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中國企業培訓講師
《營銷心理學與客戶溝通技巧》
 
講師:郭敬峰 瀏覽次數:2542

課(ke)程描(miao)述(shu)INTRODUCTION

營銷心(xin)理學與客戶(hu)溝通(tong)技巧(qiao)培訓

· 銷售經理

培訓講師:郭(guo)敬峰    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程(cheng)安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

營銷心理學與客戶溝通技巧培訓

課程大綱:
第一單元:熱身活動,分組團建

全場熱身活動:《抓小奴》
隨機安排學員兩兩相對,AB角訓練反應速度。
團建展示PK:《旗人旗語》
按照參訓學員人數分組,組建團隊,各隊分別選出司令、政委、起隊名、隊呼,設計隊旗,討論列出銷售困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示,引爆大家參訓的士氣和激情,繪制摘星榜PK分數表。
請安排計分助教2名(ming),遞話筒助教2名(ming),教室(shi)左邊各1名(ming),教室(shi)右邊各1名(ming)。

第二單元:營銷心理學
團隊PK活動:《極速報數》
什么是催眠式銷售?
(1)銷售心理學5個關鍵點。
(2)銷售成功心理意識
顧客不見我,是顧客的損失
我跟顧客見面,是顧客的榮幸
顧客拒絕我,我應該感到高興,因為失敗是成功之母,我離成功又進了一步!
太棒了,這種事竟然發生在我身上,又給了我一次成長的機會,凡事發生必有其因,必有助于我。
(3)銷售高手九大信念
(4)投其所好才會如你所愿

銷售過程中銷的是什么?自己
(1)情境控制原則:人、產品、環境營造良好的氣場
(2)讓自己看起來像個好產品
(3)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。
實(shi)戰(zhan)訓練:如何塑造良好第一印象(xiang)

銷售過程中售的是什么?
(1)對優質產品的信念
(2)對客戶提供高價值產品的自信
(3)對良好服務和售后支持的信念
(4)對銷售行業堅持的熱情
(5)帶著愛和使命感去從事銷售事業
思考:你做銷售(shou)的愛和使命感(gan)是什么?

顧客買的是什么?感覺
(1)顧客買的感覺是看不見摸不著的
(2)一種人和人、人和環境互動的綜合體
(3)之前的了解,企業,產品,人,環境
(4)銷售過程中營造良好的感覺
(5)讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。
情景模擬:你可以給客戶什(shen)么感覺?

銷售是賣的是什么?好處
(1)什么是好處?
(2)帶來什么利益與快樂避免什么麻煩
(3)顧客永遠不會買產品,買的是產品帶給他的利益與好處
(4)*販賣結果,普通販賣產品
分組談論:我們可以給客戶什么好處?
客戶內心秘密
你是誰?
你要跟我談什么?
你談的事對我有什么好處?
如何證明你講的是事實?
為什么要跟你買?
為(wei)什么我現(xian)在跟(gen)你(ni)買?

第三單元:催眠式銷售五步曲
團隊游戲:《你演我猜》
1、吸引注意(感官刺激)
(1)吸引注意技巧
(2)技巧1、情況提問
(3)技巧2、識別“路標”
(4)技巧3、簡單及時的回應
(5)技巧4、如何有效聆聽
案例分析:如何聊(liao)得深:客戶的遠慮近(jin)憂

2、尋找問題(誘導)
(1)了解客戶的需求
(2)N現在使用什么同類產品?
(3)E滿意哪里比較滿意?
(4)A不滿意哪里比較不滿意?
(5)D決策者誰負責這件事。
(6)S解決方案要包括原有滿意的地方,解決了不滿意的方面。
情景模擬(ni):如何發現客(ke)戶(hu)需(xu)求(qiu)?

3、刺激需求(深化)
(1)技巧1、正視痛苦
攻心為上
極度恐懼時
極度喜悅時
極度悲傷時
(2)技巧2、展示快樂
FAB法則(屬性+作用+益處)
產品介紹要點
這樣介紹產品最有效
(3)技巧3、銷售接待三句咒語
(4)技巧4、找出客戶向你購買的理由
實戰演(yan)練(lian):如何介紹產品

4、確認需求(催眠指令)
(1)技巧1、如何處理客戶異議?
同理心
分析問題
解決問題
假設成交Close
(2)技巧2、肯定認同技巧
FAB法則(屬性+作用+益處)
產品介紹要點
這樣介紹產品最有效
(3)技巧3、客戶常見異議解答
(4)技巧4、處理異議的注意事項
傾聽
先贊同,再說理由
揚長避短
封閉式問題
及時調整銷售方案
顧客不在乎你說什么,在乎你怎么說
實戰演練:如(ru)何處(chu)理常見客戶問(wen)題

5、提供證據(催眠后暗示)
(1)技巧1、催眠式銷售基本技巧
(2)技巧2、創造感覺法
(3)技巧3、強化印象法
(4)技巧4、回憶往事法
(4)銷售高手都是構圖專家
如何來構圖?
將客戶引領到一個令人愉悅及放松的情境中
先讓客戶感到高興,再談你的產品
腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的圖畫
情景(jing)模擬:如何(he)描圖繪景(jing)

第四單元:金牌客服及口碑轉介紹
團隊游戲:《找變化》
購買信號及成交技巧
催眠暗示銷售魔法詞
不要說“買”,要說“擁有”
不要說“賣”,要說“參與”或“幫助”
不要說“生意”,要說“機會”
不要說“消費",要說“投資”
不要說“很便宜”,要說“很經濟”
不要稱對方是“客戶”,要稱“服務對象”
不要說“你的反對意見是什么?”而要說“你的疑惑是什么?
案例分享:潛意識說服-才是真正有效的說服
成交的時機
解讀客戶的購買信號
語言信號
行為信號
表情信號
(3)逼單常用語
(4)成交的三句銷售咒語!
(4)用來得到顧客的轉介紹的三句
實用成交技巧
(1)處理抗拒的“九陽真經”
(2)成交中積極暗示說辭
(3)常見成交方法:
假設成交法
不確定成交法
總結成交法
寵物成交法
富蘭克林成交法
訂單成交法
隱喻成交法
對比成交法
回馬*成交法(門把手成交法)
六加一締結法(問題成交法)
強迫成交法
讓客戶感動的三種服務
實戰演(yan)練:處理抗拒的方法與技巧

什么是金牌客戶服務
(1)老客戶維護的方法
成交后致謝恭喜
節日祝福
別忽視“密切接觸者”
進行跨時空交流
上門拜訪
贈送禮品
(2)讓客戶感動的三種服務
主動幫助客戶拓展他的事業
誠懇關心客戶及其家人
做與產品無關的服務
推銷之神的客戶服務
(3)老客戶的重要性
(4)如何促進口碑轉介紹
行為一:增進情感
行為二:要求客戶轉介紹
行為三:持續不斷的服務
案例:6元錢買了一顆心

第五單元:失傳的客戶溝通秘笈
團隊游戲:《百變折紙》
1、什么是溝通?
(1)溝通的定義:是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。
(2)溝通的重要性
案例分析:不會溝通,從同事到冤家
(3)溝通技巧測試
視頻賞析:溝通不暢的尷尬
(4)溝通形式的表現力:
互動游戲:《千變折紙》
體態:55%
類語言38%
語(yu)言(即說出(chu)或寫出(chu)的話(hua)語(yu))7%

2、失傳的溝通秘笈:同頻同率,先跟后帶
(1)如何同頻同率
外在形象特點贊美
語音、語調、語速
肢體語言
共同愛好/共同經歷
(2)快速同頻同率7把飛刀
(3)如何先跟后帶
(4)高效溝通六式
傾聽/共情/同頻/釋義/反饋/共識
5)溝通中注意聲音
互動問題呈現

3、客戶心理需求分析
(1)客戶的三種需求
業務咨詢辦理
傾訴發泄
尊重認同
角色扮演:你喜歡什么樣的服務?
(2)客戶抱怨的三種心理分析
求發泄的心理/求尊重的心理/求補償的心理
案例分析:馬斯洛的需要層次理論
(3)超越客戶滿意的三大策略
提高服務品質
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
實戰訓練:超越客戶(hu)滿(man)意的方法

4、處理客戶投訴宗旨:客戶滿意*VS公司損失最小
(1)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
情景模擬:客戶為什么不滿意?
(2)顧客抱怨投訴處理的步驟:
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因,提出公平化解方案
D、獲得認同立即執行
E、跟進實施
角色扮演:如何處理客戶不滿情緒?
(3)安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關懷客戶、理解客戶
讓客戶發泄(傾聽、提問)
 實(shi)戰(zhan)訓練(lian):如何表(biao)達我們的立場,與(yu)客戶達成共識(共贏)

第六單元高效溝通藝術
團隊游戲:《人椅》
1、溝通的技巧-聽
傾聽的故事
1)溝通的關鍵——積極聆聽
2)聆聽的五個層次
3)傾聽的技巧
理清信息:鼓勵、重復字句—說出感受
適時反饋:重整內容--用自己的話總結大意
表達感受--深入了解,捕捉對方的感受,情感支持
巧妙地表達自己的意見—適時引導
注意身體語言
同理心訓練
4)移情換位
5)聽懂:傾聽的四個層次
第一層:我聽懂對方
第二層:讓對方知道我聽懂了
第三層:讓對方聽懂我
第四層:確認對方聽懂了(le)

2、溝通的技巧-說
1)“說”的5W2H法則
為什么說(Whytosay)
什么時候說(Whentosay)
在哪里說(Wheretosay)
對誰說(Whomtosay)
說什么(Whattosay)
怎么說(Howtosay)
說多少(Howmuchtosay)
實戰演練:你該怎么說?
2)說服他人的心理學技術
登門檻效應
留面子效應
過度理由效應
禁果逆反
妙用“群體動力”
現場練習:如何勸說小李?
3)高效溝通的六大要點
4)如何與上司溝通
實用分享:讓領導喜歡你的7個技巧
5)如何與下屬溝通
案例分析:銷售*的煩惱
6)如何跨部門與同事溝通
實戰演練:如何尋求同事協助?
7)如何與客戶溝通
角色扮演:如何從客戶那獲得更多信息
8)人際溝通的三條法則
黃金法則:——你期望別人怎么對待你,你就怎么對待別人!
白金法則:——別人期望你怎么對待他,你就怎么對待他!
鉆石法則:——給別人超(chao)出他(ta)期望的東西(xi)!

3、溝通的技巧-問
發問的六大好處
挖掘信息
引導對方
控制交談
鼓勵參與
了解對方理解程度
建立良好形象
提問的技術
封閉式提問
開放式提問
AB角練習:提問技巧
提問的五大策略
禮節性提問掌控氣氛
好奇性提問激發興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對方
互動游戲(xi):提問猜動物

4、溝通的技巧-看
(1)非言語性溝通技巧
語氣語調
目光接觸
面部表情
身體姿勢和手勢
身體距離
用心察看
注意積極的信號
/身體朝向你/撫摩下巴/眼睛頻繁的接觸/放松的姿勢/張開雙手/附和聲
留心消極的信號
/快速點頭/有限目光接觸/身體背對你/握緊拳頭/煩躁腳底打拍子/來回踱步
(5)如何情緒察覺
情(qing)景模擬(ni):因誤解同事疏(shu)遠你怎(zen)么辦?

第七單元:現場互動問與答

營銷心理學與客戶溝通技巧培訓

 

 


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