現代酒店管理理念和運營技術
講師：宋德標 瀏覽次數：2600
課程描述(shu)INTRODUCTION
現代酒店管理運營課程
培訓講師：宋(song)德標
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：3天
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
現代酒店管理運營課(ke)程
課程(cheng)大(da)綱
第一章 酒店服務(wu)經營(ying)概述
第一講 酒(jiu)店服(fu)務(wu)的涵義與功能
一、酒店(dian)的服(fu)務功能
二、酒(jiu)店(dian)的發展歷程
三、酒店(dian)服(fu)務的分類和等級劃(hua)分
四、酒店服務產品的特性
五、酒店服務(wu)的服務(wu)項目和基本設施
六、酒店服務的基(ji)本設施
七、酒店服(fu)務的管理層次
八、酒店服務(wu)的(de)管理原則
第二講(jiang) 酒店(dian)企(qi)業意識(shi)
一、酒店企業的服務意識
二、服務儀表(biao)
三、服務言談
四(si)、服務(wu)舉止
五(wu)、服(fu)務禮(li)儀(yi)
六(liu)、酒店企業(ye)的(de)質量意(yi)識(shi)
1、 酒(jiu)店(dian)服務質量的含義(yi)
2、 服務質量特(te)性
七、制度意識
八(ba)、團隊意識
九、酒店企業員(yuan)工的從(cong)業能力
十、牢牢吸引(yin)客(ke)人(ren)的交(jiao)際能力
十(shi)一、敏銳的觀察能力
十二、深刻的(de)記憶里(li)可以產(chan)生(sheng)的(de)作用
十(shi)三、深刻(ke)的記憶力
十四、靈活(huo)機(ji)智的應變能力
十五、酒店的等(deng)級
第三講 酒店發(fa)展(zhan)簡(jian)史(shi)及趨勢
一、世(shi)界酒店服務業發展階段
二、酒店服務產品的構成
三(san)、酒店服務管理的基本內容
第二章 酒店組織計(ji)劃管理
第一(yi)講 酒店(dian)企業(ye)組(zu)織結構的設置原則(ze)和評價標(biao)準
一、酒店服務企業組織(zhi)結構的含義
二、酒(jiu)店(dian)組(zu)織結構設計的依(yi)據
三、酒店企(qi)業的組織原則
四、酒(jiu)店企業組織的評價(jia)標準
第二講(jiang) 酒店(dian)組(zu)織(zhi)機(ji)構的設置
一(yi)、酒店常規部門
二、酒店(dian)組織結構的類型
三、酒(jiu)店組織制(zhi)度
第三講 服務管理計劃概述
一、計(ji)劃管理的(de)概念
二(er)、計劃的類(lei)型
三、計劃的編制(zhi)與實施
第三章 服(fu)務經營理念與(yu)戰略
第一講(jiang) 服務的經營理念
一(yi)、從(cong)“CI”到“CS”的演變
二、從(cong)“CS”到“CL”的發展
三(san)、從“CS”到“ES”的升華
第二講 服務(wu)經(jing)營(ying)戰(zhan)略(lve)
一、經(jing)營戰略(lve)的涵義
二、經營戰略(lve)的基本特征
三、戰略管理的內容(rong)
四、總體(ti)經營戰略
五、經營戰略(lve)的制定過程
六、經(jing)營戰略的模式與選擇
第三講 酒(jiu)店(dian)經營思想和方(fang)針
一(yi)、管理的經營思想
二、管理(li)的(de)經營方針
三、管理的經(jing)營(ying)目標(biao)
四(si)、現代酒(jiu)店企業的風險管理
第四章(zhang) 營(ying)銷管理
第一講(jiang) 營(ying)銷(xiao)概(gai)述(shu)
一(yi)、營銷及營銷管理(li)
二、營銷活動(dong)的特點及對策(ce)
三、營(ying)銷活動的基(ji)礎環節
第二講(jiang) 營銷組合策略
一、傳(chuan)統營銷(xiao)組(zu)合(he)策略——4Ps營銷(xiao)組(zu)合(he)
二、新型營銷(xiao)組(zu)合策(ce)略
三、新型營銷(xiao)理念
四、營銷(xiao)創新
五(wu)、產(chan)品創新
六(liu)、營銷模式創新(xin)
第五章 服務質量管理
第一講 服務與服務質量概述
一、服務的涵義
二、服務模式與發展趨勢
三(san)、服務質量的涵義
四、服務質量的構成
五、酒店服務質量的特點
第(di)二講 酒店服(fu)務(wu)質(zhi)量管理程序(xu)
一(yi)、全面質量管理(li)的涵義
二、全(quan)面質(zhi)量(liang)管理的內(nei)容
三、全面質量管理的原則
四、全面質量管理的要素
五、全面(mian)質量(liang)管理的工作程(cheng)序
第三(san)講 酒店服務(wu)質量分(fen)析方法
一、ABC 分析法
二(er)、服務質(zhi)量(liang)衡量(liang)標準語評價(jia)體系
1、服(fu)務質(zhi)量的尺度
2、顧客滿意度反應(ying)
（一）感知(zhi)服務質(zhi)量
（二(er)）服務質(zhi)量(liang)中的差距(ju)
（三）顧客對服務(wu)質量的反應
（四）顧客的反(fan)饋和言傳
三、不滿(man)的程度和(he)言傳(chuan)的人數
四、不滿程度(du)的行動比率
五、顧客滿意度(du)調(diao)查的方(fang)法
第六章 前(qian)言 推行中國式管家服(fu)務的意義(yi)
一、管(guan)家服務(wu)的(de)服務(wu)宗(zong)旨
二(er)、管家服務的(de)三個(ge)比喻
三(san)、管家服務(wu)是規(gui)范(fan)服務(wu)的(de)一種延伸
第一講 什(shen)么(me)是管家服務
一、專職管家服務(wu)
二、管家服務(wu)前的準備
三(san)、管家應該(gai)記錄的事宜
四、管(guan)家服務的藝術性
五、管家服務員的(de)職業(ye)素養
六(liu)、管家服務操作(zuo)程序(xu)
第(di)二講(jiang) 管(guan)家服務之(zhi)想客人之(zhi)所(suo)想
一、想客人之所想---服務要點案例
二、對常熟(shu)客人的服(fu)務(wu)---服(fu)務(wu)要(yao)點案例
三、對兒童客(ke)人的服務(wu)---服務(wu)要(yao)點案(an)例
四、對(dui)外(wai)國客(ke)人的(de)服務
五、對(dui)團隊(dui)客(ke)人的服(fu)務(wu)
六、對會(hui)議客人的服(fu)務
七、對女性客人的服(fu)務
第三講 管家服務之想(xiang)(xiang)客人之未想(xiang)(xiang)
一、對知名客人的服(fu)務---服(fu)務要(yao)點(dian)案例
二(er)、對(dui)新婚客人(ren)的服務---服務要點案例(li)
三、對生病(bing)客人的服務---服務要點案例
四、對醉酒客人(ren)的服務---服務要點(dian)案例(li)
五、對(dui)殘疾客人的(de)服務---服務要點案例
六、入(ru)住殘疾團隊時---服務要點案(an)例(li)
第四講 管家服(fu)務(wu)之想客人(ren)之所想
一、如(ru)(ru)何(he)想--- 如(ru)(ru)何(he)做(zuo)---
二、對常熟客人的服(fu)務(wu)---服(fu)務(wu)要點(dian)案(an)例
二、組織(zhi)文娛集體活動---服務要點(dian)案例
三、對久(jiu)別的(de)回頭(tou)客服(fu)務---服(fu)務要點案(an)例
第七章 計劃管理(li)
第一講 計劃的(de)內涵
(一)計劃的(de)三個(ge)特征
(二)計劃管理概念
(三)計劃管理所涉(she)及的要素
（四）計劃的作用
（五） 計劃(hua)的類(lei)型
（六）主要計(ji)劃指標
第二講(jiang) 綜合目標管理的選(xuan)擇(ze)
一、服務管理主要12個計劃(hua)主要指標
1、計(ji)劃的編制與實施
2、制定(ding)計劃
3、“優(you)秀的計劃”的內容與標準
4、影響計(ji)劃編制的因素(su)
5、計劃編制的程(cheng)序
6、計劃的實施與控制
7、計劃目(mu)標管理方法
第八章 人力資源管理
第一(yi)講 人(ren)力(li)資源規劃
(一)人力資(zi)源(yuan)規(gui)劃(hua)含義
(二)人力資源規劃(hua)的意義及程(cheng)序
二、員工招聘
(一)內(nei)部(bu)招聘
(二)外部(bu)招聘
第二講(jiang) 員工培訓
(一)培訓的意義
(二)培訓的特(te)點
(三)員(yuan)工培訓的內容(rong)
(四)培訓的方(fang)法
第三講 崗位分析
(一)崗位分析的意義
(二)工(gong)作分(fen)析的內(nei)容(rong)
第四(si)講 勞動定(ding)(ding)額與編制定(ding)(ding)員
(一)勞(lao)動定(ding)額
(二)編制定員
一、課程(cheng)總結本課程(cheng)為企業(ye)解決哪些(xie)問題與(yu)幫助
二(er)、課程(cheng)測試(shi)
現代(dai)酒店管理運(yun)營課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/970.html
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