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銀行柜員標準化優質服務培訓

【培訓思路】
.一個目標：規范服務行為、提升客戶滿意度
.兩個模塊：課堂培訓+課后督導
.三個步驟：培訓前的調研+課堂培訓+強化訓練及網點現場輔導
【培訓步驟】
.培訓前一天到各營業網點進行培訓前調研，使培訓內容更加有針對性；
.培訓課程中將服務標準進行規范化的導入；
.培訓后的對于督導人員的強化訓練及網點現場輔導。
【具體安排】
.前一天：各營業網點服務現狀調研、課程資料收集
.第一、二天：課程培訓實施
.第三、四天(tian)(tian)：各(ge)網點(dian)督導(dao)人(ren)員強(qiang)化(hua)(hua)訓(xun)練及(ji)網點(dian)輔導(dao)（一天(tian)(tian)的(de)強(qiang)化(hua)(hua)訓(xun)練，一天(tian)(tian)的(de)網點(dian)現場(chang)輔導(dao)）

【課程目標】
.提升員工職業形象和素養
.網點標準服務禮儀規范化，以提升網點服務形象
.服務流程標準化及針對性優化及改善
.建立晨會的標準流程及效果評估
.現金柜員與非現金柜員掌握臨柜服務九步法，如何進行協作、如何進行交叉銷售。
【課程細節】
前一天培訓前的調研
.觀察晨會召開情況
.觀察營業前的準備
.觀察現金柜員和非現金柜員服務規范化情況，記錄存在的問題（筆記、錄像、拍照）
.觀察柜員和大堂經理服務規范化情況，記錄存在的問題（筆記、錄像、拍照）
.現場客戶滿(man)意度調查（問卷、訪問）

第一天
服務心態、服務意識、服務禮儀、職業形象
.“人人都是服務員、行行都是服務業”的大環境給銀行業帶來的沖擊
.日益提高的客戶的胃口與銀行服務滿意之間的落差
.在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣
4P理論與服務營銷
服務=利潤？
服務的幾個層次
服務是最有力的營銷
.顧客期望值與滿意度管理
客戶期望值的來源
客戶期望值與客戶滿意度的關系
.提升客戶滿意度的ABC法則
.窗口柜員服務形象提升訓練六大著力點
.網點人員服務禮儀要求
尊重為本
善于表達
統一規范
.網點人員儀容要求
發型
面部
肢部
體味

化妝的禮儀：
女職員化妝要求與禁忌
化妝的基本步驟及流程
發型的要求
發型的梳理要求及基本步驟
.網點人員儀表規范
銀行著裝規范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
絲巾的系法
小組討論：存在的問題及如何改善
.銀行員工的行為舉止準則
專業儀態要求
男女優雅姿態圖解
手上語言
表情運用準則
u 問題分析：色難之難
現場訓練：站姿、走姿、坐姿、
標準服務手勢、表情訓練
現場示范、訓練與指導

第二天
營業流程規范
.柜員的崗位職責要求
熱心、細心、耐心
快速、及時、無誤
.導入柜員標準化流程的意義
.網點晨會制度的導入與規范
晨會的目的
晨會的流程
晨會的主持
.柜員迎客、送客、業務辦理9 步曲
手相招
站相迎
目相接
笑相問
雙手接
及時辦
巧推薦
雙手遞
站相送

.柜員待客溝通技巧
人際交往的3A白金法則：接受對方、重視對方、贊美對方！
服務中的五種正確稱呼與三大錯誤稱呼
服務語言的規范：
“四聲”服務——來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲
規范用語“黑白配”——檢驗網點規范用語的熟悉度
關注客戶溝通感知——避免使用“專業術語”，恰當使用普通話與方言
服務語感的把握：
說話的聲音應經過修飾，注重自己的聲音給別人的感受；
控制自我不良情緒是保持良好服務語感的關鍵！
養成贊美的習慣
.針對不同情況的標準話術
.客戶投訴、抱怨處理流程
柜員流程規范應用考核
.培訓后的綜合考核
儀態、微笑展示
待(dai)客(ke)流程情景演練

第三天
各網點督導人員標準流程規范強化訓練
.督導人員的工作職責
.晨會演練
晨會主持
儀容、儀表檢查
儀態訓練
上情下達
員工分享
團隊激勵
結束儀式
.儀容、儀表的細節要求及檢查標準
.儀態強化訓練
.柜員九步曲及溝通話術的綜合應用
.頭腦風暴：
臨柜人員經常出現的問題及如何解決
柜員崗如何挖掘客戶的需求
柜員崗如何超越客戶滿意度
.柜員待客(ke)流程的強(qiang)化訓練(lian)與情景(jing)演(yan)練(lian)

第四天
網點現場輔導
.晨會輔導
.開門迎客的流程
.現場輔導柜員九步曲的操作
.督導人員輔導的流程
設立標準
發現問題
收集問題
解決方案
集中糾錯
優化流程

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