有一(yi)戶人家住在河(he)的一(yi)邊，他每天(tian)都在想(xiang)，河(he)對(dui)(dui)面(mian)是怎(zen)樣(yang)的一(yi)個世(shi)(shi)界，住著什么人，是否鳥語花香(xiang)，春風滿地？因為(wei)(wei)好奇，想(xiang)到(dao)(dao)河(he)對(dui)(dui)岸(an)的愿(yuan)望(wang)愈加強(qiang)烈，他好想(xiang)立刻(ke)就能到(dao)(dao)對(dui)(dui)岸(an)，和對(dui)(dui)面(mian)的人家交朋友，也和他分享(xiang)自己的生活。終于(yu)有一(yi)天(tian)，他幡然醒悟：如果能有一(yi)座(zuo)橋搭在河(he)上(shang)面(mian)，問題不就解決了嗎？第二天(tian)他便(bian)為(wei)(wei)自己找到(dao)(dao)了一(yi)根(gen)扁平的木頭當做橋讓自己成功的到(dao)(dao)達河(he)對(dui)(dui)岸(an)，看到(dao)(dao)了他一(yi)直(zhi)渴(ke)望(wang)的世(shi)(shi)界，和對(dui)(dui)岸(an)的人成為(wei)(wei)朋友。河(he)兩邊的人因為(wei)(wei)那座(zuo)木橋，之間的來往變得頻繁，感情也日漸(jian)深刻(ke)，大家都成為(wei)(wei)了好朋友。
一(yi)(yi)座橋可(ke)以拉近人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之間(jian)的(de)(de)(de)(de)距離，而在二(er)十一(yi)(yi)世紀這(zhe)個(ge)信息時(shi)代，凡(fan)事追求效(xiao)率優(you)先(xian)，彼此溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)具(ju)(ju)(ju)也不(bu)斷變得(de)先(xian)進，即(ji)使相(xiang)隔(ge)萬里，飛機(ji)、汽(qi)車甚至一(yi)(yi)根網線(xian)就可(ke)以讓雙方的(de)(de)(de)(de)交(jiao)(jiao)流暢通(tong)(tong)無阻，這(zhe)就是(shi)人(ren)(ren)類(lei)的(de)(de)(de)(de)進步(bu)。人(ren)(ren)類(lei)最(zui)原始的(de)(de)(de)(de)交(jiao)(jiao)通(tong)(tong)工(gong)(gong)具(ju)(ju)(ju)是(shi)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)雙腳，為了提高(gao)辦事效(xiao)率，人(ren)(ren)類(lei)馴(xun)服一(yi)(yi)些動(dong)(dong)物如馬、驢子等作為乘坐工(gong)(gong)具(ju)(ju)(ju)，轎(jiao)子和以風作為動(dong)(dong)力的(de)(de)(de)(de)帆船也作為一(yi)(yi)種交(jiao)(jiao)通(tong)(tong)工(gong)(gong)具(ju)(ju)(ju)與蓄力交(jiao)(jiao)通(tong)(tong)工(gong)(gong)具(ju)(ju)(ju)長(chang)期并存，隨著科(ke)技時(shi)代的(de)(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)，交(jiao)(jiao)通(tong)(tong)工(gong)(gong)具(ju)(ju)(ju)經(jing)歷了蒸(zheng)汽(qi)階段(duan)、內(nei)燃(ran)階段(duan)、電(dian)氣階段(duan)、自動(dong)(dong)化階段(duan)。這(zhe)些交(jiao)(jiao)通(tong)(tong)工(gong)(gong)具(ju)(ju)(ju)見證(zheng)了人(ren)(ren)類(lei)的(de)(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)和社會的(de)(de)(de)(de)進步(bu)，也為人(ren)(ren)們辦事效(xiao)率的(de)(de)(de)(de)提高(gao)做(zuo)出(chu)不(bu)可(ke)磨(mo)滅(mie)的(de)(de)(de)(de)貢獻。
一個(ge)人的(de)(de)認識是(shi)(shi)收外(wai)部(bu)環境和內心感受(shou)同時(shi)(shi)支配(pei)，人與人之間(jian)的(de)(de)相(xiang)互了解也是(shi)(shi)一樣，交通工具(ju)代替步行，為人們(men)溝(gou)通節省(sheng)時(shi)(shi)間(jian)。但要讓人們(men)真正溝(gou)而能通，是(shi)(shi)需(xu)要說話的(de)(de)智慧的(de)(de)，就如“一語驚醒夢中人”。如果再用一句話來(lai)(lai)表達(da)就是(shi)(shi)——有效(xiao)溝(gou)通，是(shi)(shi)指(zhi)通過聽、說、讀、寫等思維的(de)(de)載(zai)體，通過演講、會(hui)見、對話、討論、信件等方式準確、恰當(dang)地表達(da)出(chu)來(lai)(lai)，以促使對方接(jie)受(shou)。
有(you)效溝通是(shi)企(qi)業內(nei)部交流通暢(chang)的基礎，是(shi)提高辦事效率(lv)的催化(hua)劑，它可以是(shi)一座(zuo)橋，為河(he)兩邊的人們(men)互通有(you)無。既然有(you)效溝通如此神通廣大，那要如何才能做(zuo)到呢？下(xia)面就讓我們(men)從這(zhe)篇(pian)文章開始學習。
有(you)效溝(gou)通(tong)
在(zai)2011年(nian)10月(yue)11號，中國(guo)殘運會(hui)開幕了，殘運會(hui)有(you)一(yi)(yi)(yi)個讓我(wo)(wo)們(men)(men)印象非(fei)常深刻(ke)的(de)(de)事(shi)情，那就是它的(de)(de)主題曲，曲目叫做《我(wo)(wo)們(men)(men)都一(yi)(yi)(yi)樣(yang)(yang)》。所(suo)以我(wo)(wo)想，今天(tian)坐在(zai)這(zhe)里所(suo)有(you)的(de)(de)伙伴，我(wo)(wo)們(men)(men)其實都有(you)一(yi)(yi)(yi)個共同(tong)的(de)(de)心愿(yuan)，我(wo)(wo)們(men)(men)都一(yi)(yi)(yi)樣(yang)(yang)，我(wo)(wo)們(men)(men)都一(yi)(yi)(yi)樣(yang)(yang)渴望(wang)被(bei)別(bie)人認同(tong)，渴望(wang)被(bei)別(bie)人贊(zan)美(mei)，渴望(wang)得到別(bie)人的(de)(de)尊重，當然我(wo)(wo)們(men)(men)也都一(yi)(yi)(yi)樣(yang)(yang)不喜(xi)歡被(bei)別(bie)人忽視，不喜(xi)歡我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)人生充(chong)滿灰(hui)暗，我(wo)(wo)想這(zhe)是因為我(wo)(wo)們(men)(men)都一(yi)(yi)(yi)樣(yang)(yang)，擁有(you)著同(tong)樣(yang)(yang)一(yi)(yi)(yi)個夢(meng)想，此時此刻(ke)，我(wo)(wo)們(men)(men)也都一(yi)(yi)(yi)樣(yang)(yang)，正(zheng)在(zai)走向一(yi)(yi)(yi)個美(mei)好的(de)(de)明天(tian)，我(wo)(wo)們(men)(men)正(zheng)在(zai)路上。
一、溝通的含義
今天和大家分(fen)享的(de)主(zhu)題是：有效溝通。
說到(dao)有效溝通(tong)(tong)，讓我(wo)們(men)(men)通(tong)(tong)過(guo)(guo)一(yi)(yi)首詩(shi)進(jin)入到(dao)溝通(tong)(tong)的(de)(de)境(jing)界中，在座(zuo)各(ge)位當(dang)中有廣西的(de)(de)朋友(you)就會(hui)知道(dao)，有一(yi)(yi)首詩(shi)這(zhe)(zhe)樣寫道(dao)：“一(yi)(yi)騎絕塵(chen)妃子笑(xiao)(xiao)，無(wu)人(ren)知是(shi)荔枝來。”溝通(tong)(tong)最終起到(dao)一(yi)(yi)個(ge)(ge)什么(me)結果呢(ni)？當(dang)這(zhe)(zhe)騎快馬(ma)在關道(dao)上奔馳的(de)(de)時候(hou)，別人(ren)不(bu)知道(dao)這(zhe)(zhe)匹(pi)馬(ma)上放的(de)(de)是(shi)什么(me)東西，但(dan)是(shi)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)最終的(de)(de)目標，她卻(que)能夠(gou)會(hui)意一(yi)(yi)笑(xiao)(xiao)。所以溝通(tong)(tong)的(de)(de)最終目的(de)(de)，是(shi)能夠(gou)讓我(wo)們(men)(men)的(de)(de)溝通(tong)(tong)目標真正達(da)到(dao)這(zhe)(zhe)種會(hui)意一(yi)(yi)笑(xiao)(xiao)的(de)(de)結果。我(wo)們(men)(men)今(jin)天也許僅僅只說一(yi)(yi)句話(hua)，這(zhe)(zhe)句話(hua)非常平淡，但(dan)是(shi)卻(que)能撥(bo)動我(wo)們(men)(men)溝通(tong)(tong)目標的(de)(de)心弦，他和你產生(sheng)共鳴，由(you)此我(wo)們(men)(men)得到(dao)了(le)他的(de)(de)認可。一(yi)(yi)個(ge)(ge)微不(bu)足道(dao)的(de)(de)動作，甚至是(shi)通(tong)(tong)過(guo)(guo)一(yi)(yi)根網線，一(yi)(yi)個(ge)(ge)微小的(de)(de)動作，卻(que)能同樣俘虜了(le)我(wo)們(men)(men)溝通(tong)(tong)目標的(de)(de)心。
今天和大家(jia)交流的(de)(de)(de)主題就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)溝通的(de)(de)(de)有效性，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)說到溝通，我(wo)們首先要和大家(jia)介紹一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)人(ren)(ren)，這個(ge)人(ren)(ren)姓王(wang)(wang)名(ming)蟬，為(wei)(wei)什么叫(jiao)王(wang)(wang)蟬呢？因為(wei)(wei)這個(ge)小孩(hai)出生(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，恰(qia)逢知(zhi)了叫(jiao)個(ge)不(bu)停，所以取名(ming)為(wei)(wei)蟬。王(wang)(wang)蟬這個(ge)人(ren)(ren)，可能大家(jia)不(bu)是(shi)(shi)(shi)特別的(de)(de)(de)了解，他(ta)(ta)(ta)還(huan)有一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)外號，我(wo)想大家(jia)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定都(dou)知(zhi)道，叫(jiao)做鬼谷(gu)子(zi)。這個(ge)鬼谷(gu)子(zi)本(ben)(ben)人(ren)(ren)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)生(sheng)(sheng)有兩(liang)件成就(jiu)(jiu)而讓他(ta)(ta)(ta)聞名(ming)于世，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)是(shi)(shi)(shi)寫了一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)本(ben)(ben)書(shu)，叫(jiao)做《鬼谷(gu)子(zi)十(shi)三篇(pian)》，當然還(huan)有一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)本(ben)(ben)書(shu)我(wo)們不(bu)去累述它。第二個(ge)成績(ji)是(shi)(shi)(shi)，他(ta)(ta)(ta)大概在(zai)春秋戰(zhan)國時(shi)(shi)期，培養(yang)了一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)大批比較優秀的(de)(de)(de)學(xue)生(sheng)(sheng)，其中(zhong)有幾(ji)個(ge)學(xue)生(sheng)(sheng)大家(jia)應該(gai)也比較熟悉(xi)，有傳說中(zhong)的(de)(de)(de)龐涓和孫臏，當然還(huan)有兩(liang)個(ge)學(xue)生(sheng)(sheng)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)是(shi)(shi)(shi)蘇秦，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)是(shi)(shi)(shi)張儀。他(ta)(ta)(ta)們在(zai)中(zhong)國的(de)(de)(de)歷(li)史上是(shi)(shi)(shi)發揮了很大作用的(de)(de)(de)。《鬼谷(gu)子(zi)十(shi)三篇(pian)》通篇(pian)所講到的(de)(de)(de)，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)如何去與人(ren)(ren)進行交流、溝通，最終后世對(dui)鬼谷(gu)子(zi)的(de)(de)(de)評價是(shi)(shi)(shi)很高的(de)(de)(de)，他(ta)(ta)(ta)是(shi)(shi)(shi)中(zhong)國歷(li)史上最有名(ming)的(de)(de)(de)縱橫家(jia)、捭闔家(jia)、溝通之(zhi)鼻(bi)祖。
對溝(gou)通(tong)鬼谷子(zi)下了(le)個(ge)定義，說：“溝(gou)通(tong)有(you)三：一曰身，二(er)曰言，三曰行，此三者有(you)成，小可(ke)治(zhi)家，中(zhong)可(ke)治(zhi)企(qi)，大可(ke)治(zhi)國。”
第一，身(shen)。
“身(shen)”就(jiu)是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們所講的(de)(de)(de)(de)(de)肢(zhi)體動(dong)作，我(wo)(wo)(wo)們應該經常(chang)有(you)(you)這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)覺(jue)，一個人我(wo)(wo)(wo)們根本就(jiu)不(bu)認識，從來(lai)(lai)沒(mei)見過，可是(shi)(shi)(shi)，你莫(mo)名(ming)其妙(miao)的(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)非常(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)喜歡(huan)。在(zai)座的(de)(de)(de)(de)(de)應該有(you)(you)很(hen)多(duo)(duo)年(nian)輕的(de)(de)(de)(de)(de)朋友，特別是(shi)(shi)(shi)還沒(mei)有(you)(you)找(zhao)到(dao)女(nv)朋友的(de)(de)(de)(de)(de)男生們，應該偶爾(er)會(hui)有(you)(you)那種一見鐘情(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)覺(jue)，當(dang)然我(wo)(wo)(wo)不(bu)知道，今天坐(zuo)在(zai)這(zhe)里(li)的(de)(de)(de)(de)(de)那些已婚(hun)人士(shi)，你們當(dang)年(nian)有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)經歷過一見鐘情(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)感(gan)(gan)覺(jue)。可是(shi)(shi)(shi)這(zhe)個人又沒(mei)有(you)(you)說話(hua)，又不(bu)了(le)解，我(wo)(wo)(wo)們為(wei)(wei)什(shen)么(me)會(hui)喜歡(huan)他呢？同樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)，也有(you)(you)一些人，你只要(yao)見了(le)他，你就(jiu)覺(jue)得莫(mo)名(ming)其妙(miao)的(de)(de)(de)(de)(de)討(tao)厭，為(wei)(wei)什(shen)么(me)呢？這(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們說的(de)(de)(de)(de)(de)“身(shen)”——肢(zhi)體動(dong)作，以及我(wo)(wo)(wo)們外(wai)表所展(zhan)現出來(lai)(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)溝通(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)第一個非常(chang)重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵點。我(wo)(wo)(wo)們經常(chang)講，這(zhe)個人穿的(de)(de)(de)(de)(de)怎(zen)么(me)樣(yang)，譬如(ru)說我(wo)(wo)(wo)們經常(chang)看到(dao)有(you)(you)很(hen)多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)同事(shi)，我(wo)(wo)(wo)們本來(lai)(lai)可以算是(shi)(shi)(shi)職業(ye)人士(shi)，在(zai)職場(chang)上(shang)，如(ru)果今天穿著(zhu)一件(jian)褲衩，穿著(zhu)一雙拖鞋去(qu)辦公室，那肯定(ding)是(shi)(shi)(shi)不(bu)合(he)適(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)。所以，讓我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)外(wai)在(zai)展(zhan)現出做什(shen)么(me)就(jiu)要(yao)像什(shen)么(me)的(de)(de)(de)(de)(de)那種人。我(wo)(wo)(wo)們身(shen)體上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)種溝通(tong)，大(da)家要(yao)去(qu)注意，很(hen)多(duo)(duo)時候都是(shi)(shi)(shi)無聲(sheng)(sheng)勝有(you)(you)聲(sheng)(sheng)。
第二，言(yan)。
“言”就(jiu)是(shi)我(wo)(wo)們(men)所說(shuo)的(de)說(shuo)話(hua)，它是(shi)溝通的(de)核心，也(ye)許(xu)很多人(ren)會(hui)講(jiang)，說(shuo)話(hua)每一(yi)個人(ren)都會(hui)，特別是(shi)建華的(de)中(zhong)高(gao)層(ceng)領導(dao)人(ren)，各部門(men)長，開部門(men)經(jing)理的(de)例會(hui)，會(hui)議(yi)時間(jian)一(yi)般都會(hui)拖長一(yi)點(dian)點(dian)。我(wo)(wo)們(men)都很能講(jiang)，那是(shi)不是(shi)每一(yi)次所講(jiang)出(chu)來的(de)內容(rong)，大家就(jiu)一(yi)定會(hui)聽，每一(yi)次我(wo)(wo)們(men)是(shi)不是(shi)把(ba)我(wo)(wo)們(men)的(de)會(hui)議(yi)在那么短的(de)時間(jian)內就(jiu)開的(de)有效果了(le)呢，我(wo)(wo)們(men)要變能講(jiang)為會(hui)講(jiang)。哪怕我(wo)(wo)們(men)的(de)語言非(fei)(fei)常精煉(lian)，非(fei)(fei)常的(de)樸素(su)，但是(shi)能進入人(ren)心，也(ye)是(shi)可(ke)以的(de)。
第三，行。
“行(xing)(xing)”是(shi)(shi)(shi)(shi)行(xing)(xing)動(dong)，是(shi)(shi)(shi)(shi)行(xing)(xing)為。我(wo)們(men)始終(zhong)認(ren)為溝(gou)通(tong)(tong)就是(shi)(shi)(shi)(shi)說話，其實(shi)，鬼谷子在(zai)兩(liang)千(qian)多年前就告(gao)訴我(wo)們(men)了，溝(gou)通(tong)(tong)可不(bu)僅僅只是(shi)(shi)(shi)(shi)說話，溝(gou)通(tong)(tong)還在(zai)于(yu)你說過之后，能(neng)不(bu)能(neng)去(qu)踐行(xing)(xing)你的(de)(de)言語，你所(suo)說的(de)(de)話能(neng)不(bu)能(neng)夠兌現(xian)，這很重(zhong)要(yao)。我(wo)們(men)總是(shi)(shi)(shi)(shi)認(ren)為自(zi)己(ji)是(shi)(shi)(shi)(shi)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)高手，總是(shi)(shi)(shi)(shi)想去(qu)說服身邊所(suo)有(you)的(de)(de)人(ren)，但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)們(men)也發現(xian)這樣的(de)(de)人(ren)在(zai)開始的(de)(de)時候很不(bu)錯(cuo)，他跟我(wo)們(men)講的(de)(de)合情合理，講的(de)(de)時候也是(shi)(shi)(shi)(shi)頗(po)有(you)感(gan)情，我(wo)們(men)也覺(jue)得備受尊重(zhong)。但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)回過頭來，我(wo)們(men)去(qu)看他的(de)(de)行(xing)(xing)為卻(que)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)那(nei)樣。當我(wo)們(men)光有(you)言論上這種(zhong)專業，在(zai)行(xing)(xing)為上卻(que)不(bu)能(neng)夠去(qu)做到(dao)的(de)(de)話，溝(gou)通(tong)(tong)效(xiao)果顯而易見也是(shi)(shi)(shi)(shi)會大打折扣的(de)(de)。
那(nei)今天我(wo)們(men)就重點來講溝(gou)通(tong)，講“言(yan)”。至于說我(wo)們(men)講的“身(shen)”、“行”，那(nei)是我(wo)們(men)下(xia)一(yi)階段要(yao)講的課題。那(nei)么在(zai)開(kai)始(shi)(shi)的時候(hou)，我(wo)們(men)要(yao)和大(da)家(jia)探討(tao)的是，溝(gou)通(tong)的幾(ji)個目的。在(zai)開(kai)始(shi)(shi)講溝(gou)通(tong)目的之前(qian)，要(yao)和大(da)家(jia)分享的是一(yi)個小故事：
有兩(liang)(liang)個(ge)(ge)信徒(tu)(tu)在教堂(tang)里面，這(zhe)兩(liang)(liang)個(ge)(ge)信徒(tu)(tu)雖然信主(zhu)(zhu),但都是煙(yan)貨，喜歡抽煙(yan)。我們抽煙(yan)的(de)同事就(jiu)知道(dao)，要讓(rang)我們憋上(shang)兩(liang)(liang)三天不(bu)抽煙(yan)是很痛(tong)苦的(de)一(yi)件事情。于(yu)是，這(zhe)兩(liang)(liang)個(ge)(ge)信徒(tu)(tu)就(jiu)去問主(zhu)(zhu)教，看(kan)能不(bu)能在教堂(tang)祈禱的(de)時(shi)(shi)候(hou)抽煙(yan)，其中有一(yi)個(ge)(ge)人就(jiu)去問，說(shuo)：“主(zhu)(zhu)教大(da)人，我想在祈禱的(de)時(shi)(shi)候(hou)抽煙(yan)，您覺得可以嗎？”，主(zhu)(zhu)教大(da)人勃然大(da)怒(nu)，說(shuo)：“你(ni)既然信主(zhu)(zhu)，就(jiu)要虔誠，你(ni)怎么能夠(gou)在祈禱的(de)時(shi)(shi)候(hou)抽煙(yan)來褻(xie)瀆主(zhu)(zhu)呢？”。另(ling)外一(yi)個(ge)(ge)人也去問主(zhu)(zhu)教，說(shuo)：“主(zhu)(zhu)教大(da)人，我想在抽煙(yan)的(de)時(shi)(shi)候(hou)祈禱，可以嗎？”，主(zhu)(zhu)教大(da)人很高(gao)興，說(shuo)：“當然沒問題(ti)，主(zhu)(zhu)是最有胸懷的(de)，任(ren)何時(shi)(shi)候(hou)都可以祈禱”。
從(cong)這則小故事(shi)中(zhong)可(ke)以看出(chu)，同樣(yang)的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)目(mu)的(de)(de)，用(yong)不同的(de)(de)溝通方式，結果(guo)(guo)卻(que)截然不同。我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)每(mei)天都(dou)是(shi)在做(zuo)同樣(yang)的(de)(de)事(shi)情(qing)，有個(ge)別的(de)(de)人會說，我(wo)(wo)(wo)(wo)很累，每(mei)天都(dou)在跑，壓(ya)力特(te)別大，領(ling)導特(te)別不理解。其實大家(jia)都(dou)有同感，但(dan)是(shi)做(zuo)同樣(yang)的(de)(de)事(shi)，結果(guo)(guo)卻(que)不一(yi)(yi)(yi)(yi)樣(yang)呢，那就(jiu)(jiu)要去思考，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)應該改變(bian)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)說話的(de)(de)方式，要改變(bian)一(yi)(yi)(yi)(yi)下我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)職(zhi)業(ye)形(xing)象(xiang)，要改變(bian)一(yi)(yi)(yi)(yi)下我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)處(chu)世的(de)(de)態度。所以，不一(yi)(yi)(yi)(yi)樣(yang)的(de)(de)溝通方式，會得出(chu)不一(yi)(yi)(yi)(yi)樣(yang)的(de)(de)結果(guo)(guo)，和本質(zhi)無(wu)關。今(jin)天我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)已經處(chu)在一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)同質(zhi)的(de)(de)時(shi)代，任何一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)人都(dou)不能站出(chu)來(lai)說：我(wo)(wo)(wo)(wo)是(shi)天下第一(yi)(yi)(yi)(yi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)覺得我(wo)(wo)(wo)(wo)在這個(ge)團隊(dui)中(zhong)我(wo)(wo)(wo)(wo)是(shi)最棒的(de)(de)。千萬不要說，說出(chu)來(lai)，磚(zhuan)頭都(dou)能把你拍死。中(zhong)國人講(jiang)究拋磚(zhuan)引玉(yu)，要謙虛，所以今(jin)天唯一(yi)(yi)(yi)(yi)讓我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)發生改變(bian)的(de)(de)，其實就(jiu)(jiu)是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)身、言、行，就(jiu)(jiu)是(shi)我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)溝通的(de)(de)核(he)心。
二(er)、溝通的目的
我(wo)(wo)(wo)最(zui)近到很多公(gong)(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)就(jiu)發現，成熟(shu)的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)，那些(xie)(xie)部(bu)門(men)(men)長(chang)都很舒服，經常(chang)看(kan)他(ta)們(men)(men)(men)都是(shi)(shi)(shi)到隔壁辦公(gong)(gong)(gong)室去(qu)喝(he)個茶(cha)，工(gong)作(zuo)就(jiu)解決了(le)(le)。我(wo)(wo)(wo)就(jiu)去(qu)問(wen)：“你(ni)們(men)(men)(men)喝(he)茶(cha)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，一(yi)般都在做什么？是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)喝(he)茶(cha)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)也(ye)談工(gong)作(zuo)？”他(ta)們(men)(men)(men)都用那種驚訝的(de)(de)(de)(de)眼神(shen)看(kan)著我(wo)(wo)(wo)，說：“尹老師(shi)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)沒有(you)(you)你(ni)想得那么偉大，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)喝(he)茶(cha)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)喝(he)茶(cha)，但(dan)在喝(he)茶(cha)的(de)(de)(de)(de)過程中，雖(sui)然(ran)(ran)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)沒有(you)(you)談工(gong)作(zuo)，但(dan)是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)需要(yao)旁部(bu)門(men)(men)同(tong)事協調的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)通(tong)過喝(he)茶(cha)的(de)(de)(de)(de)這種方式所(suo)產生的(de)(de)(de)(de)茶(cha)后情節，就(jiu)能讓(rang)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)事半功倍。”我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)也(ye)去(qu)了(le)(le)一(yi)些(xie)(xie)公(gong)(gong)(gong)司，譬(pi)如說比較有(you)(you)代表性的(de)(de)(de)(de)，像xx公(gong)(gong)(gong)司，我(wo)(wo)(wo)去(qu)了(le)(le)以后，第一(yi)天(tian)我(wo)(wo)(wo)就(jiu)說，你(ni)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)內部(bu)交流(liu)應該不(bu)是(shi)(shi)(shi)很通(tong)暢，他(ta)們(men)(men)(men)也(ye)很奇怪(guai)(guai)，說為什么呢？那個時(shi)候(hou)是(shi)(shi)(shi)夏天(tian)，我(wo)(wo)(wo)看(kan)到他(ta)們(men)(men)(men)每一(yi)個辦公(gong)(gong)(gong)室都關(guan)(guan)(guan)著門(men)(men)，在白(bai)天(tian)上(shang)班的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，門(men)(men)竟(jing)然(ran)(ran)都是(shi)(shi)(shi)關(guan)(guan)(guan)著的(de)(de)(de)(de)，很奇怪(guai)(guai)！關(guan)(guan)(guan)著門(men)(men)也(ye)就(jiu)算(suan)了(le)(le)，因為他(ta)們(men)(men)(men)本身都有(you)(you)簾子，同(tong)時(shi)關(guan)(guan)(guan)門(men)(men)，進(jin)去(qu)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)要(yao)用很大的(de)(de)(de)(de)勁，你(ni)敲門(men)(men)里面要(yao)有(you)(you)人(ren)說話你(ni)才能進(jin)去(qu)，否則很唐(tang)突啊(a)。但(dan)這一(yi)道門(men)(men)關(guan)(guan)(guan)起來的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，其(qi)實更多的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)把(ba)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)(de)心關(guan)(guan)(guan)上(shang)，所(suo)以我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)內部(bu)的(de)(de)(de)(de)流(liu)通(tong)自然(ran)(ran)而然(ran)(ran)就(jiu)會少，所(suo)以你(ni)一(yi)進(jin)去(qu)，別人(ren)肯定(ding)知道你(ni)是(shi)(shi)(shi)用問(wen)題來的(de)(de)(de)(de)，特別是(shi)(shi)(shi)如果財務部(bu)跑到我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)人(ren)力(li)資源部(bu)去(qu)，有(you)(you)問(wen)題！平時(shi)都不(bu)來的(de)(de)(de)(de)人(ren)，一(yi)來肯定(ding)有(you)(you)問(wen)題，人(ren)家警覺心馬上(shang)提高，所(suo)以在這過程中，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)缺(que)乏(fa)了(le)(le)平時(shi)的(de)(de)(de)(de)交流(liu)，非(fei)常(chang)痛苦！
溝(gou)通(tong)有(you)四個(ge)目的。第(di)一(yi)，達成共(gong)識；第(di)二，解(jie)決問題；第(di)三(san)，得(de)到認(ren)同；第(di)四，獲(huo)得(de)尊(zun)重。我們一(yi)個(ge)一(yi)個(ge)往(wang)下(xia)看(kan)。
第一，達成(cheng)共(gong)識。
我(wo)們(men)經常和大(da)家(jia)分享的是這(zhe)樣一個案例，這(zhe)是在營銷團隊中(zhong)講到的一個經典案例，是關(guan)于《黑白石頭》的故事。事實(shi)上，在這(zhe)個過程(cheng)中(zhong)，大(da)家(jia)會看到，如果(guo)我(wo)們(men)一直在用(yong)我(wo)們(men)自(zi)己的頻率去(qu)跟別人交流(liu)溝(gou)通，跟別人是無(wu)法達成共識的。不同的溝(gou)通方式，結果(guo)是不一樣的：
小(xiao)(xiao)王是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)家石(shi)料公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)業務員，最近一(yi)段時(shi)(shi)間(jian)，公(gong)司(si)新上(shang)了(le)(le)一(yi)批石(shi)材是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)白(bai)(bai)色的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，這批石(shi)材非(fei)(fei)常(chang)不(bu)(bu)(bu)錯，他就想(xiang)向自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)老(lao)客戶推薦(jian)一(yi)下，新品上(shang)市嘛，于是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，他就找到了(le)(le)這個(ge)(ge)李(li)(li)(li)總(zong)(zong)，李(li)(li)(li)總(zong)(zong)今天(tian)心情不(bu)(bu)(bu)好，為(wei)什么(me)呢？昨(zuo)(zuo)天(tian)晚上(shang)后院起火，家里(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)葡萄架倒(dao)了(le)(le)，而(er)且(qie)倒(dao)了(le)(le)時(shi)(shi)候，自己(ji)不(bu)(bu)(bu)小(xiao)(xiao)心受了(le)(le)傷，也就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)說(shuo)(shuo)在(zai)家庭戰爭中(zhong)(zhong)沒(mei)有(you)取得勝利。這個(ge)(ge)時(shi)(shi)候小(xiao)(xiao)王去和李(li)(li)(li)總(zong)(zong)介(jie)紹(shao)，說(shuo)(shuo)：“李(li)(li)(li)總(zong)(zong)，我(wo)(wo)們(men)公(gong)司(si)新上(shang)了(le)(le)一(yi)批石(shi)頭，是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)批白(bai)(bai)石(shi)頭，質量非(fei)(fei)常(chang)不(bu)(bu)(bu)錯，不(bu)(bu)(bu)知(zhi)您這邊是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)否(fou)有(you)需求(qiu)”，李(li)(li)(li)總(zong)(zong)似(si)乎沒(mei)有(you)聽(ting)清(qing)(qing)楚小(xiao)(xiao)王的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)介(jie)紹(shao)，但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)他知(zhi)道(dao)(dao)這是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)個(ge)(ge)好東西，肯(ken)定是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)可以用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，為(wei)了(le)(le)要壓它的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價格(ge)，就會慣用(yong)一(yi)些伎(ji)倆(lia)，挑它的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)毛病(bing)，李(li)(li)(li)總(zong)(zong)問：“你這個(ge)(ge)黑石(shi)頭不(bu)(bu)(bu)錯，就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)小(xiao)(xiao)了(le)(le)一(yi)點(dian)，你看這個(ge)(ge)價格(ge)能不(bu)(bu)(bu)能放一(yi)點(dian)。”接下來，小(xiao)(xiao)王出現(xian)了(le)(le)兩種戲劇性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)化。第一(yi)種變(bian)化，小(xiao)(xiao)王反(fan)應非(fei)(fei)常(chang)敏捷(jie)靈力，直(zhi)接給(gei)李(li)(li)(li)總(zong)(zong)指出來，說(shuo)(shuo)：“李(li)(li)(li)總(zong)(zong)，不(bu)(bu)(bu)對(dui)！今天(tian)我(wo)(wo)給(gei)您推薦(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)白(bai)(bai)石(shi)頭，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)黑石(shi)頭。”李(li)(li)(li)總(zong)(zong)聽(ting)了(le)(le)之后，昨(zuo)(zuo)天(tian)晚上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)那(nei)道(dao)(dao)火正好無處(chu)發泄，勃(bo)然(ran)(ran)大(da)怒。我(wo)(wo)都活了(le)(le)四(si)十幾年了(le)(le)，連黑白(bai)(bai)都分不(bu)(bu)(bu)清(qing)(qing)楚嗎？第二種處(chu)理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方法是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，小(xiao)(xiao)王依然(ran)(ran)還是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)這樣去介(jie)紹(shao)，當(dang)李(li)(li)(li)總(zong)(zong)說(shuo)(shuo)你們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)黑石(shi)頭材料比較(jiao)小(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，小(xiao)(xiao)王回答(da)說(shuo)(shuo)：“對(dui)，李(li)(li)(li)總(zong)(zong)，是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)這樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)白(bai)(bai)石(shi)頭之所以這么(me)小(xiao)(xiao)，就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)了(le)(le)美觀而(er)且(qie)有(you)作用(yong)”。請各(ge)位注(zhu)意(yi)，在(zai)這個(ge)(ge)過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)，小(xiao)(xiao)王用(yong)了(le)(le)另外一(yi)個(ge)(ge)說(shuo)(shuo)法，他并沒(mei)有(you)去直(zhi)接否(fou)定，在(zai)溝通目標它所出現(xian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)在(zai)語言過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)誤差(cha)，而(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)認可。
溝(gou)通過程中(zhong)(zhong)，最重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幾(ji)句話，第(di)一個(ge)(ge)就(jiu)是(shi)“是(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)”、“對(dui)”，去認可對(dui)方。有很(hen)對(dui)人因為自(zi)己有淵(yuan)博的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)知(zhi)識，因為自(zi)己有非(fei)常(chang)(chang)睿智的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)眼光，反(fan)應也非(fei)常(chang)(chang)靈敏，當和對(dui)方溝(gou)通的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，我們(men)莫名其(qi)妙的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)現(xian)，由人和人發(fa)生(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)爭執(zhi)、爭吵，最終升級為兩(liang)人相見不相逢(feng)，形同陌路的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)結果(guo)。之(zhi)所(suo)以出現(xian)這個(ge)(ge)結果(guo)，往往是(shi)在溝(gou)通過程中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)旁枝末節，讓他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)通失去了(le)方向(xiang)，而(er)走到一個(ge)(ge)別的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方向(xiang)，所(suo)以溝(gou)通的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)一個(ge)(ge)主要(yao)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)要(yao)達成共識。如果(guo)我們(men)要(yao)去和我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)領導、同事、客戶(hu)溝(gou)通，先清(qing)楚的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)想(xiang)一想(xiang)，我們(men)到底希望雙方達成一個(ge)(ge)怎樣(yang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)共識，在這過程中(zhong)(zhong)，出現(xian)了(le)一些小(xiao)小(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝(gou)通的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)異(yi)議，是(shi)可以放過去的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，不要(yao)去糾結。
在(zai)(zai)溝(gou)通(tong)中(zhong)，我(wo)(wo)們(men)(men)認可(ke)對方的(de)(de)(de)同時，也要堅持原(yuan)(yuan)則，當李總(zong)說(shuo)(shuo)黑石(shi)頭的(de)(de)(de)時候，小王是(shi)(shi)認可(ke)他(ta)的(de)(de)(de)，回(hui)答“是(shi)(shi)的(de)(de)(de)”，回(hui)過頭來，小王依然(ran)說(shuo)(shuo)為(wei)白(bai)石(shi)頭，在(zai)(zai)溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，一(yi)味的(de)(de)(de)為(wei)達(da)成共識(shi)而放棄原(yuan)(yuan)則，也會讓我(wo)(wo)們(men)(men)犯很大的(de)(de)(de)錯(cuo)誤(wu)。我(wo)(wo)們(men)(men)沒辦(ban)法在(zai)(zai)溝(gou)通(tong)中(zhong)取(qu)得平和，譬如說(shuo)(shuo)在(zai)(zai)現實工作中(zhong)，每(mei)一(yi)個(ge)崗(gang)(gang)位(wei)、每(mei)一(yi)個(ge)部門，都有自己的(de)(de)(de)底(di)線(xian)，我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)工作職責(ze)讓我(wo)(wo)們(men)(men)必須(xu)去遵(zun)守崗(gang)(gang)位(wei)底(di)線(xian)，各位(wei)，我(wo)(wo)們(men)(men)每(mei)一(yi)個(ge)崗(gang)(gang)位(wei)上的(de)(de)(de)工作人(ren)員有沒有把我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)工作底(di)線(xian)找(zhao)到呢？在(zai)(zai)和領(ling)導、同事溝(gou)通(tong)過程(cheng)中(zhong)，他(ta)沒有真正意義上違背我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)崗(gang)(gang)位(wei)底(di)線(xian)，我(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)(shi)可(ke)以去妥(tuo)(tuo)(tuo)(tuo)協(xie)的(de)(de)(de)，有的(de)(de)(de)時候妥(tuo)(tuo)(tuo)(tuo)協(xie)也是(shi)(shi)一(yi)種智慧，但是(shi)(shi)這種妥(tuo)(tuo)(tuo)(tuo)協(xie)卻不是(shi)(shi)一(yi)味的(de)(de)(de)、沒有原(yuan)(yuan)則的(de)(de)(de)妥(tuo)(tuo)(tuo)(tuo)協(xie)，這才是(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)達(da)成共識(shi)的(de)(de)(de)核心步驟。
我(wo)(wo)們(men)(men)今天的(de)(de)定位主(zhu)要(yao)(yao)有兩個(ge)(ge)角(jiao)色，部門經(jing)理(li)是(shi)(shi)(shi)(shi)司(si)機，我(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)(shi)(shi)(shi)司(si)機旁邊保護(hu)司(si)機的(de)(de)教練，可以隨(sui)時(shi)踩剎車(che)的(de)(de)那(nei)個(ge)(ge)教練。因(yin)為(wei)我(wo)(wo)們(men)(men)專業，我(wo)(wo)們(men)(men)作為(wei)副駕駛，不是(shi)(shi)(shi)(shi)主(zhu)導(dao)，不是(shi)(shi)(shi)(shi)開車(che)的(de)(de)司(si)機。比如在(zai)(zai)(zai)高速上(shang)，最高限(xian)速120，最低限(xian)速80，這樣一(yi)個(ge)(ge)要(yao)(yao)求就(jiu)如同一(yi)個(ge)(ge)標準，高速是(shi)(shi)(shi)(shi)集團定的(de)(de)，低速也是(shi)(shi)(shi)(shi)集團定的(de)(de)，這是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)風險控制(zhi)的(de)(de)要(yao)(yao)求。司(si)機習慣在(zai)(zai)(zai)高速公路上(shang)狂飆，但是(shi)(shi)(shi)(shi)走進了城區，就(jiu)會有很(hen)(hen)多阻力，或(huo)許(xu)會有違規的(de)(de)現象，這是(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)作為(wei)教練就(jiu)要(yao)(yao)隨(sui)時(shi)提醒他，并在(zai)(zai)(zai)關鍵(jian)時(shi)刻(ke)踩剎車(che)。得到營銷經(jing)理(li)的(de)(de)充分認可，成為(wei)專家，在(zai)(zai)(zai)危(wei)險的(de)(de)時(shi)候(hou)踩住那(nei)關鍵(jian)的(de)(de)一(yi)腳，而不是(shi)(shi)(shi)(shi)無關重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)時(shi)候(hou)去踩剎車(che)，讓別人煩(fan)你(ni)，我(wo)(wo)們(men)(men)要(yao)(yao)在(zai)(zai)(zai)關鍵(jian)時(shi)刻(ke)，讓團隊配合你(ni)，這樣我(wo)(wo)們(men)(men)才是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)專業的(de)(de)，卓(zhuo)越(yue)。我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)原則要(yao)(yao)把握(wo)好，很(hen)(hen)關鍵(jian)。
當(dang)我(wo)們(men)認(ren)可(ke)對方，堅(jian)持(chi)原則，一(yi)(yi)定會得到(dao)對方的尊重，大(da)(da)(da)家(jia)會支持(chi)你。特別是新同(tong)事，思考在我(wo)們(men)公(gong)司(si)，我(wo)們(men)有沒有成為專(zhuan)家(jia)，有沒有得到(dao)大(da)(da)(da)家(jia)的認(ren)可(ke)。大(da)(da)(da)家(jia)都知(zhi)道(dao)，打仗時武(wu)器(qi)裝(zhuang)備(bei)的更新是一(yi)(yi)件大(da)(da)(da)事，必(bi)須要換(huan)好的裝(zhuang)備(bei)，才(cai)能(neng)把敵人干掉，如(ru)果有好的裝(zhuang)備(bei)換(huan)，我(wo)們(men)一(yi)(yi)定會動(dong)心。但(dan)是動(dong)心以(yi)前(qian)，要測試一(yi)(yi)下，新的裝(zhuang)備(bei)好不好用，能(neng)不能(neng)用，怎么用。先要見識一(yi)(yi)下性能(neng)之后，才(cai)一(yi)(yi)定會讓(rang)你去展示。
第二，解(jie)決問題。
達成共識，只是(shi)(shi)溝(gou)(gou)通(tong)過程(cheng)中完成的(de)第一(yi)步(bu)，溝(gou)(gou)通(tong)真(zhen)正的(de)是(shi)(shi)為解(jie)(jie)決問題(ti)，我(wo)們(men)(men)絕對不會毫無目(mu)的(de)的(de)和(he)某些人(ren)溝(gou)(gou)通(tong)，真(zhen)正的(de)在任(ren)何人(ren)交際過程(cheng)中，我(wo)們(men)(men)所有(you)人(ren)溝(gou)(gou)通(tong)都(dou)應該(gai)是(shi)(shi)有(you)目(mu)的(de)和(he)意(yi)義。譬如說，家里的(de)老太太、老太爺，沒事做時出(chu)去遛遛，到公園找人(ren)聊天(tian)，在這(zhe)個溝(gou)(gou)通(tong)中有(you)沒有(you)目(mu)的(de)呢？其實，他(ta)也(ye)是(shi)(shi)有(you)目(mu)的(de)的(de)，他(ta)們(men)(men)想緩解(jie)(jie)自己的(de)寂寞，同(tong)理，在座的(de)各位老要去和(he)領導(dao)、同(tong)事交流和(he)溝(gou)(gou)通(tong)，一(yi)定也(ye)是(shi)(shi)帶(dai)著(zhu)目(mu)的(de)的(de)。那你的(de)核心目(mu)的(de)是(shi)(shi)希望通(tong)過交流和(he)溝(gou)(gou)通(tong)去解(jie)(jie)決問題(ti)，但我(wo)們(men)(men)往往在交流過程(cheng)中忽(hu)略溝(gou)(gou)通(tong)的(de)關鍵點。
接下來和大(da)家講(jiang)，解決問題大(da)概有兩個(ge)(ge)故事，非常經(jing)典。一(yi)個(ge)(ge)是(shi)成功的案(an)例(li)，一(yi)個(ge)(ge)是(shi)失敗的案(an)例(li)。
大家都知道(dao)，松(song)下(xia)公司是(shi)一(yi)(yi)家成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)企(qi)業，它的(de)(de)(de)(de)成(cheng)功可能不(bu)僅(jin)僅(jin)是(shi)它的(de)(de)(de)(de)品質，更重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)是(shi)松(song)下(xia)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)。曾經有一(yi)(yi)名英(ying)國的(de)(de)(de)(de)記(ji)者，到(dao)(dao)松(song)下(xia)的(de)(de)(de)(de)商場，買了(le)(le)一(yi)(yi)款放(fang)錄機(ji)(ji)(ji)，那時(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)放(fang)錄機(ji)(ji)(ji)都是(shi)無芯的(de)(de)(de)(de)，當(dang)時(shi)(shi)(shi)商場的(de)(de)(de)(de)導購員(yuan)在展示的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候要(yao)把芯片取(qu)出。一(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)無心(xin)，導購員(yuan)將無芯的(de)(de)(de)(de)放(fang)錄機(ji)(ji)(ji)賣給了(le)(le)記(ji)者，機(ji)(ji)(ji)器(qi)賣出后，導購員(yuan)在清(qing)查時(shi)(shi)(shi)發現(xian)了(le)(le)賣出無芯放(fang)錄機(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)這(zhe)個問(wen)題，她(ta)迅速向經理反(fan)映(ying)，可是(shi)這(zhe)個英(ying)國記(ji)者作為客戶，她(ta)所留存的(de)(de)(de)(de)信息是(shi)非常(chang)少的(de)(de)(de)(de)，一(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)之間找不(bu)到(dao)(dao)她(ta)，于是(shi)就回想這(zhe)個人(ren)應該(gai)(gai)是(shi)怎(zen)樣的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個狀況，最后想她(ta)應該(gai)(gai)是(shi)一(yi)(yi)個外國人(ren)。這(zhe)個問(wen)題從經理又反(fan)映(ying)到(dao)(dao)總(zong)部，總(zong)部的(de)(de)(de)(de)售(shou)后服務(wu)中心(xin)開始(shi)去調查這(zhe)個人(ren)，去查英(ying)國到(dao)(dao)日本出入境(jing)的(de)(de)(de)(de)相關資料，前后打了(le)(le)58通(tong)電(dian)話，終于找到(dao)(dao)了(le)(le)這(zhe)位英(ying)國記(ji)者。
此時(shi)此刻(ke)，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)英國記(ji)者(zhe)(zhe)正在做什么呢？當她(ta)回到(dao)(dao)家里，打(da)(da)(da)開放(fang)錄機的(de)時(shi)候，他(ta)發現(xian)(xian)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)機器竟然(ran)是(shi)(shi)無芯的(de)，他(ta)認為上當受(shou)騙(pian)了(le)，他(ta)覺得松下(xia)這(zhe)(zhe)樣的(de)大企業做這(zhe)(zhe)樣的(de)事情(qing)是(shi)(shi)不可理喻(yu)的(de)，于是(shi)(shi)他(ta)寫了(le)一(yi)篇(pian)文章(zhang)準備在第二(er)(er)天的(de)報紙上披露松下(xia)公司(si)的(de)黑暗(an)和詐(zha)騙(pian)的(de)手段(duan)。正當他(ta)將這(zhe)(zhe)篇(pian)文章(zhang)準備好要(yao)投的(de)時(shi)候，他(ta)接到(dao)(dao)了(le)一(yi)個(ge)(ge)電(dian)話(hua)，是(shi)(shi)松下(xia)總部打(da)(da)(da)過(guo)來(lai)的(de)，非(fei)常(chang)親切的(de)聲音給(gei)記(ji)者(zhe)(zhe)真誠的(de)道歉，并且愿意為記(ji)者(zhe)(zhe)相(xiang)關的(de)損失進行補償(chang)。這(zhe)(zhe)名(ming)記(ji)者(zhe)(zhe)后(hou)來(lai)一(yi)打(da)(da)(da)聽才發現(xian)(xian)，為了(le)找到(dao)(dao)她(ta)，松下(xia)公司(si)輾轉了(le)很(hen)多地(di)方，甚至最后(hou)打(da)(da)(da)到(dao)(dao)她(ta)的(de)家里，才找到(dao)(dao)現(xian)(xian)在這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)電(dian)話(hua)，她(ta)覺得非(fei)常(chang)不可思議，于是(shi)(shi)接下(xia)來(lai)，她(ta)又寫了(le)一(yi)篇(pian)文章(zhang)，在第二(er)(er)天早上發布，這(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)《松下(xia)的(de)58通電(dian)話(hua)》，它也成(cheng)就(jiu)(jiu)了(le)松下(xia)在世界(jie)上服(fu)務(wu)品質的(de)地(di)位(wei)。
還有(you)(you)(you)一(yi)(yi)家(jia)企業，大家(jia)應該也(ye)知道(dao)，就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)的(de)(de)(de)三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)。三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)企業和紅桃K，在(zai)當(dang)時(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)市場上是(shi)(shi)(shi)曾經席卷全國(guo)(guo)的(de)(de)(de)，那時(shi)(shi)(shi)候(hou)，就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)發(fa)一(yi)(yi)張宣傳單(dan)都可以令市場瘋狂，三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)也(ye)恰逢其(qi)會(hui)。但(dan)是(shi)(shi)(shi)三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)發(fa)展，三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)倒閉(bi)是(shi)(shi)(shi)因(yin)為什么呢——也(ye)是(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)通(tong)電話，三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)當(dang)時(shi)(shi)(shi)做(zuo)的(de)(de)(de)很(hen)好(hao)，三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)口(kou)(kou)(kou)服(fu)液本(ben)身(shen)也(ye)是(shi)(shi)(shi)有(you)(you)(you)一(yi)(yi)些作用(yong)的(de)(de)(de)，當(dang)時(shi)(shi)(shi)，農村(cun)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)72歲左右的(de)(de)(de)老(lao)漢(han)，也(ye)購買了三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)口(kou)(kou)(kou)服(fu)液，但(dan)是(shi)(shi)(shi)剛服(fu)完三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)口(kou)(kou)(kou)服(fu)液一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)療程以后就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)死了，72歲的(de)(de)(de)老(lao)人(ren)過世應該說(shuo)是(shi)(shi)(shi)正常死亡，他(ta)們(men)家(jia)里人(ren)也(ye)沒有(you)(you)(you)想(xiang)過是(shi)(shi)(shi)三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)口(kou)(kou)(kou)服(fu)液的(de)(de)(de)問題，老(lao)人(ren)死以后，后事辦(ban)完，開始清理(li)遺(yi)物(wu)時(shi)(shi)(shi)，發(fa)現還有(you)(you)(you)兩個(ge)(ge)(ge)(ge)療程合(he)折(zhe)人(ren)民幣幾千塊錢的(de)(de)(de)口(kou)(kou)(kou)服(fu)液沒喝(he)，于是(shi)(shi)(shi)他(ta)們(men)打電話給當(dang)地的(de)(de)(de)三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)售后服(fu)務中(zhong)(zhong)心，說(shuo)把剩余的(de)(de)(de)口(kou)(kou)(kou)服(fu)液退了。這(zhe)(zhe)(zhe)通(tong)電話被基層的(de)(de)(de)客服(fu)接到(dao)以后沒有(you)(you)(you)上報，而(er)且(qie)在(zai)雙方的(de)(de)(de)交流過程中(zhong)(zhong)，三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)客服(fu)首先(xian)提出(chu)，說(shuo)“這(zhe)(zhe)(zhe)產品你(ni)們(men)買回去，肯定(ding)是(shi)(shi)(shi)沒有(you)(you)(you)副作用(yong)的(de)(de)(de)，是(shi)(shi)(shi)不能退的(de)(de)(de)。”當(dang)時(shi)(shi)(shi)很(hen)多其(qi)他(ta)企業對三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)企業是(shi)(shi)(shi)看不過眼的(de)(de)(de)，這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)消(xiao)息在(zai)第(di)二天(tian)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)被競爭(zheng)對手獲悉，而(er)這(zhe)(zhe)(zhe)競爭(zheng)對手做(zuo)了一(yi)(yi)件事情：當(dang)天(tian)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)帶著媒(mei)(mei)體(ti)到(dao)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)村(cun)里，找到(dao)這(zhe)(zhe)(zhe)位過世老(lao)人(ren)的(de)(de)(de)兒(er)子(zi)，跟他(ta)承諾說(shuo)：“你(ni)只要將真相說(shuo)出(chu)，這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)費用(yong)我們(men)會(hui)給你(ni)，同(tong)時(shi)(shi)(shi)，為了補償(chang)你(ni)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)有(you)(you)(you)責任感，有(you)(you)(you)正義感的(de)(de)(de)公民，我們(men)要獎(jiang)勵你(ni)三(san)(san)(san)(san)萬塊錢”。老(lao)頭的(de)(de)(de)兒(er)子(zi)想(xiang)，一(yi)(yi)下子(zi)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)變成正義的(de)(de)(de)化身(shen)，他(ta)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)在(zai)媒(mei)(mei)體(ti)面前講：“我的(de)(de)(de)父親身(shen)體(ti)一(yi)(yi)直很(hen)健康，自(zi)從喝(he)了三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)口(kou)(kou)(kou)服(fu)液，身(shen)體(ti)每況愈(yu)下，喝(he)完一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)療程就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)死了”，第(di)三(san)(san)(san)(san)天(tian)報紙登出(chu)來——三(san)(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)(zhu)口(kou)(kou)(kou)服(fu)液，一(yi)(yi)喝(he)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)死。
這(zhe)件事(shi)情(qing)發生以后(hou)，三(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)服務(wu)依然(ran)沒有(you)(you)(you)(you)(you)啟動(dong)應急(ji)措施，于是(shi)(shi)(shi)質監局(ju)(ju)(ju)接(jie)到(dao)了這(zhe)個(ge)(ge)投訴，看(kan)到(dao)了這(zhe)個(ge)(ge)報道后(hou)，省級質監局(ju)(ju)(ju)叫停三(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)口服液(ye)(ye)清場，說產品(pin)先下架，不(bu)(bu)(bu)要再銷售(shou)了。然(ran)后(hou)，國家(jia)質監局(ju)(ju)(ju)開(kai)(kai)始對三(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)口服液(ye)(ye)進行質檢，結(jie)(jie)果是(shi)(shi)(shi)什么，大家(jia)肯(ken)定(ding)也知(zhi)道，國家(jia)質監局(ju)(ju)(ju)通過(guo)對三(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)口服液(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)檢查，三(san)(san)(san)個(ge)(ge)月以后(hou)檢查結(jie)(jie)果出(chu)來了，沒有(you)(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)點問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，三(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)口服液(ye)(ye)是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)會(hui)產生副作用的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，而且(qie)確實是(shi)(shi)(shi)個(ge)(ge)好(hao)產品(pin)。但是(shi)(shi)(shi)三(san)(san)(san)個(ge)(ge)月以后(hou)結(jie)(jie)果依然(ran)很(hen)(hen)(hen)(hen)殘酷，當這(zhe)件事(shi)情(qing)發生大概一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)月零十三(san)(san)(san)天時，三(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)口服液(ye)(ye)倒閉了。即使三(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人一(yi)(yi)(yi)(yi)直覺得很(hen)(hen)(hen)(hen)冤(yuan)枉，我(wo)(wo)們(men)(men)企業本(ben)來沒有(you)(you)(you)(you)(you)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，是(shi)(shi)(shi)被惡意競(jing)爭搞垮的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。但是(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們(men)(men)卻(que)可以看(kan)到(dao)，在這(zhe)個(ge)(ge)過(guo)程中間，三(san)(san)(san)株(zhu)(zhu)其實有(you)(you)(you)(you)(you)很(hen)(hen)(hen)(hen)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)去緩解(jie)這(zhe)些(xie)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)。時至今(jin)日，還有(you)(you)(you)(you)(you)很(hen)(hen)(hen)(hen)多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業、管理者，把我(wo)(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶、同(tong)事(shi)、員工當成(cheng)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，我(wo)(wo)們(men)(men)要和(he)大家(jia)分享的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)，幫(bang)助他們(men)(men)解(jie)決(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，他們(men)(men)才不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，在座的(de)(de)(de)(de)(de)(de)各位一(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)有(you)(you)(you)(you)(you)很(hen)(hen)(hen)(hen)多(duo)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，有(you)(you)(you)(you)(you)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，有(you)(you)(you)(you)(you)快不(bu)(bu)(bu)快樂，高(gao)(gao)不(bu)(bu)(bu)高(gao)(gao)心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，有(you)(you)(you)(you)(you)工作氛圍的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，同(tong)時還有(you)(you)(you)(you)(you)很(hen)(hen)(hen)(hen)多(duo)隱性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，比如在座的(de)(de)(de)(de)(de)(de)很(hen)(hen)(hen)(hen)多(duo)年輕小伙子，現(xian)在還沒有(you)(you)(you)(you)(you)女朋(peng)友(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，這(zhe)些(xie)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)糾結(jie)(jie)在一(yi)(yi)(yi)(yi)起，最終(zhong)就(jiu)會(hui)變成(cheng)大問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，作為(wei)領導(dao)團隊我(wo)(wo)們(men)(men)是(shi)(shi)(shi)否發現(xian)了這(zhe)些(xie)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)并(bing)去解(jie)決(jue)它。一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)團隊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)強大和(he)成(cheng)長(chang)，一(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)和(he)有(you)(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)超一(yi)(yi)(yi)(yi)流(liu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)領導(dao)是(shi)(shi)(shi)分不(bu)(bu)(bu)開(kai)(kai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。
所以我們(men)講(jiang)溝通的第二個(ge)目(mu)的是解決(jue)(jue)問題，如果溝通的目(mu)的不是為了(le)解決(jue)(jue)問題，那么這溝通可能作用(yong)不大。有時，一個(ge)溝通問題沒(mei)有處理好，是要讓我們(men)的人際關系受到(dao)傷(shang)害的。
第(di)三(san)，得(de)到認同(tong)。
最(zui)近，我們(men)(men)給新入職管(guan)理(li)人員(yuan)培訓的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，會讓大家(jia)看(kan)兩部片(pian)(pian)子(zi)(zi)，一(yi)(yi)部是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)《首席執行(xing)官》，講(jiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)海(hai)(hai)爾(er)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)故事(shi)，海(hai)(hai)爾(er)有(you)(you)很(hen)多地方(fang)和我們(men)(men)建華有(you)(you)驚人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)相(xiang)似之(zhi)處，去(qu)年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候我們(men)(men)向(xiang)海(hai)(hai)爾(er)學習，參觀海(hai)(hai)爾(er)，海(hai)(hai)爾(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)成立十(shi)七(qi)年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候開始(shi)向(xiang)海(hai)(hai)外(wai)擴張，正好(hao)(hao)去(qu)年我們(men)(men)也考試向(xiang)海(hai)(hai)外(wai)擴張；第二部叫《永不放棄》，這(zhe)(zhe)部片(pian)(pian)子(zi)(zi)在(zai)開始(shi)時是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)給營銷(xiao)(xiao)團隊(dui)、業(ye)務(wu)員(yuan)進(jin)公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候看(kan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，片(pian)(pian)中(zhong)(zhong)主(zhu)人公(gong)(gong)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)得帕金(jin)森綜合癥(zheng)者，從出(chu)(chu)生(sheng)時起生(sheng)活就(jiu)不能自理(li)，而且家(jia)庭環境也不好(hao)(hao)，他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)父(fu)親在(zai)他(ta)(ta)很(hen)小的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候就(jiu)死了(le)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)小伙子(zi)(zi)，卻憑(ping)借(jie)自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)毅力，和真誠，不斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)得到(dao)(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)可，他(ta)(ta)當(dang)時銷(xiao)(xiao)售的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)款(kuan)日用(yong)品(pin)(pin)，每天的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)挨(ai)家(jia)挨(ai)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)敲門(men)推銷(xiao)(xiao)。在(zai)這(zhe)(zhe)個(ge)片(pian)(pian)子(zi)(zi)最(zui)后，一(yi)(yi)個(ge)非常感人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)畫面出(chu)(chu)現(xian)了(le)，他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)客(ke)戶(hu)去(qu)世(shi)了(le)，客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)孩(hai)(hai)子(zi)(zi)們(men)(men)打掃房間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，發(fa)現(xian)其中(zhong)(zhong)有(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)房間專門(men)用(yong)來儲存(cun)一(yi)(yi)個(ge)品(pin)(pin)牌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)日用(yong)品(pin)(pin)，他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)孩(hai)(hai)子(zi)(zi)就(jiu)找(zhao)到(dao)(dao)了(le)這(zhe)(zhe)家(jia)日用(yong)品(pin)(pin)公(gong)(gong)司(si)，找(zhao)到(dao)(dao)了(le)這(zhe)(zhe)個(ge)推銷(xiao)(xiao)員(yuan)，想把他(ta)(ta)叫過去(qu)看(kan)一(yi)(yi)下(xia)，而且這(zhe)(zhe)個(ge)老(lao)人臨死之(zhi)前特別強(qiang)調說，這(zhe)(zhe)個(ge)產品(pin)(pin)買了(le)之(zhi)后不允許退(tui)。他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)孩(hai)(hai)子(zi)(zi)為什么叫他(ta)(ta)過去(qu)呢(ni)？就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)讓他(ta)(ta)看(kan)一(yi)(yi)下(xia)，這(zhe)(zhe)些(xie)產品(pin)(pin)她都(dou)沒用(yong)，但是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)因為這(zhe)(zhe)個(ge)老(lao)太太對(dui)這(zhe)(zhe)個(ge)業(ye)務(wu)員(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)認(ren)可，而持續不斷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)向(xiang)他(ta)(ta)購買，所以在(zai)溝(gou)通(tong)中(zhong)(zhong)得到(dao)(dao)認(ren)同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)作用(yong)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)相(xiang)當(dang)大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。最(zui)后這(zhe)(zhe)名業(ye)務(wu)員(yuan)成為了(le)他(ta)(ta)們(men)(men)這(zhe)(zhe)家(jia)公(gong)(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)金(jin)牌業(ye)務(wu)員(yuan)，從中(zhong)(zhong)我們(men)(men)也可以發(fa)現(xian)，在(zai)溝(gou)通(tong)過程(cheng)中(zhong)(zhong)需要(yao)得到(dao)(dao)認(ren)同，但是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)想要(yao)被(bei)認(ren)同，是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)付(fu)出(chu)(chu)很(hen)多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。
今天，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)在和對方進行溝(gou)通時(shi)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的肢體像不(bu)像我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)從(cong)事(shi)的崗(gang)位(wei)上表現的，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)說的話符不(bu)符合崗(gang)位(wei)要求(qiu)，在溝(gou)通時(shi)有沒有從(cong)骨子里去尊(zun)重我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的溝(gou)通目標，很多時(shi)候就是(shi)因(yin)為我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)的忽略和在不(bu)經意(yi)間流露(lu)出來(lai)的狂妄，才導致(zhi)溝(gou)通的失(shi)敗，才導致(zhi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)無法和對方產生(sheng)真正的認同。
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