国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
賣什么都必須賣體驗 ——互聯網時代傳統行業的自我救贖
 
講師:李方 瀏覽次數:2554

課程(cheng)描述INTRODUCTION

互聯網時代傳統行業的自我救贖培訓

· 中層領導

培訓講師:李(li)方    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

互聯網時代傳統行業的自我救贖培訓

課程背景
體驗經濟時代,賣什么都是賣體驗,互聯網顛覆的是人與人的溝通渠道和方式,優質體驗的本質并未改變,而所有的優質體驗都是來自于人與人之間真誠的相互關系。客戶體驗從何做起,才能讓客戶選擇我們、記住我們、愛上我們最后成為我們的鐵桿粉絲,這是每個傳統行業都需要的必須課,也是傳統商服行業的自我救贖的必經之路。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:傳統行業的中基層管理者
授課方法:五星教學法(fa):理論講(jiang)授(30%)+案例(li)分析(30%)、小組研(yan)討(tao)(20%)+行動作業(20%)

課程大綱
第一講:識別客戶:我們的客戶在哪里?

聚焦問題
視頻導入:小米公寓的案例
小組討論:客戶族群特征
小結:答(da)好3問,方能帷幄。

第二講:吸引客戶:客戶為什么會選擇我們?
聚焦問題、激活舊知
一、拋出問題:新客戶為什么選擇你?
二、小組討論,分享產品(服務)賣點
論證新知
三、學員提出賣點歸類,并小結
1、客戶感知8大因素:
1)品牌價值
2)服務價值
3)人員價值
4)形象價值
5)貨幣成本
視頻分享:京東靈活的付款方式
6)時間成本
視頻分享:京東和淘寶的雙11“狗貓大戰”
7)體力成本
8)精神成本
案例分享:漢庭酒店的無押金住宿
2、洞悉客戶5大需求
1)學習馬斯洛基本需求
討論:結合產品(服務)賣點,我們滿足了客戶的什么需求? 
四、小結:回顧客戶選擇我們的8大理由,選擇的背后滿足了什么需求?
應用新知
五(wu)、小組討論分(fen)享:思考本(ben)部門改善的方向,給客戶創(chuang)造一個點贊的理由。

第三講:留住客戶:客戶為什么會記住我們?
聚焦問題
一、設問:滿意度調查的效果如何?調查數據能反映真實的客戶感受嗎?
激活舊知、論證新知
二、為什么要老客戶記住?
1、案例再現:福特汽車的滿意度調研
2、小組討論:滿意度調查容易出現的問題
3、點評小結:滿意度調查4大誤區
4、數據引入:互聯網3.0時代,口碑價值勝過滿意度調查
5、微信如何傳遞口碑價值(希望彼此關注、希望刷存在感)
1)微信可信度如何提高?
2)微信口碑傳播3要素
三、讓老客戶記住3大策略
1、小組討論:哪些優質服務讓你印象深刻?(分享體會)
2、策略1:氛圍
1)視頻分析:海底撈。
2)小結點評:氛圍營造
3、策略2:流程
1)案例分析:專車
2)小結點評:流程改進。
4、策略3:細節
1)案例分析:日本格林木購物中心
2)小結:細節創新
應用新知
5、討論并小(xiao)結:如何(he)提高客戶感受?給客戶一個再來的理由。

第四講:贏得客戶:客戶為什么會愛上我們
聚焦問題:
一、設問:從問好到離開有幾個環節?哪幾個環節最重要?
激發舊知、論證新知
二、峰終定律
1、案例分析:宜家峰終時刻
2、案例分享:吉祥齋峰終時刻。
3、小組分享:客戶愛上宜家(吉祥齋)的原因是什么?
4、峰終時刻:讓客戶尖叫并記住的時刻
應用新知
5、現場設計:設計峰終時刻,給客戶一個愛上你的理由。
6、點評分(fen)享,評比最心動時(shi)刻的設計(ji)小組

第五講:賣什么都是賣體驗
聚焦問題,激發舊知
一、設問:體驗時代到來,你如何理解服務中的體驗?
論證新知
二、體驗時代1:服務個性化
案例分享:芭菲盛宴
三、體驗時代2:氛圍混搭化
案例分享:上海某康復醫院
四、體驗時代3:友好參與感
案例分享:日本宜家輕軌專列
五、分享:你還感受過哪些不錯的體驗?
六、小結:體驗的五感
應用新知
七、征求建議
1、小組討論:經歷歷史最慘淡的國慶節,家電部門如何過冬?
2、應用課堂內容,小組討論分享觀點
3、設立金點子獎勵*建議小組。
八、小結(jie):賣什么都(dou)必須賣體(ti)驗,傳統商服自我救(jiu)贖。

第六講 人人都是客服經理
一、拋出問題:體驗時代,面對越來越挑剔的客戶,客服需要具備哪些品格?
二、客服品格:
1、熱情
1)視頻案例:快遞哥竇哥
2)小組討論:分享公司的優質客服案例
3)分享點評:比別人多一分的熱情
2、擔當
1)視頻案例:香港迪斯尼
2)小組討論:分享公司的優質客服案例
3)分享點評:客戶面前沒有旁觀者
3、同理心
1)設問:你如何理解同理心?
2)視頻案例:什么是同理心?
3)正確解讀:同理心不是同情心
4)分享點評:公司的優質客服案例
融會貫通

第七講 行動作業
一、策劃組織微信大賽
1、大賽主題:打造客戶難忘的服務體驗
2、大賽目的:改變微信廣告刷屏,讓客戶感知服務的溫度
3、制作工具:初頁等模版(音樂、圖片、文字)
4、大賽組織:員工創作、部門推選、展評并給予獎勵
二、重大節慶日的客戶體驗策劃
1、參照體驗五感,設計體驗細節方案。
2、收集客戶感受,配以現場體驗細節,做好微信宣傳。
3、各部門整理典型案例,學會創編體驗故事并傳承。
 
講師介紹
李方

李方老師 高級客戶服務管理專家 
電商服務營銷實戰專家 
重慶大學工商管理碩士(MBA) 
國際注冊企業內訓師(CEIT) 
重慶文理學院特聘教授 
重慶職業技能鑒定專業委員會客戶服務管理專家組成員 
曾任:重慶教育委員會 教師 
重慶電信北部新區分公司 客戶經理 
重慶元佳房地產 市場部經理 
重慶唯愛教育 創始人/運營總監 
現任:上海潘博網絡科技有限公司特聘顧問(阿里旅行(淘寶旅游)*的代運營服務商) 
2011年7月,憑借“心?唯愛”,獲得《2011(第(di)七屆(jie))中國MBA成(cheng)就(jiu)獎》,是(shi)該(gai)年度《MBA成(cheng)就(jiu)獎》中*的教(jiao)育行(xing)業的代(dai)表。 

互聯網時代傳統行業的自我救贖培訓


轉載://citymember.cn/gkk_detail/59681.html

已開課(ke)時間Have start time

在(zai)線(xian)報名Online registration

    參(can)加課程:賣什么都必須賣體驗 ——互聯網時代傳統行業的自我救贖

    單位名(ming)稱:

  • 參加(jia)日期(qi):
  • 聯(lian)系人(ren):
  • 手機號(hao)碼:
  • 座(zuo)機電話:
  • QQ或(huo)微(wei)信:
  • 參(can)加人數:
  • 開票信(xin)息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李方
[僅限會員]