房地產營銷客戶服務管理能力提升
講師(shi)：張晶(jing)垚 瀏覽次數：2553
課程描述(shu)INTRODUCTION
房地產營銷客(ke)戶服務(wu)培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產營銷客戶服務培訓
一．課程背景(jing)
無論是企業總經(jing)理，還是產品售(shou)前及(ji)售(shou)后等等人員，從根本上講，職業人士的(de)工作都(dou)在從事服務。一個合(he)格的(de)售(shou)后服務人員，只有(you)使自(zi)己的(de)態(tai)度、行事方(fang)式、溝通方(fang)式讓客戶信任及(ji)喜愛，才能夠(gou)獲得客戶忠(zhong)誠及(ji)依賴(lai)，從而產生服務價值和工作績效(xiao)。
隨著(zhu)科技進(jin)步及信息時代的(de)(de)來臨，企業(ye)有形產品同質化(hua)程度(du)越(yue)來越(yue)高的(de)(de)市場(chang)環(huan)境(jing)下，個人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)服務(wu)意識、水平及能力(li)(li)(li)將越(yue)來越(yue)等于個人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)市場(chang)身(shen)價(jia)和職(zhi)業(ye)競爭力(li)(li)(li)，因為服務(wu)質量是(shi)一種對方感知(zhi)的(de)(de)、是(shi)變(bian)化(hua)的(de)(de)；良好(hao)的(de)(de)異(yi)議(yi)處理(li)能力(li)(li)(li)是(shi)售后人(ren)(ren)(ren)員的(de)(de)基本功課。
面(mian)對(dui)各企業都在(zai)強調提高(gao)運營效能、降低成本、不同組織的(de)復雜(za)流程(cheng)及分工協作、產(chan)(chan)品的(de)同質化程(cheng)度越來(lai)越高(gao)。客戶對(dui)產(chan)(chan)品質量的(de)理性(xing)要求，往往會因事因時(shi)因人因地而轉化為復雜(za)的(de)感性(xing)需(xu)求。
這是一(yi)個(ge)服務(wu)致(zhi)勝的時代，服務(wu)人(ren)(ren)員如果能夠第一(yi)時間(jian)把握客(ke)戶需(xu)求，掌握客(ke)戶異(yi)議和(he)抱怨(yuan)的處理技巧，具備良好的客(ke)服意(yi)識和(he)心態，不斷磨練自身(shen)的服務(wu)溝通技巧，才(cai)能獲得客(ke)戶忠誠，增加個(ge)人(ren)(ren)成就感，提升企業整體績效。
本課(ke)程(cheng)將從(cong)強化學員的服務營銷理念入手(shou)，使他們提升服務意識，了解(jie)客(ke)戶(hu)異議(yi)產生的原因，掌握化解(jie)異議(yi)的方式方法，提升客(ke)戶(hu)滿意度及忠誠(cheng)度，最終達到提高業務績效。
二．課程大(da)綱
第一單(dan)元: 提(ti)前管理(客(ke)戶(hu)期(qi)望值控制)
1.謹慎服務(wu)
額外服務的(de)控制
服務(wu)內容公示
龍蝦不能天(tian)天(tian)吃
給客戶驚喜
2.坦誠相告
服務范圍確定
服務職能(neng)人(ren)確定
服務時(shi)限確定
3.對產品(pin)評價要(yao)客觀
說的越好越難服務
客戶喜歡實事求是
4.按照標(biao)準(zhun)執行
服(fu)務標準明確
服務目標明確
5.影響期(qi)望值的要素(su)
口碑
推廣(guang)宣傳(chuan)
客戶背景
客(ke)戶價值觀(guan)
相關服(fu)務(wu)比較
6.獲取(qu)認(ren)可與(yu)支持
服務的三步走
讓(rang)業主(zhu)參(can)與(yu)服務質量評判
不必(bi)做無名(ming)英(ying)雄
7.加(jia)強過程的(de)美感(gan)
形式要(yao)符合客(ke)戶背景
細節要盡善盡美
保持微(wei)笑
第(di)二單元: 磨練服務技(ji)巧(qiao)
1.異議的處理
何為客戶異議
客戶異議的(de)特性
客戶異議的(de)種類(lei)
異議產生的(de)原因
[案例分(fen)析]：通用汽車的客戶(hu)異議處理
異議處理的原則
異議(yi)處(chu)理的技巧
2.四種客戶類型分析
求同
求同存異
求異存(cun)同
求異(yi)
3.案例：四種難對(dui)付的(de)人
彬彬有禮(li)型
盛氣(qi)凌(ling)人型
口(kou)若(ruo)懸河(he)型
哭哭啼啼型
第三單元：處理異議的原(yuan)則與(yu)技巧
1.處(chu)理異議(yi)的原則
事前做好準備
選擇(ze)恰當的(de)時機
爭辯是銷售(shou)的第一大忌
銷售人員要給客戶(hu)留“面子”
2.處理異議的技巧
緩解法
補償法
詢問法
“是的……如(ru)果(guo)”法
直接反駁(bo)法
忽視(shi)法
案例(li)討(tao)論：85°面包店
第四(si)單元：異議(yi)處(chu)理帶來的(de)二次銷售
1.二(er)次(ci)銷售與企(qi)業利潤
2.二(er)次(ci)銷售的種類
再次消費
升級消費
轉介(jie)紹
3.二次銷(xiao)售的客(ke)戶分析
更安(an)全
更默契
選擇成(cheng)本低
對產品提(ti)供者(zhe)有(you)信心
對產品(pin)未(wei)來有期許
4.客戶異議處(chu)理帶來二(er)次銷售(shou)機會
通(tong)過異(yi)議處理開展(zhan)二(er)次銷售(shou)
通過(guo)售(shou)后服務完成(cheng)二次(ci)銷售(shou)
通(tong)過新(xin)品培訓(xun)完成二(er)次銷(xiao)售
通過項目未完成部分開(kai)展(zhan)二次銷售
通過升級服(fu)務完成二次銷(xiao)售
第(di)五(wu)單元：房地產銷售中的(de)服務技巧
1.上門(men)接待階(jie)段(duan)
“客戶到，歡迎光(guang)臨”
第一(yi)次引導入座(zuo)
業(ye)務寒暄
2.三種類型客戶溝通(tong)說(shuo)服技(ji)巧
不明確型(xing)客戶
半明確型客戶（三階溝通(tong)法(fa)）
明(ming)確型客戶
3.參(can)觀(guan)展示、沙(sha)盤介(jie)紹
如何進行沙盤解說
如何評價(jia)競爭樓盤
如何回答客戶(hu)提(ti)問
如(ru)何面對(dui)群體客戶
如何應(ying)對低調反應(ying)
第(di)二次引(yin)導入座
4.帶(dai)客戶看(kan)房
看房前要做哪些準備？
如何(he)向客戶介紹樣(yang)板房？
如何向客戶介紹現房？
如何(he)向客戶介紹期房？
如何面對樓(lou)盤的缺陷？
詳(xiang)盡(jin)列舉陪(pei)同(tong)客戶看工地和樣(yang)板房(fang)或現房(fang)的注意(yi)事項.
第三(san)次引導(dao)入座
銷控(kong)（Sp)配合
個人的SP配合
同事的SP配(pei)合
房地產營銷客戶服務培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/64925.html
已開課時間Have start time
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