我(wo)(wo)們(men)首先給大(da)家講一講關于流程(cheng)方面的問題(ti)，我(wo)(wo)們(men)為了提升(sheng)管理效率和(he)質量(liang)，我(wo)(wo)們(men)通常會制定(ding)一系列操作流程(cheng)。但(dan)是(shi)我(wo)(wo)們(men)執行檢查時會發現，之前定(ding)的流程(cheng)往往數字斑駁。有部分原因(yin)，或者說很大(da)一部分原因(yin)都是(shi)因(yin)為我(wo)(wo)們(men)在流程(cheng)設計的時候缺(que)乏用(yong)戶思維，那我(wo)(wo)們(men)應(ying)該怎(zen)么做呢？
1、首先用戶(hu)的(de)主體需(xu)要(yao)(yao)清(qing)晰，也就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)這(zhe)個流(liu)程到底(di)是(shi)誰在用，是(shi)專業技(ji)術人(ren)員(yuan)，那(nei)就(jiu)(jiu)(jiu)沒必要(yao)(yao)長篇(pian)累牘的(de)去進行背景和(he)基礎知識(shi)的(de)說明。如果是(shi)操作(zuo)人(ren)員(yuan)，那(nei)就(jiu)(jiu)(jiu)需(xu)要(yao)(yao)多講一點為什么？客戶(hu)處(chu)理不同流(liu)程的(de)說明方式就(jiu)(jiu)(jiu)需(xu)要(yao)(yao)一定(ding)的(de)嗎？
2、內容要讓用戶易懂，是想我買(mai)了一(yi)個小(xiao)家電，附贈(zeng)一(yi)份說明(ming)書。那(nei)么高中物理一(yi)般的(de)上面布滿(man)了小(xiao)開(kai)關、小(xiao)電阻、小(xiao)墊圈(quan)什么的(de)，我們也(ye)沒有(you)興趣去(qu)研(yan)究。同(tong)樣的(de)一(yi)份好(hao)的(de)說明(ming)書，有(you)圖文并茂(mao)的(de)說明(ming)，還(huan)有(you)常見故障的(de)診(zhen)斷和解決(jue)方式，對(dui)用戶就非常友好(hao)。
3、流程要讓用戶具有(you)可操作性。我(wo)們初學做菜(cai)，我(wo)們見過一(yi)(yi)些菜(cai)譜，上面寫鹽少(shao)許，花椒一(yi)(yi)把，糖2勺少(shao)許是多(duo)少(shao)？勺子有(you)多(duo)大？相信不少(shao)人都有(you)過這樣(yang)的(de)疑問，所以(yi)這些細節都需要說明(ming)清(qing)楚。
4、我們要創(chuang)造條件，讓用戶(hu)去執行。比(bi)如(ru)我們前面(mian)說到的閥門(men)(men)開(kai)度的問(wen)題，你(ni)的閥門(men)(men)是(shi)(shi)開(kai)二分之一還(huan)是(shi)(shi)三分之一，閥門(men)(men)上面(mian)是(shi)(shi)否有(you)標記，就是(shi)(shi)紅區(qu)報警，紅區(qu)是(shi)(shi)否需要用戶(hu)背下來的，還(huan)是(shi)(shi)你(ni)把(ba)讀數標記在計量表(biao)上，都(dou)是(shi)(shi)可以考慮如(ru)何(he)讓用戶(hu)更方(fang)便的。
5、接受用(yong)戶(hu)反(fan)饋(kui)更新，但最后用(yong)戶(hu)思維(wei)最重要的(de)一點(dian)就(jiu)是(shi)(shi)用(yong)戶(hu)體驗的(de)收集與(yu)反(fan)饋(kui)。誰在使用(yong)誰就(jiu)有發言權。無論是(shi)(shi)技術(shu)邏輯多么嚴密，充(chong)滿了(le)智慧(hui)和工業之美。如果(guo)用(yong)戶(hu)反(fan)饋(kui)晦澀難懂，用(yong)戶(hu)無法(fa)操作，或者用(yong)戶(hu)反(fan)饋(kui)資金環境發生(sheng)的(de)變化，都(dou)應該(gai)及時收集這些(xie)信息并(bing)進行(xing)調整反(fan)饋(kui)。我上述說的(de)，讓大家給你(ni)檢查一下你(ni)們(men)設計(ji)的(de)操作流程，是(shi)(shi)否考慮了(le)用(yong)戶(hu)的(de)這些(xie)思維(wei)呢？
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