課程描述INTRODUCTION
素養提升訓練
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【素養提升訓練課程大綱】
素養提升訓練第一模塊 自我認知篇
一、角色認知
我是誰?
我的工作職責是什么?
我的目標是?
認識我們自己:企業的形象代表、客戶的理財顧問、
信息的傳播溝通者、客戶的服務大使。
職業化塑造的要求
案例分析:買土豆的故事
決定行為與態度的地圖
冰山理論
二、銀行職員的心態定位
素養提升訓練第二模塊 客戶滿意理論
素養提升訓練一、服務意識提升
1、優質服務的根本
2、優質服務的內涵
良好的服務源自于內心,態度決定一切。
3、洞悉客戶的心理期待
討論:客戶期望在我們這里得到怎樣的服務?
快捷迅速的服務
友好的態度
準確的服務
尊重
個性化的服務
客戶服務理念
客戶永遠是對的,我們永遠不說不100-1=0
素養提升訓練二、影響服務的第一元素
影響服務的第二元素
細節(目光、微笑、語氣、來有迎聲、問有答聲、走有送聲、雙手)
觀看現場服務視頻A、B
素養提升訓練三、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
銀行職員男士篇
1、發型發式要求
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋襪要求
銀行職員女士篇
1、發型發式“女人看頭”
2、面部修飾
3、著裝要求
4、鞋子的要求、佩戴飾品-以少為宜、同質同色、香水、指甲、包
看看客戶更信任哪一位?《銀行職員照片對比》
素養提升訓練四、亮出你的動作牌——銀行職員動態禮儀
1、目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》
2、微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》
3、站姿
4、坐姿
5、走姿
6、蹲姿
7、手勢
素養提升訓練五、銀行職員語言規范
討論:服務是做出來的?服務是說出來的?
1、三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲
討論:用普通話還是用方言?如何對客戶開口說第一句話?
接待用語
辦理業務用語
日常禮貌用語:
唱收唱付:
關注確認:
2、談話禁忌
六、實用工作服務流程訓練
柜員六步:
一步:來有迎聲
三步:指明簽字
四步:雙手接遞:“謝謝”
五步:站立復述
六步:走有送聲:“請走好,再見”
大堂經理五步:
一步:來有迎聲
二步:需求確認
三步:再次確認
四步:客戶分流
五步:走有送聲“請走好,歡迎再來
素養提升訓練講師介紹:
安妮 老師
西北大學EMBA
國際職業培訓師
商務禮儀專家
職業素養專家
中國培訓、名仕領袖學院、上海起航、廈門英斯捷等數十家培訓公司特約講師
長期在外企從事經營管理工作,八年的企業管理經驗
常年對寶潔、摩托羅拉、強生、等全球成功企業員工職業化的研究
針對銀行、電信、房地產、制造業、零售行業、汽配、醫藥等行業培訓。
先后在北(bei)京、湖北(bei)、浙江、廣東、山(shan)西(xi)、深圳、江蘇等地進行過數百場培訓,培訓人(ren)(ren)數萬(wan)余人(ren)(ren)。
轉載://citymember.cn/gkk_detail/7123.html
已開(kai)課時間Have start time
- 安妮
商務禮儀內訓
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東(dong)
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩斯
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾(ceng)詩斯
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 職場女性形象管理 曾(ceng)詩斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯
- 政務禮儀與形象管理 曾(ceng)詩斯
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云