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卓越客戶服務培訓班

課程意義：
通過課程的學習，了解客戶的內涵及分類，理解客戶服務對企業的重要性，掌握基本的客戶服務方法和技巧。
課程特色：
理論和實踐相結合，簡單、易學、實用；突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣。讓學員在輕松快樂的氛圍中領悟到服務的重要性，并愿意為之改變，為客戶做出更好的服務，樹立企業的形象。
授課方式：
理論講解+互(hu)動+案例+訓(xun)練+情景模擬

課程大綱：
一、什么是客戶
二、客戶的分類：
1、按來源：內部（員工）、外部
2、按產生的時間分：潛在客戶、臨時客戶、一般客戶、忠誠客戶
3、按供應鏈分：中間客戶、終端客戶、公利客戶
4、對企業貢獻：普通客戶、優質客戶
三、客戶服務的層次
1、硬服務：硬件設施
2、軟服務：態度、技巧等
3、價值服務：基本服務和增值服務
4、超額(e)服務(wu)：人性化、個性化、客戶(hu)的需求導向(xiang)服務(wu)

四、客戶服務的類型
1、基本特征:程序特征（服務流程）、個人特征
思考：程序特征和個人特征那個重要？
2、服務的三個層次：基本、滿意、感動
思考：我們的客戶服務在那個層面？
3、客戶服務的四種類型的特點
（1）漠不關心型
（2）按部就班型
（3）熱情友好型
（4）優質服務型
五、優質服務中的⑤心：細心、用心、精心、暖心、走心
六、客戶服務的重要性
1、是公司樹立品牌的最好方式
2、給公司帶來巨大的經濟效益
3、是防止客戶流失的*屏障
4、是公(gong)司發展壯大的(de)重要(yao)保(bao)障(zhang)

七、客戶服務的內容
1、售前服務：宣傳、環境、提供咨詢等
2、售中服務：溝通、演示、技巧、態度等
3、售后服務：增值服務、回訪、處理投訴等
八、掌握客戶服務基本方法
（一）客戶服務工作面臨的挑戰
目前不同的行業來看，客戶服務工作主要面臨著以下的挑戰。
1、同行業競爭加劇
2、客戶期望值的提升
3、不合理的客戶需求
課堂小思考：為什么客戶對產品和服務的期望會越來越高？
4、客戶需求的波動
5、服務失誤導致的投訴
6、超負荷的工作壓力
7、服務技巧的不足

（二）客戶服務的要求
1、對客戶表示熱情、尊重和關注
2、幫助客戶解決問題
3、迅速響應客戶需求
4、以客戶為中心
5、設身處地為客戶著想
（三）客戶服務的時機
1、定期服務
2、非定期服務
（四）客戶服務的方法
1、了解你的客戶
2、準確地建立客戶檔案
3、轉換角色
4、了解競爭者
5、邀請有影響的客戶參加特殊的、獨一無二的活動
6、定期或不定期拜訪客戶
7、不要對客戶過于隨便
8、對客(ke)戶的承諾要百分(fen)之百履(lv)行

九、樹立正確的服務意識
十、養成良好的服務習慣
十一(yi)、課程回(hui)顧于總(zong)結

卓越客戶服務培訓班