電信客服如何培養互聯網思維和大數據分析能力
講師：張靖笙 瀏覽次數：2565
課程描述INTRODUCTION
電信客服互聯網思維培(pei)訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電信客服互聯網思維培訓
課程基本信息(xi)
課程名稱：電信客服如何培(pei)養互聯網(wang)思維和大數(shu)據分析能(neng)力
課程時間：2天（每天6小時）
在(zai)互(hu)聯(lian)網和大數(shu)(shu)據(ju)時代，信息(xi)廣泛的(de)互(hu)聯(lian)互(hu)通讓傳統(tong)企業(ye)的(de)邊(bian)界正在(zai)消(xiao)蝕，在(zai)當今的(de)商業(ye)世界中(zhong)激(ji)烈的(de)全(quan)球市場競爭面(mian)前，數(shu)(shu)據(ju)成(cheng)(cheng)為企業(ye)核(he)心的(de)戰略(lve)性資產(chan)和資源，以數(shu)(shu)據(ju)為主導的(de)業(ye)務(wu)模式(shi)將成(cheng)(cheng)為這個時代企業(ye)經濟發展方式(shi)的(de)新常態, 因此如何(he)從大量(liang)的(de)數(shu)(shu)據(ju)之中(zhong)尋(xun)找有價值的(de)業(ye)務(wu)關鍵信息(xi)，數(shu)(shu)據(ju)分析能力成(cheng)(cheng)為電(dian)信客(ke)服工作的(de)必要能力。
課程收益
本培訓以(yi)方法論(lun)、案例分析加互動探(tan)討的培訓方法，培訓內(nei)容(rong)將(jiang)貫穿移動互聯網(wang)商業變(bian)革大(da)勢、互聯網(wang)思(si)維、大(da)數據分析應(ying)用等內(nei)容(rong)。本套課程將(jiang)給(gei)學員(yuan)帶來(lai)以(yi)下收(shou)獲(huo)：
1.提(ti)升思維：培養(yang)學員(yuan)(yuan)互聯(lian)網化的思維方式，學員(yuan)(yuan)們所(suo)收獲的將(jiang)不只(zhi)是(shi)啟發，培訓將(jiang)提(ti)供系統性(xing)的知識(shi)(shi)體(ti)系貫穿而非(fei)碎片式的思維靈光(guang)，力求能(neng)夠(gou)觸及到盡量多這個(ge)領域(yu)將(jiang)來學員(yuan)(yuan)實際工作中會遇到知識(shi)(shi)點。
2.啟發思路(lu)：讓學員(yuan)掌(zhang)握面向問題的互(hu)聯網思維(wei)和(he)(he)大數(shu)據(ju)分析的思路(lu)，培訓(xun)所(suo)陳述的互(hu)聯網思維(wei)和(he)(he)大數(shu)據(ju)方法內容(rong)層次鮮(xian)明(ming)，條理(li)清晰，有根據(ju)、有來(lai)龍(long)、有去脈、有內容(rong)、有案例、有經驗，能(neng)夠回答(da)學員(yuan)實際的問題和(he)(he)困惑。并結合講師自身豐富行(xing)業(ye)實踐經驗，幫助(zhu)端(duan)正對于互(hu)聯網的認識(shi)誤區，建立(li)起(qi)在工作中遵循和(he)(he)應用(yong)互(hu)聯網思維(wei)的內生性動力和(he)(he)意識(shi)。
3.實踐方(fang)法：本培訓(xun)(xun)講師為企業轉型和(he)信息化資(zi)深咨詢顧問，將結(jie)合咨詢式的互動研討環節(jie)在培訓(xun)(xun)中演(yan)練，結(jie)合電(dian)信的實際案例(li)講解如何運用通過學習(xi)互聯(lian)網思維或數(shu)據分析(xi)方(fang)法，找準(zhun)問題點，利用數(shu)據來分析(xi)數(shu)據，找準(zhun)服(fu)務需(xu)求點，通過培訓(xun)(xun)提升能力。
學員基礎
對于提升企業管理和業務水平有強烈動機(ji)，能夠就自己(ji)在工(gong)作中的問題進行思考。
授課方(fang)式
50%知識傳授，30%案例分享，20%課堂練(lian)習，讓學(xue)員不(bu)枯燥、不(bu)掉隊、也不(bu)虛度培訓時光,學(xue)有(you)所練(lian)、練(lian)有(you)所悟、悟有(you)所得；
將學員分為若干小(xiao)組(zu)，在(zai)老師講解的過程中會提出問題讓小(xiao)組(zu)討論，分享(xiang)所討論的觀(guan)點(dian)。
以小組(zu)為單位開展課堂演練，讓學員高(gao)度參與到培訓(xun)活(huo)動中，有學有習，以確(que)保(bao)培訓(xun)內容的理解和吸收(shou)。
培訓大綱
第一部(bu)分：互聯(lian)網(wang)時代商業(ye)變革分析
1.1互聯網前后的(de)商業世界
1.2互(hu)聯網(wang)商業(ye)世界(jie)路向何方？
1.3“互(hu)聯(lian)網+”加出什(shen)么來？
1.4 互聯網時(shi)代的商業變革分析
第(di)一(yi)個課堂互動環節：電信(xin)客服在互聯網時代的SWOT分析(xi)
第二部分：互(hu)聯網思(si)維(wei)總覽、與電信客服(fu)相關的思(si)維(wei)方法應用探(tan)討
2.1 互聯網(wang)思(si)維(wei)總覽
2.1.1 什(shen)么是互(hu)聯網思惟，“互(hu)聯網思維”的核心內涵(han)是什(shen)么？
2.1.2 傳統思(si)維(wei)模式 vs 互聯(lian)網思(si)維(wei)模式
2.1.3 業界幾種互聯網思維的解讀(du)
2.2 用戶思維、運用法(fa)則與案例(li)探討
2.2.1客戶(hu)是用戶(hu)，得“屌絲”者得天(tian)下
2.2.2顛覆客(ke)戶是上帝的(de)神(shen)話：提升用戶的(de)參與感
2.2.3用戶(hu)體驗至上
2.2.4提高用戶參與感，服務即營銷(xiao)
2.2.5案例探討
2.3 社會化思維、運用(yong)法則與案例探討(tao)
2.3.1 利用好(hao)社交化媒(mei)體(ti)
2.3.2 眾籌、眾包與眾智
2.3.3 案(an)例探討
2.4大數據思維、管理變(bian)革與(yu)案例(li)探討(tao)
2.4.1無(wu)量化、無(wu)管理(li)：數據(ju)思維與管理(li)決策
2.4.2為什(shen)么大(da)數據會(hui)成為企業核心競爭(zheng)力
2.4.3大數(shu)據(ju)思維-全體而非抽樣
2.4.4大數(shu)據思(si)維-更高效率而非(fei)*
2.4.5 大數(shu)據思維-更關(guan)(guan)注相關(guan)(guan)性
2.4.6 大數據思維的決(jue)策邏(luo)輯和案例(li)
2.4.7 為什么(me)大數據(ju)會成為企業核心競爭力
2.4.8 如何用大數據思維驅動運營管理(li)變革
2.4.9 案例探討
第(di)二個課堂(tang)互動(dong)環節： 引導學員(yuan)用互聯(lian)網思維重新審視當前自身工(gong)作中不(bu)合時宜的(de)認識和思維習慣(guan)，研討如(ru)何用互聯(lian)網思維改(gai)造您的(de)工(gong)作。
第(di)三部分：總結(jie)與答疑
3.1 回顧培訓要點
3.2 各(ge)小組學(xue)員代表分享學(xue)習體(ti)會
3.3 交(jiao)流課(ke)后學習(xi)計劃
(預計到這里第(di)一天課程內容結束)
第(di)四部分：如(ru)何基(ji)于(yu)大數據實現業務(wu)全互(hu)聯網化
4.1 大數據應(ying)用起源于互聯(lian)網(wang)的(de)高(gao)速發展(zhan)
4.2大數據(ju)對于(yu)企業的價值分析
4.3企(qi)業(ye)如何利用大數據創造價值？
4.4制(zhi)約企業利用大(da)數(shu)據的常(chang)見瓶頸分(fen)析
4.5 企業經營數(shu)據資(zi)產(chan)的(de)總體(ti)思路介紹
第(di)五部(bu)分：如何設(she)計基(ji)于大數據全業務互聯網化的(de)商業模式
5.1 什么是商業模(mo)式
5.2 分析和設(she)計商(shang)業模(mo)式的方法和案例
5.3 基于大數(shu)據全(quan)業務互(hu)聯網(wang)化的商業模式原理(li)分析
5.4 基于大數據全業務(wu)互聯網化的(de)商(shang)業模式案(an)例分(fen)享
第三個課堂互(hu)動環節：畫出您所負責的業(ye)務(wu)的商(shang)業(ye)模式(shi)、請(qing)您暢想如何(he)利用大數據(ju)創新您所所負責業(ye)務(wu)的商(shang)業(ye)模式(shi)
第六部分 數據分析方法介紹
6.1 數據分(fen)析(xi)需求的主要特征，需求的難點和雷區
6.2 數(shu)據分析(xi)包(bao)含(han)哪(na)些(xie)技(ji)術：數(shu)據查詢、報表和多維分析(xi)技(ji)術、數(shu)據挖掘的應(ying)用
6.3 運用數(shu)據分析方法解決問題的步驟
第(di)四(si)個課堂互動環節：請您暢想工作中數據分(fen)(fen)析的應(ying)用(yong)(yong)場景：遇到什么問(wen)(wen)題，運用(yong)(yong)數據分(fen)(fen)析的方法如何解(jie)決問(wen)(wen)題。
第七部分：總結與答(da)疑
7.1 回顧培訓(xun)要點
7.2 各小(xiao)組(zu)學員代表分享學習體會
7.3 交(jiao)流課后學習計劃
(預計到這(zhe)里第二天課程內容(rong)結束(shu))
電信客服互聯網思維培訓
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