洞悉客戶心理，促大賣贏業績
講師(shi)：郭軍(jun)鋒(feng) 瀏覽次數：2557
課程描(miao)述INTRODUCTION
洞悉客戶心理課(ke)程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
洞悉客戶心理課程
【課程背景】
客戶(hu)(hu)經理(li)常年在一線與形(xing)形(xing)色色的客戶(hu)(hu)打交(jiao)(jiao)道，承擔(dan)著團隊的業(ye)績壓(ya)力，是企業(ye)不可或缺的支(zhi)柱力量(liang)。不管個人零售(shou)(shou)，抑或團體(ti)客戶(hu)(hu)，優秀(xiu)客戶(hu)(hu)經理(li)都是綜合能力強的多面手，既(ji)懂業(ye)務(wu)(wu)、精(jing)(jing)通產(chan)品，又能快速(su)(su)和客戶(hu)(hu)打成一片，產(chan)生穩(wen)定業(ye)績和持續(xu)增量(liang)。業(ye)務(wu)(wu)指標(biao)和崗位特征(zheng)決定了客戶(hu)(hu)經理(li)必須精(jing)(jing)準(zhun)掌握(wo)客戶(hu)(hu)的心理(li)，并有效(xiao)引(yin)導客戶(hu)(hu)的購買行(xing)為，才能快速(su)(su)高效(xiao)地成交(jiao)(jiao)。本(ben)課(ke)程的目的就在于(yu)引(yin)導客戶(hu)(hu)經理(li)、銷(xiao)售(shou)(shou)人員在日常營銷(xiao)中快速(su)(su)、準(zhun)確把握(wo)客戶(hu)(hu)心理(li)，順勢(shi)引(yin)導以促使簽(qian)單。
采用性格心(xin)理測評、小(xiao)組(zu)討論、情(qing)景演(yan)練、互動游(you)戲等相結合的形式，協助客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經理站在消(xiao)費者心(xin)理的視角看(kan)待客(ke)(ke)戶(hu)(hu)營銷工作(zuo)(zuo)，了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)購買動機(ji)和需求(qiu)，增強職業信心(xin)，提(ti)高工作(zuo)(zuo)技能，與(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)保持良好的人際(ji)關系，為(wei)營銷提(ti)供科學(xue)指導(dao)，促進業績(ji)增長，為(wei)團隊和網點(dian)貢獻力量。
【授課時(shi)長】
2天
【課程收益(yi)】
1、了(le)解和(he)(he)掌握消費與(yu)營(ying)銷(xiao)心理學基礎知識與(yu)技(ji)能(neng)，在案例討論(lun)和(he)(he)現場分享中增加理解和(he)(he)應用，提高客戶經理的營(ying)銷(xiao)實務技(ji)能(neng)。
2、了(le)解各類型、不同(tong)年齡段(duan)、不同(tong)性別客戶(hu)的購買需求，探索*的營銷方式和溝通(tong)風格，鍛造營銷技能，為開發客戶(hu)群、留(liu)價值(zhi)客戶(hu)、促業(ye)績提供專(zhuan)業(ye)、實(shi)用保(bao)障。
3、分析(xi)客戶(hu)的(de)(de)性格心理(li)特征，結合表情、筆跡和(he)肢體語言等(deng)線索，掌握潛在客戶(hu)的(de)(de)消費動機(ji)和(he)心理(li)需求(qiu)，以匹(pi)配(pei)恰當(dang)的(de)(de)產品和(he)服務，促成簽單。
4、結(jie)合客戶經理(li)的(de)工作節奏和(he)特征，開(kai)展(zhan)實用的(de)營(ying)銷引導和(he)話術(shu)指導，力爭成(cheng)為優秀(xiu)、高產出(chu)的(de)客戶經理(li)，為營(ying)銷業績做出(chu)貢獻。
【授課對(dui)象】
客戶經理、銷售經理、客戶專員
【課程特色】
行業案例翔實(shi)、現場互(hu)動豐富、工具簡(jian)潔實(shi)用、實(shi)操落地訓練
【課(ke)程大綱】
一、客戶心理研究
要點(dian)：
趣味(wei)測(ce)試（我知道你(ni)選什么）
客戶為什么購買？（提問、引導）
客(ke)戶個性心理與(yu)消費行為特(te)點
（興(xing)奮型、活潑型、安靜型、抑制型，心(xin)(xin)理特征與行為核心(xin)(xin)特點）
客戶購(gou)買保(bao)險(xian)的(de)心(xin)理活動分析（案例）
影響消費的常見8種心理(li)效應
馬斯洛需求層次理論在消費中的(de)體現（小組討(tao)論）
客(ke)戶購買動機(ji)：安全(quan)需求(qiu)、心理需求(qiu)、社會需求(qiu)
討論：客戶的購(gou)買動機
二、客戶心(xin)理剖析及營銷應(ying)對策略
要點：
客(ke)戶常(chang)見9種心理及(ji)應對(dui)（案(an)例(li)）
（占便宜、實(shi)用、便捷、炫耀(yao)、偏好、從眾追隨權(quan)威、稀缺(que)保值升(sheng)值、懷舊、面子）
不同年齡段客戶心理及營(ying)銷(xiao)策(ce)略（小組討論(lun)分(fen)享(xiang)與總結點評）
（大學生、青年人(ren)、中年人(ren)、老年人(ren)消費心理與產品營銷(xiao)策略）
性別與(yu)消(xiao)費(fei)心(xin)理(li)(li)（男性消(xiao)費(fei)心(xin)理(li)(li)、女(nv)性消(xiao)費(fei)心(xin)理(li)(li)與(yu)營銷）
收入(ru)水平與銷售特點（地域、文化(hua)、學歷(li)等(deng)因素的相關分(fen)析(xi)）
重要客戶的購買動機分析(xi)與營銷(xiao)策(ce)略（討論）
網絡消費(fei)的要素及特點分析
思考：核心客戶的人口學特點(dian)
三、大客戶性格與購買(mai)行(xing)為預測
要(yao)點：
小組互(hu)動：我們的性格啥類型
PDP性(xing)格自測與小組(zu)成員性(xing)格預測
1、老虎(hu)型客戶（心理特點(dian)：自(zi)信而強勢、競爭意識(shi)強、易發生沖(chong)突。銷售策(ce)略：態度和語氣宜平(ping)緩、尊重權(quan)威、不卑不亢、減少上(shang)門服務去“主場”優勢）
2、貓(mao)頭鷹型客戶（心理特點：個性(xing)含蓄、保(bao)守、注重產品細節(jie)(jie)與邏輯(ji)。銷售(shou)策略：產品細節(jie)(jie)與數據全面性(xing)、安全性(xing)、不宜快速營銷，屬(shu)于高質量(liang)客戶）
3、樹袋熊型(xing)(xing)客戶（心(xin)理特點(dian)：穩(wen)重、行事穩(wen)健、溫和而善良、決策屬(shu)深思熟慮型(xing)(xing)。銷售策略：宜長線跟進、逐步營銷、以小帶大、不可冒進，屬(shu)于穩(wen)定型(xing)(xing)的長線發展客戶）
4、孔雀型客戶（心理特點(dian)：好交友(you)、表現(xian)欲強、熱情而(er)健談(tan)。銷售(shou)策略：注重服務中的友(you)好氛圍、肢體語言(yan)豐富化運(yun)用(yong)、熱情洋溢(yi)，以(yi)氛圍促進成交，傳(chuan)播(bo)效應明(ming)顯，重點(dian)把握）
5、變(bian)色龍(long)型客(ke)戶（心(xin)理(li)特點：靈活、圓(yuan)滑、成熟、溝(gou)通力(li)(li)強、掩飾性強、變(bian)數多。銷售策略：適度營銷、運(yun)用群(qun)體(ti)動力(li)(li)突破心(xin)理(li)防御、巧用策略回避低價）
角色演練：客(ke)戶性格類型快(kuai)速精準解讀(du)
客戶心理揣(chuai)摩與營銷話術演(yan)練（角色扮演(yan)）
四、重點客戶行為剖析與銷售策略
要點：
行為(wei)研究與心理剖(pou)析
產品匹配與(yu)服務策略選擇（用不同側面打(da)動客戶）
1、高知高收入高端(duan)人群(qun)，如醫(yi)生
2、掌握(wo)家庭財(cai)政大權的大媽
3、具備家族資產支配(pei)權的(de)富二代
4、獨立打拼的都市適婚青年
5、節(jie)衣縮(suo)食的退休大爺
6、中小規(gui)模的(de)私營企業主
7、自負盈虧的個體商(shang)戶(hu)
8、一絲不茍的財務總監
活動：我(wo)的客戶來了
五、肢體語言促成(cheng)交
要點(dian)：
客戶常見肢體(ti)語(yu)言與(yu)心(xin)理內涵
（前傾、重心前移、搓手、點(dian)頭、搖頭、微(wei)笑、抱臂(bei)、聳肩、咬(yao)唇(chun)、摸(mo)脖、摸(mo)鼻、捂嘴、四處張望、托(tuo)腮、抖腳、音量提高(gao)、語言重復等）
通過肢體語言快(kuai)速識別有效客(ke)戶
運(yun)用肢體(ti)語言(yan)調(diao)動客戶興奮
肢體語言預(yu)測行為
客戶情緒應對與營銷(xiao)
通(tong)過眼神、筆跡、語調預判客戶性(xing)格（小組互動）
巧用肢體(ti)語言做(zuo)主動營銷(xiao)
通過(guo)肢(zhi)體語言暗示提高成交率
人際距離與性格匹配促(cu)成交（案例）
成交的(de)信號把(ba)握(wo)
六、客戶經理成交真經
要點：
客戶為什么不買（小組(zu)研討與分享點評）
客戶群的選擇是(shi)關鍵（5要點）
客戶(hu)拒絕、猶豫(yu)、搖擺的有(you)效應對(dui)話術(shu)（系統訓練(lian)）
客戶經理的日常(chang)溝通技能(neng)
什么樣的客戶經理(li)值得信賴和托付（小組討論與展示）
客戶經理的情緒修煉(lian)及客戶關系(xi)鍛造
如何有(you)效傾(qing)聽客(ke)戶的心聲，贏(ying)得(de)認可(ke)
如何贊美與表揚客戶，得人心（案例(li)及訓練）
優秀客戶經理的人格特質修(xiu)煉
洞悉客戶心理課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66453.html
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