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營業廳服務禮儀 培訓班

課程背景
在(zai)三(san)家運(yun)營商中(zhong)中(zhong)國(guo)電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)有(you)哪些優勢(shi)呢(ni)？客(ke)戶(hu)數量沒(mei)有(you)優勢(shi)、品(pin)牌影響力沒(mei)有(you)優勢(shi)、3G、4G的(de)(de)市(shi)場宣(xuan)傳(chuan)(chuan)(chuan)力度沒(mei)有(you)優勢(shi)，那(nei)么(me)我(wo)(wo)們中(zhong)國(guo)電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)應該(gai)(gai)怎樣突(tu)圍呢(ni)？中(zhong)國(guo)電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)應該(gai)(gai)運(yun)用(yong)我(wo)(wo)們的(de)(de)老傳(chuan)(chuan)(chuan)統啊(a)，中(zhong)國(guo)電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)是(shi)(shi)技(ji)術型隊伍，寬帶(dai)技(ji)術、電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)電(dian)(dian)(dian)視技(ji)術等(deng)方面一直領先于其(qi)他兩家運(yun)營商，既(ji)然我(wo)(wo)們給老百姓(xing)留下的(de)(de)印(yin)(yin)象是(shi)(shi)這(zhe)樣，那(nei)么(me)我(wo)(wo)們就應該(gai)(gai)在(zai)這(zhe)個(ge)(ge)優勢(shi)基礎上(shang)充分(fen)發揮，打造一個(ge)(ge)高素(su)(su)質、高素(su)(su)養的(de)(de)團隊，用(yong)情(qing)感去打動(dong)(dong)客(ke)戶(hu)，用(yong)*競爭(zheng)力的(de)(de)產品(pin)拉動(dong)(dong)所有(you)家庭(ting)(ting)用(yong)戶(hu)的(de)(de)使(shi)用(yong)和(he)發展，從而發展對(dui)百兆(zhao)光纖有(you)需(xu)求(qiu)的(de)(de)家庭(ting)(ting)客(ke)戶(hu)，拉動(dong)(dong)手機終端(duan)的(de)(de)發展，將有(you)消費能力的(de)(de)客(ke)戶(hu)“捆綁”在(zai)電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)的(de)(de)這(zhe)種網（試用(yong)網、人(ren)(ren)際網）上(shang)面。 服(fu)務(wu)禮(li)儀(yi)(yi)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員在(zai)工作(zuo)崗位(wei)(wei)上(shang)，通過言談、舉止(zhi)、行為等(deng)，對(dui)客(ke)戶(hu)表示尊重(zhong)和(he)友好(hao)的(de)(de)行為規(gui)范(fan)(fan)和(he)慣例。簡(jian)單地說，就是(shi)(shi)體現營業員在(zai)工作(zuo)場合的(de)(de)專(zhuan)業素(su)(su)質和(he)個(ge)(ge)人(ren)(ren)修養。 “觸(chu)點”服(fu)務(wu)禮(li)儀(yi)(yi)是(shi)(shi)什么(me)呢(ni)？營業廳劃分(fen)若(ruo)干個(ge)(ge)服(fu)務(wu)區(qu)域，到底哪個(ge)(ge)“觸(chu)點”值(zhi)得我(wo)(wo)們營業人(ren)(ren)員注(zhu)意(yi)的(de)(de)呢(ni)？有(you)形、規(gui)范(fan)(fan)、系(xi)統的(de)(de)服(fu)務(wu)禮(li)儀(yi)(yi)，不(bu)僅可(ke)(ke)以(yi)(yi)樹立服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員和(he)企業良好(hao)的(de)(de)形象，更可(ke)(ke)以(yi)(yi)塑造受(shou)客(ke)戶(hu)歡迎(ying)的(de)(de)服(fu)務(wu)規(gui)范(fan)(fan)和(he)服(fu)務(wu)技(ji)巧，能讓服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員在(zai)和(he)客(ke)戶(hu)交往(wang)中(zhong)贏得理解、好(hao)感和(he)信(xin)(xin)任(ren)。 營業廳人(ren)(ren)員在(zai)工作(zuo)中(zhong)，每(mei)個(ge)(ge)觸(chu)點用(yong)不(bu)同的(de)(de)（奠定營銷(xiao)基礎）服(fu)務(wu)禮(li)儀(yi)(yi)服(fu)務(wu)每(mei)一位(wei)(wei)客(ke)戶(hu)，塑造親切、熱情(qing)的(de)(de)專(zhuan)業印(yin)(yin)象，建立夯(hang)實的(de)(de)客(ke)情(qing)信(xin)(xin)任(ren)關系(xi)，在(zai)這(zhe)種環境下客(ke)戶(hu)會減少投訴、對(dui)自己的(de)(de)使(shi)用(yong)情(qing)況真實表達、增加購買欲(yu)望、傳(chuan)(chuan)(chuan)遞(di)電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)的(de)(de)良好(hao)印(yin)(yin)象，中(zhong)國(guo)電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)也因此大大提升企業形象和(he)知名(ming)度。

課程大綱
單元一：從“心”塑造出色的自我——服務態度與優質的服務理念
1、從“心”出發
1）正確的心態對工作績效的影響
2）產品、服務的同質化對營業員提出的更高要求
3）良好職業素養的重要性
2、從“心”找到服務禮儀的重要性
1）你的工作象于公
2）你的工作形象于私
3、從塑造“心態”開始塑造專業的職業形象
1）給自己一個服務的理由
 2）自我激勵八大技巧
4、從“心”審視服務
1）營業廳客戶服務的特點
2）“客戶更加容易不滿意”——營業廳發展與消費時代的變遷
3）態度決(jue)定客戶服(fu)務的等(deng)級

單元二：服務禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象
1、美——源自禮儀
1）“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺？”
2）服務禮儀表達的是什么？
3）“為什么客戶不信任我？”
2、服務的首輪效應－良好服務的開端
1）說到**句話
2）認真的眼神
3）視線服務
4）微笑的力量
5）來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3、儀容：
1）發式
2）面容
3）口腔
4）耳部
5）指甲
6）飾品佩戴
7）個人衛生等
4、著裝
1）營業員著工裝的六大錯誤
2）營業員工裝著裝的六大要點
角(jiao)色訓練(lian)游(you)戲：每個小(xiao)組扮演自己和客戶的互(hu)換角(jiao)色，進(jin)行抽(chou)簽演練(lian)。

單元三、“觸點”服務禮儀之服務行為舉止訓練——展現你的職業素養
1、制造愉悅“正能量”~傳遞溫馨專業一面
1）晨會禮儀
2）正能量游戲訓練
3）分享復制禮儀
2、門迎儀態訓練
1）門迎站姿
2）迎接禮儀及口徑
3）分流禮儀及口徑
3、臺席禮儀
1）臺席受理禮儀流程
2）拉進關系化解客戶等待尷尬禮儀
3）處理業務禮儀
4）送客禮儀
5）突發問題關懷禮儀
4、柜臺禮儀
1）引導客戶禮儀
2）拉進客戶關系禮儀
3）體驗禮儀
4）專業技術展示禮儀
5）服務禮儀
6）送客禮儀
5、其它區域禮儀
1）問好、詢問辦理事項禮儀
3）附加價值禮儀

單元四、投訴處理技巧
1、處理投訴專業方法
1）保持從容心態
2）了解投訴產生真實原因以及確認投訴者的真實目的
3）調整投訴者期待值
4）根據投訴者具體需求制定處理策略與解答方案
5）提供可選擇的解決方案
6）延長處理投訴的流程和時間
7）不要忘記收集證據便于按照規則處理投訴
2、掌握四個“有效應答”的方法——變答非所問為答為所需
1）如何表達對客戶的理解
.理解等于認同嗎
.究竟應該如何道歉才能發揮作用
.如何在理解的基礎上結合贊美的技巧
2）如何說明一個較復雜的問題或業務
.客戶想聽什么
.我們經常在說什么
.如何確認客戶是否聽的明白
3）應答時結合客戶溝通風格的技巧
.鴿子型客戶的應答技巧
.孔雀型客戶的應答技巧
.老鷹型客戶的應答技巧
.貓頭鷹型客戶的應答技巧
[腦(nao)力(li)風(feng)暴]—結合四種類(lei)型客戶的(de)特點，寫出“你們移動的(de)4G的(de)速度不是很快嗎，為什么我(wo)這(zhe)邊老是掉線”這(zhe)個問(wen)題的(de)應對話術

單元五：駐廳輔導
1、根據課程內容，設計整理營業廳服務檢查工具
1) 管理工具的實施輔導
2) 服務觸點工具的實施輔導
2、每天從晨會開始，夕會復盤結束
1) 實施工具輔導
2) 將店長培養為“教練”
3) 在輔導的第二天開始由店長運用工具進行輔導，老師做指導
3、項目(mu)(mu)設計(ji)(ji)時(shi)(shi)間(jian)安(an)排項目(mu)(mu)設計(ji)(ji)時(shi)(shi)間(jian)細(xi)節描(miao)述(shu)集中培(pei)訓一天(tian)(tian)將(jiang)參(can)訓人(ren)員分班(ban)，每班(ban)36人(ren)，每班(ban)6小(xiao)時(shi)(shi)培(pei)訓時(shi)(shi)間(jian)駐(zhu)廳(ting)輔(fu)導(dao)三(san)(san)天(tian)(tian)/廳(ting)每個營業廳(ting)駐(zhu)點輔(fu)導(dao)三(san)(san)天(tian)(tian)，每天(tian)(tian)8：30從晨會開始，到(dao)中午(wu)12：00；下(xia)午(wu)15：00到(dao)晚上(shang)19：00夕會復盤結束(shu)。項目(mu)(mu)總(zong)結1小(xiao)時(shi)(shi)針(zhen)對于項目(mu)(mu)的(de)實施(shi)情(qing)況(kuang)與渠道管理層進行(xing)溝通和(he)總(zong)結。

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