望:
3、選擇性注意:
案例分析:關鍵特征
4、人性的本性:被固定事物打動
5、峰終定律
三、8090后新員工管理
1、8090后新員工7大隱性期望;
2、8090后新員工成長6時期;
3、8090后新員工成長體系建設5關鍵;
4、降低8090后新人流失率5個方法;
5、降低8090后員工工作壓力感(gan)的4大方法;
第六講:呼叫中心卓越領導力—學習力篇
一、學習力三大元素
二、培訓管理5關鍵
1、培訓成效建立在優秀課件基礎上
A、歸納、總結的技巧
B、課件和操作手冊的5大差異
2、培訓成效建立在能力模型之上
A、優秀呼叫中心座席四項關鍵能力
案例分析:客戶滿意度指標提升步驟
3、培訓成效檢測體系建設
4、講師成長與培訓體系建設
A、講師4大關鍵行為建設
B、新業務講授6個重點
C、變更業務講授6個重點
5、新(xin)員工成長(chang)體系最關鍵(jian)
總結篇
一、課程回顧
二、老師總結:具備卓(zhuo)越(yue)領(ling)導力,成為呼(hu)叫中(zhong)心第一代卓(zhuo)越(yue)領(ling)導者
呼叫中心新員工管理培訓課
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已開課(ke)時間Have start time
- 陳弘大
管理技巧內訓
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