課程(cheng)描述INTRODUCTION
服務接待禮儀培訓
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務接待禮儀培訓
當今社會企業的核心競爭力就是“服務”兩個字,培養主動服務精神,規范服務流程,使用標準服務用語是企業員工必須遵循的原則,讓員工積極主動的為客戶服務,提升客戶滿意度,是企業在競爭中利于不敗之地。
培訓方式:
講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好!
培訓目的:
1、通過培訓使學員知道職業素養的重要性;
2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;
3、通過培訓幫助學員提高個人修養,從而提升企業精神面貌;
4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中,提升銀行競爭力。
5. 通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。
培訓時長:1天6(小時)
培訓背景:
從客戶角度出發,工(gong)作人(ren)員個人(ren)職業(ye)(ye)(ye)素養(yang)(yang)、禮儀(yi)規(gui)范、服(fu)務(wu)禮儀(yi)規(gui)范、職業(ye)(ye)(ye)道德,是衡量(liang)接(jie)待水(shui)平(ping)的(de)標準。如何具備良好的(de)職業(ye)(ye)(ye)素養(yang)(yang)?如何提高職業(ye)(ye)(ye)素養(yang)(yang)?如何樹立全(quan)員服(fu)務(wu)意識(shi)、規(gui)范接(jie)待并提升服(fu)務(wu)品質是《用(yong)心(xin)服(fu)務(wu),用(yong)愛奉獻》的(de)重點(dian)。
培訓內容:
第一講:接待禮儀認識
一、接待禮儀的內涵
二、服務定位
1、我為什么而工作?(服務意識、價值觀)
2、我為誰而工作(為自己?為老板?)
3、我應該怎么做(職業能力:態度>技能)
4、打造陽光心態(tai)(青蛙現(xian)象解析:生(sheng)于憂患、死與(yu)安樂)
第二講:接待服務禮儀基本要求
1、文明服務
2、禮貌服務
3、主動服務
4、熱情服務
5、周到服務
6、細心服務
7、真心服務
8、誠心服務
第三講:職業形象塑造
分析:第一印象法則:55%37%8%
討論:形象的重要性
一、儀容儀表
(一)面部修飾
1、基本要求
2、局部修飾
(二)發部修飾
1、發部的整潔
2、發型的選擇
3、頭發的美化
(三)化妝的基本順序和原則
1、化妝順序
2、基本原則
(三)儀表
1、著裝的原則
2、職員的服飾禮儀
二、儀態禮儀
(一)動作語
1、手勢語
2、站姿
3、坐姿
4、走姿
5、蹲姿
(二)表情語
1、微笑
2、目光
三、能力訓練
項目一:微笑、目光訓練
項目二:站姿訓練
項目三:走姿訓練
項目四:坐姿訓練
項目五:蹲姿訓練
項目六:手勢禮儀訓練
項目七:鞠躬禮
項目八:綜合訓練
講解、示(shi)范、實操、分(fen)組練習
第四講:服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態控制
5、語調的控制
6、溫和的語氣
二、稱呼禮儀
1.不同年齡的稱呼
2.不同職位的稱呼
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四、贊(zan)揚(yang)他人技巧
五、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀禁忌
六、介紹禮儀
1、自我介紹技巧(讓自己與眾不同,讓客戶第一時間記住)
2、介紹禮儀的要點以及禁忌。
七、迎接送別禮儀
迎來送往,是(shi)(shi)社(she)會交往接待活動(dong)中最(zui)基本的形(xing)式和重要環節(jie),是(shi)(shi)表達(da)主(zhu)人情誼、體現禮貌素養的重要方面。
八、引領禮儀
1、在走廊上引領
2、電梯的引領
3、展廳的引領
九、奉茶禮儀
十、鞠躬禮儀
1、鞠躬禮的定義
2、鞠躬技巧
3、以下鞠躬避免出現:
1)只彎頭的鞠躬
2)不正對對方的鞠躬
3)頭部左右晃動的鞠躬
4)雙腿沒有并齊的鞠躬
實際場景模(mo)擬訓練
第五講:常用服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
如何索要名片
如何遞名片
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀
第六講:服務禮儀規范
一、工作規范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務規范
3、工作禁令
二、客戶溝通(冷靜、理智、策略)
1、耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結論
三、服務異議的處理
1、異議情況處理原則
(1)彼此尊重、換位思考
(2)職權之內
(3)職權之外
2、傾聽的技巧
3、服務(wu)異議處理的流(liu)程(cheng)及(ji)規范(fan)
第七講:服務接待禮儀培訓總結
服務接待禮儀培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/63634.html
已開課時間Have start time
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