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投訴及中差評處理技巧培訓

課程背景：
在整個電商銷售流程中，最容易發生沖突的環節，也是決定企業在客戶心目中的最重要的環節，正是客戶投訴及中差評的處理環節，可以說，企業多年經營的口碑與信譽的成敗關鍵在此一舉。
售(shou)后客(ke)(ke)(ke)服是較為艱辛的(de)(de)工作(zuo)，日(ri)常面對大多數是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)抱怨和指責，如(ru)何打(da)造客(ke)(ke)(ke)服的(de)(de)陽光心態(tai)，提升工作(zuo)熱(re)忱，解決由(you)于銷售(shou)產生的(de)(de)糾(jiu)紛，轉化中(zhong)差評，降低投訴(su)率，避免壞口碑的(de)(de)流(liu)傳，從(cong)而提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度，這是每個(ge)電(dian)商(shang)企(qi)業的(de)(de)經營目(mu)標，也(ye)是金牌(pai)客(ke)(ke)(ke)服成長的(de)(de)必(bi)經之路。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：電商企業的客服主管和有一定工作經驗的客服。
授課方法：(五星教學法)理論講授(30%)+案例(li)分析(30%)、小組研討(20%)+行動練習(20%)

課程大綱：
第一講：為什么會有不滿
聚焦問題、激活舊知、論證新知
一、設問：作為消費者，你會有哪些不滿?
1.小組討論，分享
2.點評小結：客戶常見10大不滿
二、思考：10大不滿背后的誘因
1.價值誘因
2.系統誘因
3.員工誘因
(視頻案例分析)
三、設問：客戶不滿的價值
1.小組討論、分享
2.點評小結
1) 客戶是鏡子
2) 客戶是老師
3) 客戶帶商機
四、小結：客觀看待投訴，切忌“談訴色(se)變(bian)”

第二講：如何化解不滿
一、3種客戶投訴的期望
1.設問：客戶不滿的背后希望得到什么?
2.同桌分享、討論
3.小組分享、點評
4.小結：客戶背后的期望
1) 獲得賠償
2) 要求道歉
3) 改進服務

二、5種投訴的客戶心理
1.視頻引入：客戶不滿的背后是什么心理?
2.小組討論、分享
3.點評，歸類、小結
1)發泄心理
2)尊重心理
3)補救心理
4)認同心理
5)表現心理
6)報復心理
應用新知

三、案例分析：最近的一次投訴客戶的期望和心理
1.小組討論、分享
2.點評客戶的心理
聚焦問題、激活舊(jiu)知、論(lun)證新知、應用(yong)新知

四、4種色彩客戶類型
1.設問：為什么不同的客戶表達不滿有不同的方式?
2.測試：性格色彩測試
3.認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4.視頻(pin)分析：分析電影中(zhong)的角色色彩

五、4種客戶溝通要點
1.討論：如何判斷客戶的性格色彩?
2.分享、點評、小結
3.討論：如何面對不同性格色彩客戶的投訴?
4.分(fen)享(xiang)、點(dian)評、小結(jie)

六、5大溝通原則
1.設問：投訴溝通中，需要遵守什么原則?
2.討論、分享
3.小結：
1)感謝
2)傾聽
3)道歉
4)滿意
5)迅速

七、3種心態準備
1.視頻：什么是同理心
2.小組討論、分享
3.小結心態準備
1)同理心-客戶不是傻白甜
2)真(zhen)誠(cheng)心(xin)-客戶不是(shi)上帝是(shi)家人

第三講：化解實戰-事前避免
一、設問：減少客戶不滿最好的做法是什么?
二、事前避免—未雨綢繆
1.故事：扁鵲行醫
2.小結：事后控制不如事前控制
3.分享：你經歷的投訴事前如何控制?
4.小結
1) 營銷方案避免歧義
2) 首圖說明避免歧義
3) 文字描述避免歧義
5.案例分析
1) 找出可能產生的歧義細節
2) 如何調(diao)整避免歧義

第四講：化解實戰-事中控制
一、案例：客戶不滿的原因是什么?
二、事中控制—防微杜漸
1.設問：溝通過程中出現過的不滿現象
2.小組討論、分享
3.點評、小結
1) 學會揣測真實意圖
2) 承諾務必說到做到
3) 應答規范不生歧義
4.案例分析
1) 找出產生問題的細節
2) 如何(he)溝(gou)通能避免(mian)?

第五講：化解實戰-事后控制
一、投訴維權處理-轉危為安
1.分析溝通案例
2.討論溝通技巧
3.運用投訴處理原則
1)迅速：第一時間處理
2)傾聽：耐心傾聽抱怨
3)道歉：態度傳遞友好
4)感謝：語言溫暖得體
5)滿意：補償形式多樣
4.案例分析
1)列舉：典型投訴情景
2)運用：投訴處理原則
3)點評并總結
5.思考：溝通禁忌
1)用語不敬
2)態度惡劣
3)多人處理
4)惱怒爭辯
應用新知

二、投訴處理的再處理
1.分享最近失敗的一次投訴案例
2.討論能否處理的更好?
3.小結投訴(su)處理的再處理

三、中差評處理-亡羊補牢
1.回顧：最近的中差評處理的成功案例
2.討論，分享處理成功的5步驟
3.小結
1)時效：第一時間
2)工具：電話溝通
3)時間：避開忙碌
4)內容：合理解釋
5)結束：溫馨告別
4.案例延伸：棘手的客戶如何溝通
1)詼諧回復
2)主動認錯
3) 小恩小惠
4)事實直陳

四、中差評處理的再處理
1.分享最近失敗的一次中差評處理案例
2.討論能否處理的更好?
3.小結中差評處理的再處理
融會貫通

第六講：行動作業
一、行動作業：各店鋪整理記錄典型投訴處理案例5個
1.案例能體現典型的投訴處理情景
2.案例能運用學到的客戶心理和處理技巧
3.評選出*投訴處理技巧案例，整理話術、并匯編成冊《常見客戶投訴案例集》。
二、行動作業：各店鋪整理記錄典型中差評處理案例5個
1.案例能體現典型的中差評處理情景
2.案例能運用學到的客戶心理和處理技巧
3.評選出*投訴處理技巧案例，整理話術、并匯編成冊《常見客戶中差評案例集》。
 
講師介紹
李方
李方老師 高級客戶服務管理專家 
電商服務營銷實戰專家 
重慶大學工商管理碩士(MBA) 
國際注冊企業內訓師(CEIT) 
重慶文理學院特聘教授 
重慶職業技能鑒定專業委員會客戶服務管理專家組成員 
曾任：重慶教育委員會 教師 
重慶電信北部新區分公司 客戶經理 
重慶元佳房地產 市場部經理 
重慶唯愛教育 創始人/運營總監 
現任：上海潘博網絡科技有限公司特聘顧問(阿里旅行（淘寶旅游）*的代運營服務商) 
2011年7月，憑(ping)借(jie)“心?唯愛”，獲得(de)《2011(第七(qi)屆)中(zhong)國MBA成就(jiu)獎》，是該年度《MBA成就(jiu)獎》中(zhong)*的(de)教育行業的(de)代表。

投訴及中差評處理技巧培訓