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銀行廳堂服務禮儀培訓

【課程背景】：
當銀行新推的金融產品越來越多，營業廳的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著營業廳接觸的客戶也越來越多的同時，我們發現出現了更多的銷售機會。但是面對各種各樣的業務，各種各樣的客戶類型，我們如何才能滿足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個優質服務營銷場所？本課程從分析服務的關鍵因素進入手，到人員的綜合服務素質和服務質量的提高，使銀行員工形成同意標準的服務規范。
【課程目標】：
1、了解銀行廳堂服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務，改善服務質量，實現客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務營(ying)銷技巧(qiao)(qiao)，尤其(qi)是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出(chu)現錯誤的技巧(qiao)(qiao)，創(chuang)造客戶滿意。

【課程對象】：                                                     
企業服務人員
【授課方式】：                                                         
講與演，聲與形，練與評的相結合，圖與影象,實戰與體驗的相結合，
實現全程互動、身臨其境，迅速突破
1.課堂講授法                              2.工具演示法
3.案例教學法                              4.實戰練習法
【課程時長】：1-2天(tian)                                                          

第一部分：服務觀念的導入
一、服務工作的真實含義：滿足顧客顯性需求和隱性需求
二、營業廳服務的特點
1、服務時間短
2、服務空間固定
3、所有的服務過程都在顧客的注視中
三、服務是一項心理與專業相結合的工作
四、做好網點服務在顧客心(xin)理中的重要(yao)位(wei)置(zhi)

第二部分：廳堂服務禮儀概述
第一講 禮儀的概述
1、禮儀及禮儀的作用
2、禮儀在服務工作中的運用
第二講 職業形象之衣著妝容解決方案
1、重新認識自己：面容有缺值多少？
2、設計適合自己的職業發型
3、男士面容修飾方案
4、“妝”出*職業范兒
5、職業服飾品味決定您的職場形象定位
6、聞香識人，服務人士如何選擇香水
7、識別您的第二張臉，服務人士別忽略手部的保養
培訓方式：示范、講解、分析、實操

第三講 廳堂服務禮儀之二——儀態禮儀
1、了解不受客戶歡迎的儀態行為
2、站立行走有講究
3、入座下蹲顯修養
4、手勢指引氣質在
5、鞠躬點頭呈尊重
培訓方(fang)式：講解(jie)、示范(fan)、演練、點評

第四講 廳堂服務現場的禮儀規范（主要針對營業前臺）
一、服務理念、服務要求
二、服務姿態訓練---標準服務手勢、表情
三、服務常用語
1、常用各類禮貌用語如：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束語、告別語等
2、現場語言的選擇
四、服務實操
1、當客戶走近柜臺前時
2、當客戶辦理業務時
3、當接待客戶咨詢時
4、當遇客戶抱怨時
5、當遇客戶提出表揚道謝時
6、身處公共區域時
7、特殊情況處理
8、服(fu)務禁(jin)忌(ji)與服(fu)務禁(jin)語

第三部分：處理顧客投訴的禮儀與技巧
第一講 正確認識顧客投訴
1、顧客投訴的心理分析
2、顧客的目的
3、正確認識顧客的投訴
4、建立良好的處理投訴的心態
第二講 處理投訴時的禮儀
1、站在對方的立場思考
2、進入顧客的心理頻道
3、展現顧客需要的表情
4、控制講(jiang)話的語速(su)語氣

第三講 如何處理顧客的投訴
1、處理顧客投拆與抱怨的前提
2、認識自我在溝通中的障礙
3、處理投訴的原則：
1)先處理心情再處理事情
4、處理投訴的關鍵：滿(man)足顧(gu)客的隱性需(xu)求

第四講 幫助顧客解決問題的步驟
一、顧客服務中的3A 規則
二、服務實踐－營業廳的服務程序（情境模擬）
1、服務準備
2、迎接客人
3、接待客人
4、送別－善始善終
5、流程描述：迎客、接待、辦理、確認、送客
三、持續提升
1、追求完美－習慣決定命運
2、每天進步一點點
3、不求好只做更好
4、養成(cheng)良好的服(fu)務習慣

第四部分 實戰演練驗收

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