通信營業廳服務禮儀與服務技巧
講師：陳毓慧 瀏覽次(ci)數：2587
課程描述INTRODUCTION
服務禮儀培訓內容
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
【課程收益】：
1、課程將從服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練；
2、幫助學員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業形象；
3、學習影響溝通效果因素，并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同的溝通方法。
4、掌握運用服務禮儀開展多方交流，塑造良好的個人及企業形象。
【課程大綱】：
(領導(dao)開訓:強調訓練的意義(yi)和目的、紀律)
導(dao)言、關于學習的效率及(ji)學習方法分(fen)析
頭腦風暴：您(nin)碰到哪些關(guan)于服(fu)務禮(li)儀、服(fu)務技巧、溝通(tong)、客(ke)戶抱怨投訴處(chu)理等難題(ti)？ 每人提(ti)出(chu)自(zi)己工(gong)作(zuo)中的難題(ti)， 老師將這些難題(ti)作(zuo)為案例在整個課程中巧妙地(di)穿插(cha)、分析、示(shi)范指(zhi)導。
前言(yan)、 營(ying)業(ye)廳(ting)服務(wu)禮儀新理念（案例(li)分析、短(duan)片觀看、頭腦風暴、示范(fan)指導及(ji)模擬演練(lian)）
一、 如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？
二、 案例：無理的客戶與無奈的客服
三、 案例：她為何為難通信營業人員
四、 影響服務效果的因素分析
五、 導入客戶服務禮儀的重要性
第一章、營業廳服(fu)務形象要求(qiu)（案(an)例分析、短(duan)片觀(guan)看、頭腦風暴、示范(fan)指導及模(mo)擬(ni)演練）
一(yi)、服飾禮儀：“職業(ye)裝穿出服專業(ye)形象(xiang)”
二、配飾禮儀：畫(hua)龍點睛配飾技巧
三(san)(san)、化(hua)妝禮儀：“三(san)(san)分長相，七分打扮”
四(si)、儀(yi)容禮儀(yi)：專業儀(yi)容10細節
第(di)二章、營業廳服務(wu)行為禮儀（案例分析、短片(pian)觀看、頭(tou)腦風暴、示范(fan)指導(dao)及模擬演練）
一、優(you)雅(ya)的(de)服務儀(yi)態與行為禮儀(yi)專(zhuan)項訓練
（一）、標準的服(fu)務站姿訓練
（二）、端莊的服(fu)務坐姿訓練
（三）、穩健的(de)服務(wu)走(zou)(zou)姿訓練(lian)（不同(tong)場合下(xia)的(de)行(xing)走(zou)(zou)姿態）
（四(si)）、大方的(de)服(fu)務蹲(dun)姿(zi)訓練
（五）、得(de)體的手勢(shi)與動作(zuo)規范(fan)訓練
（六）、眼神與完美表情訓練(lian)
（七）、鞠躬禮的(de)分類及(ji)其適用場景訓練
（八）、開關門(men)的(de)禮儀訓(xun)練(lian)
（九）、 迎接與引領客戶禮儀(yi)
二、柜臺服務六流程
(一)、 迎接：站相迎、誠請坐
(二)、 了解：笑相問、雙手接
(三)、 辦理：快速辦、巧提示
(四)、 推薦：巧引導、善推薦
(五)、 成交：巧締結、快速辦
(六)、 送客：雙手遞、起立送
三、體(ti)驗區(qu)服務禮儀
（一）、體(ti)驗(yan)區引導
（二）、體驗區(qu)產(chan)品呈現
（三）、體(ti)驗區體(ti)驗指導(dao)
（四）、體驗(yan)區溝通
四、等(deng)待(dai)區服(fu)務禮(li)儀
（一）、客戶咨詢禮儀
（二(er)）、給客戶派(pai)單禮儀(yi)
（三）、客戶引(yin)導禮儀
短片(pian)觀看、案例(li)分析
示范指導、模擬演練
就學員提出(chu)的難題進行分析、討論(lun)、模擬演練(lian)、點評
第三章、卓越(yue)的(de)通信服務人員(yuan)情(qing)緒調整訓(xun)練技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(feng)暴、示范指導、模擬演練）
一、贏者心態
凡事正面積極、
凡事(shi)巔峰狀態、
凡事主動(dong)出擊(ji)、
凡事全(quan)力以赴
短片(pian)觀看：別(bie)對自(zi)己說不可能(neng)
模擬(ni)演練(lian)：贏者心態訓(xun)練(lian)
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情(qing)緒管理策(ce)略
（二）、自我激勵八大(da)技巧
（三）、團隊激勵六大技巧(qiao)
短片觀看(kan)及案例分析：情(qing)緒調整的重要性
模擬演練(lian)：情緒調整
就學員(yuan)提出(chu)的難題進(jin)行分析、討論、模(mo)擬(ni)演練、點評
第四(si)章、服務(wu)用語(yu)禮儀訓練(lian)（案例分析、短片觀看、頭腦風暴(bao)、示(shi)范指導及模擬演練(lian)）
一、影響溝通(tong)效(xiao)果的因素(su)
1、內容(rong)； 2、聲音(yin)語言；3、態度、情緒信心(xin)
二 、營(ying)造溝(gou)通氛圍
溝(gou)通(tong)地點、溝(gou)通(tong)時(shi)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定(ding)、情緒調整
三、溝通(tong)六件寶：微(wei)笑、贊美、提(ti)問(wen)、關心、聆聽、“三明(ming)治”
四、深入對(dui)方情境
五、高效引(yin)導技(ji)巧
六(liu)、三(san)明治法(fa)則
第(di)1層(ceng)-積極(ji)情感(gan)層(ceng)面(好(hao))：理解、肯(ken)定、鼓勵(li)、贊美(mei)、關心
第(di)2層-核心問題層面(mian)(壞)：詢問、建(jian)議、忠告(gao)、要求、引導
第(di)3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯(ken)定、贊美、希(xi)望、關懷
七、高效溝通四要訣
八、高效溝通六步(bu)曲
九、25句營(ying)業廳服務禁語規避
1. 這種問題連小孩子都會
2. 這么簡單的事, 你都不會?
3. 你要知道，一分錢，一分貨
4. *不可能發生這種事
5. 你要去問別人，這不是我們的事
6. 我不知道，不清楚
7. 好像是......(可能是……)
8. 我們就是這樣，要想服務好，你到XX去
9. 公司的規定就是這樣的
10. 呼叫中心這么說， 那你找呼叫中心去， 別到我們營業廳來
11. 你看不懂嗎？
12. 這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發生)
13. 不好意思，我們營業廳關門了。
14. 我們的電腦壞了
15. 還沒上班呢，出去等著
16. 墻上貼著呢，你不會看嗎？
17. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
18. 要辦理點
19. 剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧
20. 怎么剛開通了就馬上取消，以后想好了再來辦理。
21. 急什么，沒看見我一直忙著嗎？
22. 這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去。
23. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。
24. 有意見找領導去
25. 別進來了，該下班了， 不辦了。
短片觀看、案(an)例(li)分(fen)(fen)析(xi)(xi)：小豬貝(bei)貝(bei)經典談判成(cheng)功(gong)成(cheng)功(gong)案(an)例(li)分(fen)(fen)析(xi)(xi)
移動：營(ying)業(ye)廳消(xiao)戶案例
電(dian)信(xin)：客(ke)戶投訴天翼信(xin)號案例
移(yi)動：客戶投訴10086案例
示(shi)范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行(xing)分析、討(tao)論、模擬演練、點評
第五章、客戶抱怨(yuan)投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬(ni)演(yan)練）（重點）
一、客戶抱怨投訴心理分(fen)析(xi)
（一(yi)）、客(ke)戶三種心理
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產生的(de)過(guo)程(cheng)
（四）、客戶抱怨投(tou)訴目的與動機
（五）、超越客戶滿意的三大策略
二、處理客(ke)戶投訴宗旨(zhi)：客(ke)戶滿(man)意* VS 公司損失最小
三(san)、處理(li)客戶投訴的要訣：先處理(li)感情，再處理(li)事情；
四、10種錯誤處理客戶(hu)抱怨投訴的方式：
五、影響處理客戶不滿抱怨投(tou)訴效果的(de)三大因素(su)：
六、客(ke)戶抱怨投(tou)訴(su)處理的六步(bu)驟：
七(qi)、客戶抱(bao)怨投(tou)訴處理的三明治(zhi)技巧(qiao)
八、客戶抱(bao)怨投(tou)訴(su)處理(li)細節(jie)
（一）、語言(yan)細節
（二）、行為細節
（三(san)）、三(san)換原(yuan)則(ze)
九、巧妙降(jiang)低客戶期(qi)望值(zhi)技巧
（一(yi)）、巧妙訴(su)苦法(fa)
（二）、表(biao)示理解(jie)法
（三(san)）、巧(qiao)妙請教(jiao)法
（四）、同一(yi)戰(zhan)線(xian)法
十、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代(dai)方案
（二）、巧妙示(shi)弱
（三）、巧妙(miao)轉移!
十一、快速處理客戶抱怨(yuan)投訴策(ce)略
（一）、快(kuai)速(su)掌握對方(fang)核(he)心需求技巧
（二）、快速呈(cheng)現(xian)解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看或案例分(fen)析(xi)（善意(yi)抱怨投訴(su)案例）
1、通信行(xing)業營(ying)業廳投訴處理案例分析；
2、關于欠費停(ting)機問(wen)題的咨詢投(tou)訴處理案例(li)分析；
3、關(guan)于網上營(ying)業(ye)廳充值不成功(gong)的投訴處理案(an)例分析；
4、關(guan)于(yu)計費問題(ti)投訴處(chu)理(li)案例(li)分析；
5、2G無線(xian)上(shang)網信號(hao)問(wen)題的(de)粗暴無理(li)型客(ke)戶(hu)投訴處(chu)理(li)案例；
6、3G無(wu)線(xian)上網計費(fei)問題(ti)理(li)智(zhi)型客戶投訴處理(li)案例；
7、關于(yu)品牌互轉的(de)咨(zi)詢(xun)投訴處理案例(li)；
8、關于3G產品使用效果(guo)不(bu)如心(xin)意的咨詢投訴處理案例(li)；
十(shi)(shi)二、客戶抱怨及投訴處理(li)的(de)十(shi)(shi)對策(ce)
（一）、息事寧人(ren)策(ce)略
（二）、巧妙借力策(ce)略
（三）、黑(hei)白臉(lian)配合策略
（四）、上(shang)級(ji)權(quan)利(li)策略(lve)
（五）、丟車保帥策略(lve)
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍(wei)城市策略
（八）、攻心為(wei)上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十(shi)）、同(tong)一戰線策略(lve)
十三、資源整(zheng)合技巧
（一(yi)）、資源整合的涵(han)義(yi)
（二）、資(zi)源利用五個層次(ci)
（三）、資源整合的內(nei)容與方式
（四）、資源整合六(liu)步曲
十四、抱(bao)怨投訴(su)處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案(an)策劃
（二）、抱(bao)怨投訴處理方(fang)案呈(cheng)現
短(duan)片觀(guan)看及案例(li)分(fen)析（善(shan)意的(de)抱怨投(tou)訴案例(li)）
1、啰嗦型(xing)客戶咨詢投訴(su)處(chu)理案例分析；
2、脾氣火爆(bao)型客戶咨詢(xun)投(tou)訴(su)案例分析；
3、精明型客戶(hu)咨詢投訴(su)案例分析(xi)；
4、反復(fu)型(xing)客戶咨詢投訴案(an)例分析(xi)；
十五、抱怨投訴處理的商(shang)務(wu)談判(pan)
（一）、商務談判的(de)目的(de)
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商(shang)務談判(pan)促(cu)成(cheng)技巧(qiao)
十六、特殊客戶抱(bao)怨投訴(su)處理策略(lve)整合
（一(yi)）、公司原因造(zao)成(cheng)的(de)抱怨(yuan)投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意(yi)投(tou)訴
短片觀看及(ji)案(an)(an)例分析（難纏、惡意(yi)抱(bao)怨投訴(su)(su)案(an)(an)例、特殊抱(bao)怨投訴(su)(su)案(an)(an)例）
1、關于公(gong)司(si)系統問題造成的投訴(su)處理案例；
2、電力營業(ye)廳投訴專業(ye)戶(hu)的投訴處(chu)理案例；
3、騷擾客戶(hu)抱怨投(tou)訴處理案例(li)；
4、補(bu)償型客(ke)戶抱怨投訴案例；
5、特殊身(shen)份客(ke)戶抱(bao)怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭(ting)外和(he)解案例；
就學(xue)員提出的五個投訴難(nan)題(ti)進行示范講解、模擬演練、分析點(dian)評
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業領導：頒獎
五、 企業領導：總結發言
六、 合影：集體合影
課程安(an)排
【課程特色】
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式(shi)】
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
師資(zi)介紹
【主講老師(shi)(shi)---陳(chen)毓慧老師(shi)(shi)資歷】
國家營銷師
國家企業培訓師
通信服務營(ying)銷專家
中國咨詢行業賞識培訓模式倡導者
清華(hua)大(da)學EMBA研(yan)修班、浙江(jiang)大(da)學、廣(guang)(guang)東外語外貿大(da)學、華(hua)南理工(gong)、華(hua)南農大(da)、國防工(gong)大(da)、廣(guang)(guang)東郵(you)電等(deng)數十所大(da)學客座講師
中(zhong)國(guo)總裁培(pei)訓(xun)(xun)、中(zhong)國(guo)傳播力、中(zhong)國(guo)商務培(pei)訓(xun)(xun)、中(zhong)華(hua)培(pei)訓(xun)(xun)、中(zhong)國(guo)商戰名家、眾(zhong)行集團、時代光華(hua)、慧宇咨詢等數十家咨詢公司特約講師
歷(li)任外企、港(gang)資企業、上市公司(si)營銷經理、大客戶部經理、培(pei)訓(xun)經理、培(pei)訓(xun)總監(jian)(jian)、執行(xing)總監(jian)(jian)等職位。
10年的營銷實戰經(jing)(jing)驗(yan)、8年的經(jing)(jing)營管(guan)理經(jing)(jing)驗(yan)
針對(dui)通(tong)信、銀行、電(dian)力、航(hang)空、家電(dian)、零售、酒店、餐(can)飲、IT、美(mei)(mei)容(rong)美(mei)(mei)發(fa)、旅游、服裝、保險(xian)等(deng)服務營(ying)銷行業(ye)八年的培訓經(jing)驗
培(pei)訓課程數(shu)百場，培(pei)訓學員過(guo)萬人(ren)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/9416.html
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商務禮儀內訓
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