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班組團隊管理之TAN分層培訓

課程背景
如果你被下面這些問題所困擾，這場強訓營可能對你會有幫助：
員工服務質量遲遲無法獲得改善，客戶投訴頻繁？
每個月是不是發生的問題幾乎都一樣，每個月寫出的分析報告幾乎也一樣？
你每個月舉辦活動競賽，也豎立起了標兵，但對其他人沒有起到積極作用？
你作了大量優秀錄音分享，也寫了優秀人員的服務話術腳本，卻都沒有明顯成效？
你的班組長是不是能力一直沒辦法獲得提升？管理措施顯得空動而蒼白？
現場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關鍵點上？
質檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？
人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩定改善？
人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
老員工的心態普遍消極，嚴重影響到新員工
課程目標
使用TAN分層原則發現影響團隊績效的關鍵性問題
通過六頂帽子的思維方式研討提升團隊的方案
并且(qie)立足實踐制(zhi)定真實可行的執行進程并后續跟蹤

課程大綱
第一模塊 分層管理概述
什么是分層管理
.TAN的含義
.誰是T
.誰是A
.誰是N
.什么樣的比例才算健康
分層管理后的好處   本模塊收益：
了(le)解分(fen)層管理的(de)由(you)來以(yi)及(ji)含義，便于后續的(de)學(xue)習

第二模塊：如何成為團隊的“靈魂”
了解你的兵—生命數字密碼
團隊成員管理的優先順序設定---小組練習
.如何根據不同的性格特點分配工作
.如何提升團隊凝聚力
案例分享與解析
.誰適合做團隊標桿
.誰才是團隊中“舉足輕重”的人 
.如何應對年輕員工的“懶散”
團隊績效管理的秘籍
.目標管理的注意事項
.何謂合理“目標“
.如何給低效能員工制定目標
.過程管理的要點
.六頂思維帽
.含義注解
.使用方法說明
團隊領導者的思維訓練
.節點思維
.邏輯思維
本模塊收益：
**案例分享以及小組(zu)(zu)討論等形式讓班組(zu)(zu)長(chang)們真正做到了(le)解員工(gong)，并學會根(gen)據不同(tong)員工(gong)的情況制定合理的工(gong)作計(ji)劃，并有(you)效(xiao)的追(zhui)蹤結果

第三模塊  班組長話術優化訓練
為什么要學會話術優化
.**錄音對比發現會說話的重要性
.用戶眼里中國移動10086的服務怎樣
培養怎樣的一線員工
.優秀電話客服及其話術的特點
.設計高效話術的原則
如何帶領員工使用
.一對一輔導表的導入
 .現(xian)場演練**本模塊(kuai)的學習能夠(gou)切實(shi)有效的幫助班(ban)(ban)組(zu)長(chang)們(men)在日常(chang)的工作中能夠(gou)真(zhen)真(zhen)切切的帶領班(ban)(ban)組(zu)成員**話術(shu)的優化(hua)提升個人的績效，從而(er)樹立(li)班(ban)(ban)組(zu)長(chang)的威信(xin)課后(hou)作業整理本團(tuan)隊(dui)發展(zhan)的關鍵層(ceng)級，及其(qi)管理中的困惑該作業便于次日討(tao)論

實踐階段（1天共6課時）
第一部分：團隊管理的方案研討（3課時）
該部分的實踐重點：
找出具有代表性的樣本
具體方法：將前一日布置的各團隊TAN不同層級的問題集中給三組學員，并將相同的問題進行合并，從而每層級整理出2-3個代表性問題
使用六頂帽子的思維方式進行樣本的研討
具體方法：所有學員輪流佩戴6種顏色帽子對問題進行分析研討
**5W1H的方式制定相應的行動措施
具體方(fang)法：對研討的結(jie)果制(zhi)定行動措施，便于后期跟蹤(zong)檢驗

第二部分： 話術優化流程（3課時）
學員從用戶的角度聽取隨意選取的錄音，并對該錄音進行打分（非常滿意、很滿意、滿意、一般、不打分）
.頭腦風暴：為何不打分&為何不滿意
.目的：讓學員真正用用戶的角度去感受正在發生的錄音，并提出自己的真實感覺，而不是站在員工的角度去評判
一字不差的對話還原
.在白板上將原對話進行一字不差的還原，包括所有的語氣詞或者口頭禪
.目的：與新話術做對比
對原有話術進行逐字逐句的頭腦風暴，優化出一套**高效且令人滿意的話術
每組共(gong)同(tong)逐句討(tao)論，并(bing)上(shang)臺經過臺下(xia)“用戶(hu)“的(de)(de)真實(shi)體(ti)驗得到**”舒服“的(de)(de)模板，并(bing)在此基礎上(shang)全員再次(ci)優化處理，使(shi)得**后誕生的(de)(de)話(hua)術做到讓”用戶(hu)“聽著舒服，并(bing)且(qie)用時**短。

第三部分 檢驗
班組長按照方案制定時間表提交團隊方案實施進度匯報
每(mei)3天反饋一次(ci)團隊數據信息

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