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醫院服務禮儀

【課程背景】：
隨(sui)著(zhu)醫(yi)療(liao)(liao)市場的(de)(de)(de)快速發展，人(ren)們(men)(men)求醫(yi)的(de)(de)(de)選擇(ze)不再僅局限于醫(yi)療(liao)(liao)水(shui)平(ping)(ping)、醫(yi)療(liao)(liao)設(she)施等方面(mian)，因(yin)為(wei)隨(sui)著(zhu)醫(yi)療(liao)(liao)水(shui)平(ping)(ping)、設(she)施等各方面(mian)趨同(tong)的(de)(de)(de)今(jin)天(tian)，服務(wu)已成(cheng)為(wei)人(ren)們(men)(men)選擇(ze)醫(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)重要(yao)因(yin)素(su)之一。也就是說，醫(yi)療(liao)(liao)模式已由傳統的(de)(de)(de)“以疾病(bing)為(wei)中(zhong)心”向“以患(huan)(huan)(huan)者健康為(wei)重心”在(zai)轉變。醫(yi)務(wu)人(ren)員在(zai)塑造良好個(ge)人(ren)形(xing)象的(de)(de)(de)同(tong)時，也會極大地影響患(huan)(huan)(huan)者的(de)(de)(de)心態，以激發患(huan)(huan)(huan)者追求美(mei)好生(sheng)(sheng)活的(de)(de)(de)欲(yu)望(wang)。這(zhe)對(dui)患(huan)(huan)(huan)者的(de)(de)(de)身心健康，將會產生(sheng)(sheng)巨大的(de)(de)(de)積(ji)極作用。所以，規范醫(yi)務(wu)人(ren)員的(de)(de)(de)行為(wei)，加強(qiang)禮儀修養，提高醫(yi)患(huan)(huan)(huan)溝通技(ji)巧，提高醫(yi)院(yuan)工作人(ren)員的(de)(de)(de)整體素(su)質，已成(cheng)為(wei)現代醫(yi)療(liao)(liao)工作中(zhong)不可缺少的(de)(de)(de)重要(yao)環節(jie)。

【課程收益】：
1、了解醫院服務禮儀在日常工作中的重要性；
2、懂得塑造與個人風格相適的專業形象；
3、掌握基本的交際禮儀規范；
4、了解醫患溝通的現狀，從而促進良好的醫患關系，掌握與患者溝通的基本技巧；
5、掌握(wo)語言和非語言的(de)溝通(tong)技巧(qiao)，與不(bu)同患者進行溝通(tong)的(de)技巧(qiao)

【課程大綱】：
課程導入：
患者來醫院究竟想獲得怎樣的服務？
為什么當醫生自認為在充滿同情心、盡心竭力地為病人診治時，病人卻滿腹抱怨？
如何提高患者滿意度，減少醫療事故的發生風險？
第一講：醫院服務禮儀1、什么是醫院服務禮儀？
2、禮儀在醫院服務中的重要性
本章培訓(xun)方(fang)式：講師講授，并與(yu)學員交流

第二講：醫院工作者的服務意識
一、醫務道德修養
1、醫務道德的基本規范和內容
2、服務患者、奉獻社會
二、服務就是營銷
1、文明的舉止行
2、優質的心理服務
3、良好的工作態度
案例：韋加寧教授
本章培訓方式：講(jiang)師(shi)講(jiang)授，并(bing)與學(xue)員交流

第三講：醫院工作者的儀表儀容規范
一、穿著規范
    整潔大方、大小長短適宜
二、工作鞋的選擇
1、軟底、坡跟或平跟
2、顏色以白色或奶白色為主
三、護士戴圓筒帽的發型
1、前不露劉海
2、后不露發際
3、頭發全部放進圓筒帽內
四、戴燕帽的發型發飾
1、短
2、長發
五、醫院工作者的儀容規范
1、整體要
2、化妝原則：以淡妝為主
化妝的基本步驟
化妝禁忌
本章(zhang)培訓方式(shi)：講師講授，并與學(xue)員交流

第四講：醫院工作者的舉止規范
一、總體要
端莊大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、穩重端莊的坐姿
四、輕盈機敏的行姿
五、文雅美觀的蹲姿
六、端治療盤姿勢
七、手勢規范
八、開關門禮儀
九、目光禮儀
1、注視對方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑無價
1、微笑的作用
病人焦慮時
病人不安時
病人懷疑時
2、微笑的練習
本章培訓(xun)方式：講師講授(shou)并示范，學員練習

第五講：其它常見醫院服務禮儀
一、日常接待禮儀
1、打招呼與握
2、稱謂禮儀
3、遞送物品禮儀
4、公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
1、自我介紹
2、為他人介
3、集體介紹
三、電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、電話禮儀注意事項四、電梯禮儀
五、茶水遞送、入座交談禮儀
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習

第六講：工作崗位流程規范
一、接待
1、自我形象檢查
2、規范的站姿與坐姿
3、微笑服務的魅力
4、眼神的的使用范圍
二、接待中          
1、病患進門（導醫人員及各崗位助理人員）
2、和病患的交流（導醫臺及其他崗位的要求）
3、送患者
三、醫務人員崗位禮儀
1、導醫服務禮儀規范
2、醫生服務禮儀規范
3、病房護士服務禮儀培訓
4、醫(yi)技科室服(fu)務禮儀培(pei)訓

第七講：醫患溝通存在的問題
一、醫護人員的問題
對溝通的認知
溝通時的態度
溝通時的行為
溝通技巧方面
二、患者和家屬的心理狀態及對溝通的影響
三、社會(hui)環境及輿論導向對醫患溝通(tong)的(de)影響

第八講：醫務人員溝通能力的要求
一、溝通能力訓練是醫務人員的必修課
二、醫學專業禮儀培訓是溝通技能的基礎
三、醫務人員應具備的溝通素質
四、醫務人(ren)員應具備的贏得患(huan)者及家屬(shu)接納與信任的條件(jian)

第九講：醫患溝通的基本原則
一、樹立真心為患者服務的理念
二、主動、熱情、誠懇、耐心
三、理解對方、站在對方角度思考問
四、注意多渠道和溝通技巧的使用
五、把(ba)握說話內容，多言(yan)和(he)慎言(yan)相(xiang)結合

第十講：醫患間的非語言溝通一、非語言溝通的概念和特點
二、非語言溝通的類型及其應用
三、非語言交流技巧
四、解讀病人的非語言信息

第十一講：醫患間的語言溝通
一、醫療服務語言
二、語言溝通概述
三、傾聽病人的訴說
四、感情終于技巧
五、整理談話內容
六、講究談話藝術
七、贏得病人的認同

第十二講：醫患溝通技巧的提升一、溝通的三大法則
二、溝通的原理
三、語言溝通的禮儀
四、講話的技巧

第十三講：醫患溝通技巧情景訓練
一、排除醫患溝通的四種障礙
情緒障礙，避免刺激患者情緒
表達障礙，避免使用過多術語
個人障礙，避免壓抑患者心理
環境障礙，避免影響患者情緒
二、有效醫患溝通的四項原則
三、問診溝通的基本技巧
四(si)、與(yu)不(bu)同(tong)對象的溝(gou)通技巧

醫院服務禮儀