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課程收益：
1）現代企業正面對日趨激烈的市場競爭和產品“同質化”越來越嚴重的壓力，推行“以顧客滿意為中心”的服務戰略，打造以優質服務為核心的競爭優勢，已經成為新競爭形態下的競爭法則。
2）服客服務禮儀是一種與顧客交往過程中應具有的相互尊重、親善和友好的行為規范和藝術。
3）規范和正確的服務禮儀能展現服務人員的外在美和內在修養，更容易拉近與顧客的距離，贏得
培訓目標：
1)通過禮儀培訓，使得學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態；
2)全面掌握服務禮儀的基本規范，知曉姿態行為動作要領，提升個人形象；
3)統一員工服務標準，展現企業良好形象，全面提高競爭力。
課程特色：
1）內外兼修，與學員工作現狀緊密結合
2）理論與實踐相結合，簡單、易學、實用
3）突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節，充分激發學員的學習興趣
課程大綱
第一模塊：微笑著認識自我――服務禮儀新理念
案例分析：他為什么為難服務人員？
思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？你是什么樣的服務人員？
導入：禮儀的概念、作用、內涵
什么是服務禮儀？什么是優質的服務禮儀？
第二模塊：我為什么而工作――服務意識的培養
1，我為什么而工作
2，我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
3，我該怎么做
服務人員的自我定位
服務人員應具備的職業素養
服務是個性化和無止境的
4，打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患，死于安樂）
第三模塊：打造*的職業形象――服務人員的儀容儀表
1，塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
2，自信是職業形象的開始
為什么空姐看上去美麗？
服裝：如何穿制服（職業裝）
配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）
化妝：化妝是對顧客尊重的表現，化妝可以讓你更自信
服務人員的妝容要求
日常著裝的TPO原則
男士西裝的要求
第四模塊：專業優雅的行為舉止――服務人員的儀態訓練
自我形象檢查
1，標準的服務站姿訓練（三種不同場合的站姿要求）
2，端莊的服務坐姿訓練（五種坐姿要求）
3，穩健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態）
4，大方的服務蹲姿訓練
5，服務中得體的手勢與動作規范訓練
6，鞠躬禮的分類與服務場景訓練
7，的魅力，如何訓練空姐般的微笑
8，眼神與完美表達訓練
第五模塊：基本的接待禮儀
1，問候禮儀
重要的第一聲――滿懷熱情的問候（三聲、三到、三S）
問候的語言與肢體語言
問候的注意事項
2，介紹禮儀
自我介紹的要求與注意事項
為他人介紹的順序、手勢、注意事項
3，奉茶禮儀
4，引導禮儀
怎樣做引導、引導的手勢、注意事項
如何開門、關門
危機提醒
上下樓梯的禮儀
5，握手禮儀
握手的時機、動作要求、握手的順序、注意事項
6，名片禮儀
名片的重要性、發名片的禮儀、接收名片的禮儀
7，服務流程訓練
第六模塊：服務用語禮儀訓練
1，語言魅力訓練――語言親和力、清晰度；聲音控制、語態控制
2，稱呼禮儀――陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼
3，問候語―--如何說第一句話；語言寒暄訓練；自我介紹技巧
4，贊美的重要性；贊揚他人的技巧
5，面對投訴客戶的語言技巧
6，傾聽的作用與要領
第七模塊：電話禮儀
一、打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
電話服務的聲音要求――端正的姿態，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
二、接電話禮儀
接電話服務禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
三、手機禮儀
培訓師介紹：
教育背景
國家注冊企業培訓師
英國倫敦行業協會C&G高級國際培訓師
上海禮儀協會禮儀培訓師
2010上海世博會場館特聘禮儀培訓師
2009中華講師網《全球500強華人講師》禮儀類講師
中華禮儀網特聘禮儀講師及資深禮儀顧問
多家培訓咨詢機構特聘禮儀/客戶服務培訓師及顧問
工作經歷
服務禮儀培訓專家、客戶服務培訓專家；曾擔任新加坡航空公司空中乘務員及培訓專員，有多年海外工作經驗及生活經驗
系統地接受了世界*航空公司禮節禮儀、專業形象、客戶服務的各項培訓。禮儀功底扎實，自身形象氣質完美，培訓動作、語言、姿態標準規范。在員工儀態訓練、儀容儀表規范、、服務技巧提升等方面有獨特的見解和培
長期致力于禮儀文化的研究與實踐及培訓工作，諳熟東西方禮儀文化，形成了特有的授課風格。課程中擅長結合自身經歷運用大量案例,結合多種現代化教學方式，調動培訓現場氣氛,寓教于樂。
具備較強的獨立開發課件和項目的能力
清新自然、優雅大(da)(da)(da)方，極具親(qin)和力(li)。課程中擅長結合自身經歷運用(yong)大(da)(da)(da)量案例，并(bing)引導(dao)學(xue)員(yuan)根據實際工作特點設計場(chang)景(jing)，真實體驗式訓練(lian)；采用(yong)專業(ye)測試、情景(jing)模擬(ni)、角色扮演、教(jiao)學(xue)DV展示等多種教(jiao)學(xue)方法，以優雅的(de)儀(yi)態真正(zheng)的(de)做到：言傳身教(jiao)；重視(shi)與學(xue)員(yuan)的(de)互(hu)動(dong)交(jiao)流，同時結合大(da)(da)(da)量實踐案例，實用(yong)性極強，從而達到*的(de)授課效(xiao)果，深得(de)受(shou)訓企業(ye)與學(xue)員(yuan)的(de)青睞！顧客的(de)滿意和忠(zhong)誠(cheng)，提(ti)升企業(ye)形象，實現(xian)品牌的(de)增值。