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銀行業對公客戶經理商務禮儀培訓

【課程背景】
*的企業，一定具有*的企業形象。調查研究表明：企業形象的上升或下降，對企業銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業的產品。而個人形象，作為企業形象的一個重要組成部分，它不是個性的，它承擔著對一個組織的印象；它是與客戶溝通的工具。
在西方,許多國際知名的公司都不再用俊男美女來表現公司的形象、尋求公眾的信任,他們意識到,個人(職員)的形象就是集體(公司)的形象,許多公司把形象作為一個職員的重要基本素質,因為他們知道職員的形象不僅通過他們的外表,而且還通過溝通行為,職業禮儀等留給客戶一種印象.這種印象反映了公司的信譽,產品及服務質量,公司管理者的素質,層次等.通過對公司職員形象的判斷,客戶可以判斷公司的服務,信譽,職員的形象直接影響著公司的信譽.并在很大程度上影響著企業的發展。良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優質的產品與卓越的服務，而這種信息傳遞的結果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業領導人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業員工的禮儀素養和職業形象。
管理學家懷利在《公司形象》一書指出:”如果通過外表,行為和客戶的關系,公司職員能傳達到公司的價值,這個公司就是成功的企業.”
在競爭日趨激烈的(de)今天(tian)，越來越多(duo)的(de)企(qi)業(ye)和員工認識到職業(ye)形象(xiang)和商(shang)(shang)務(wu)禮(li)(li)(li)儀(yi)對企(qi)業(ye)形象(xiang)和個(ge)人(ren)形象(xiang)的(de)重要性(xing)，卻又有很多(duo)困惑(huo)(huo)，不(bu)知該如何操作：什么是商(shang)(shang)務(wu)禮(li)(li)(li)儀(yi)？商(shang)(shang)務(wu)禮(li)(li)(li)儀(yi)的(de)理(li)念、規(gui)則(ze)、內涵是什么？商(shang)(shang)務(wu)禮(li)(li)(li)儀(yi)與(yu)企(qi)業(ye)形象(xiang)提升之間有著怎(zen)么樣密不(bu)可分(fen)的(de)聯系(xi)？在客戶拜(bai)訪過程(cheng)中應如何與(yu)客戶溝通、如何給客戶留下完(wan)美的(de)第一印象(xiang)？……所有這一切，您都不(bu)用擔心，我們的(de)分(fen)享，會讓您的(de)疑惑(huo)(huo)迎刃而(er)解！

【課程大綱】
塑造職業服務形象、規范行業服務行為、傳遞企業美譽度、提升客戶滿意度；
第一模塊：商務禮儀的重要性-----  禮之用，和為貴
第二模塊：商務場合形象禮儀-----  您的職業形象價值百萬
第三模塊：商務接待會晤禮儀-----  讓您成為*的職場人士
第四模塊：應知(zhi)應會(hui)考(kao)試考(kao)核(he)-----  情景劇考(kao)核(he)

第一模塊：商務禮儀的重要性----禮之用，和為貴
解讀禮儀的三個關鍵詞
禮在人際交往中行為表現形式---尊重為本，善于表達
儀在接人待物、商務活動過程中的重要性
.體現制度
.體現尊重
.體現教養
.體現價值

第二模塊：商務場合形象禮儀----您的職業形象價值百萬
給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
7/38/55 定律
內正其心，外正其容--- 商務場合中男士、女士的儀容禮儀
商務人士的職業儀容規范
男士、女士發式的職業要求
面容、體味等方面的基本職業要求
女式化妝的基本步驟
完美儀容的構成及常見誤區分析 + 現場點評
佛靠金裝，人靠衣裝--- 商務場合中男士、女士的儀表禮儀
服飾所(suo)給(gei)您帶來的自(zi)信的力量----穿(chuan)出影響力

男士儀表禮儀的基本要求
.西裝的顏色、面料選擇要點
.配飾的選用與搭配技巧：襯衣、領帶、鞋襪、內搭的選用原則
.男士品味的展示：配飾的選用技巧
.整體搭配的三色原則與三一法則
.西裝著(zhu)裝規范的(de)八個檢(jian)點

女士儀表禮儀的基本要求
.女士職場著裝的密碼
.女士商務場合的著裝的TPO原則
.嚴肅商務場合的著裝要求
.半職業場合的著裝要求
.女士商務場合的配飾選用要點
.女士商務場合的著裝禁忌
演練:一分鐘形象改進
得體的行為展示
工作與社交場合的站、坐、行、蹲
工作與社交場合的表情禮儀
.眼神、目光、微笑(xiao)與人(ren)際距離(li)

第三模塊：商務接待會晤禮儀---- 讓您成為*的職場人士
商務見面五件事：問候、稱呼、握手、介紹、引領
.介紹引見
.介紹的尊卑次序
.為人作介紹的相關禮節及肢體語言
握手
.握手的起源
.誰先伸手？
.如何握手：標準握手姿勢七步驟
.握手的禁忌
引領
.走廊
.引領者的儀態要求
.引領中的位次禮
.樓梯
.上樓梯過程中的位次禮
.電梯
.誰先入/出電梯，誰來按按鈕？
.電梯內的尊卑(bei)次序：方寸(cun)之間、尊卑(bei)有(you)別

商務接待、洽談的禮節
遞接名片
.遞名片的先后次序
.遞出名片之前的檢查及準備
.交換名片的步驟及禮節
會議室
.會議組織、引導的禮儀
.入座座次
.斟茶禮節
商務接待/拜訪送別的禮節
送客禮節（電梯、門口、小轎車）
.電梯：目光注視禮節
.門口：相關送客禮節
.小轎車
商務宴請禮儀
時間、地點的選擇
商務(wu)宴請基本禮儀(yi)規(gui)范

第四模塊：高效溝通技巧----- 信息對稱的秘訣
語言溝通的導圖
游戲導入:認知語言溝通中的漏斗現象
溝通中的障礙分析
有效溝通的兩把利器：同理心與換位思考
有效溝通的前提與目的：雙贏
語言溝通過程中的三個行為：聽、說、問
溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
文字傳達信息，聲音傳達感覺，肢體傳達態度
待客高效溝通六步曲
課程回顧與總結

銀行業對公客戶經理商務禮儀培訓