今天(tian)程家龍老師給大家深(shen)度分析(xi)下(xia)如果培養提升用(yong)(yong)戶的(de)忠(zhong)誠度，目前在這個快速發展，大家的(de)需求(qiu)得到了(le)前所未有的(de)滿足，產品同(tong)質化越(yue)(yue)來越(yue)(yue)嚴重(zhong)，而(er)企業的(de)運營和(he)營銷團隊，被迫筑起(qi)高墻，防止用(yong)(yong)戶跑到競爭(zheng)對手那(nei)里(li)去，而(er)這堵高墻，就是用(yong)(yong)戶忠(zhong)誠度管理(li)手段，通過(guo)建立(li)用(yong)(yong)戶忠(zhong)誠度，讓(rang)用(yong)(yong)戶留在自己的(de)盤子里(li)，長話短說進入正(zheng)題。
什么是用戶忠誠度
用戶忠誠度是指由于質量，價格，服務等諸多因素的影響，使顧客對某一個企業的產品或服務產生感情，從而行程長期的重復購買該企業產品或服務的程序。
真正(zheng)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)是(shi)一種(zhong)行為，而(er)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)只是(shi)一種(zhong)態度(du)。用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)與用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)之不同在于，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)是(shi)評量過(guo)去的(de)(de)交易(yi)中(zhong)滿(man)足用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)原(yuan)先(xian)期的(de)(de)程度(du)，而(er)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度(du)測(ce)是(shi)沖量，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在重(zhong)復購(gou)買及參與活動(dong)意(yi)愿，根據統計，當(dang)企業挽留用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)比(bi)例增加到5%時，獲利(li)可提升25%-100%。忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)的(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)將是(shi)企業競爭優勢的(de)(de)主要來源。
衡量用戶忠誠度的三大指標
1：整體的用戶滿意度分為：很滿意，比較滿意，滿意，不滿意，很不滿意
2：重復購買的概率分為：70%以上，70%-30%，30%以下
3：推(tui)薦給它人的可(ke)能性分為：很大可(ke)能，有可(ke)能，不可(ke)能
用戶忠誠的六大優勢
1：創收：每增加5%的忠實用戶，企業將多獲得25%至100%的利潤。
2：降低廣告成本：忠實客戶往往會通過自身使用體驗來向熟悉的人贊許你的產品，不但降低的廣告成本，而且客戶之間的推薦比您花費十倍的廣告費還要有價值。
3：降低產品生產成本：忠誠的顧客通過重復購買、宣傳介紹、稱贊推薦等方式可以使企業減少諸如廣告、公關、宣傳等促銷費用開支，降低其經營與管理成本。
4：經營安全效應：忠誠顧客會很樂意嘗試企業其他的產品，這就使得交叉銷售得以成功，從而實現了企業經營的多元化，大大降低了企業的經營風險。
5：競爭優勢效應：忠誠的顧客，不僅為其他企業進入市場設置了現實壁壘，也為本企業進入新市場提供了擴張利器，這使得企業在市場競爭中具有領先于對手的相對優勢。
6：示范效應：忠誠顧客一經形成(cheng)，不(bu)僅對(dui)企(qi)業的(de)現(xian)有顧客與潛在顧客的(de)消(xiao)費心理、消(xiao)費行為和社(she)會方(fang)式(shi)提(ti)供可供選擇(ze)的(de)模式(shi)，而且可以激發其仿效欲望，并有可能(neng)使其消(xiao)費行為趨(qu)于(yu)一致，甚至引發流行現(xian)象。
程家龍老師談(tan)客戶(hu)滿意度
提升用戶忠誠度的七大方法
1、控制產品質量和價格：產品質量是企業開展優質服務、提高顧客忠誠度的基礎。消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產品質量的忠誠。
2、了解企業的產品：企業必須要讓服務人員完全充分地了解企業的產品，傳授關于產品的知識和提供相關的服務，從而讓企業贏得顧客的信賴。
3、提高服務質量：企業的每位員工都應該致力于為顧客創造愉快的購買經歷，并時刻努力做得更好，超越顧客的期望值。
4、超越客戶期待：在行業中確定“常規”，然后尋找常規以外的機會，給予顧客超出“正常需要”的更多的選擇，讓顧客注意到企業的高標準服務。
5、滿足客戶個性化要求：企業必須注意滿足顧客的個性化要求，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。
6、正確處理客戶問題：要與顧客建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。企業應盡力鼓勵顧客提出抱怨，然后再設法解決其遇到的問題。
7、讓購買程序變得(de)簡單(dan)：企(qi)業(ye)無論在(zai)商店里、網站上還是企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)商品目(mu)錄上，購買的(de)(de)(de)程序越(yue)簡單(dan)越(yue)好(hao)。簡化(hua)一(yi)切(qie)不必要(yao)的(de)(de)(de)步驟，去幫助企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)顧(gu)客找(zhao)到他(ta)們需(xu)要(yao)的(de)(de)(de)產品。
總結：以(yi)上就(jiu)是(shi)(shi)程家(jia)龍老師對如(ru)何培養提升用戶的(de)忠(zhong)誠度分析，客(ke)戶忠(zhong)誠度和客(ke)戶滿(man)(man)意(yi)度是(shi)(shi)兩個(ge)概念(nian)，客(ke)戶忠(zhong)誠度是(shi)(shi)購(gou)買行為，是(shi)(shi)一(yi)個(ge)過(guo)程或者動作。客(ke)戶滿(man)(man)意(yi)度是(shi)(shi)一(yi)種感(gan)官態度，主要體現(xian)在心(xin)里(li)層面，但(dan)可能不會出現(xian)購(gou)買過(guo)程。
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