外(wai)部損失成本的處理(li)流程。
第一(yi)，接到客戶投(tou)訴，對投(tou)訴情況與客戶協商(shang)處(chu)理(li)。
第二，協商結果獲得(de)企業認可(ke)后實施。
第三，對客戶(hu)投訴(su)進行內部分析(xi)。
第(di)四，將分析(xi)結果(guo)內(nei)部通報，并制定相應的(de)處理方案。
第五，實施(shi)處(chu)理方案(an)，全程跟蹤并記錄。
第(di)六，客戶回訪，了解售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)情況，并將內部分析結果(guo)有(you)選擇性的通報客戶。
第七，將客(ke)戶(hu)投(tou)訴、投(tou)訴處理(li)、內部(bu)分(fen)(fen)(fen)析及(ji)處理(li)方案(an)、客(ke)戶(hu)回(hui)訪記錄等資料(liao)整理(li)成(cheng)(cheng)冊(ce)，形成(cheng)(cheng)客(ke)戶(hu)投(tou)訴檔案(an)歸(gui)檔，每(mei)月或(huo)者每(mei)季(ji)度將外部(bu)損失成(cheng)(cheng)本進行(xing)歸(gui)類總結分(fen)(fen)(fen)析，特別是(shi)對問(wen)題(ti)產生(sheng)的(de)(de)原因、應對措施、規避措施等進行(xing)重(zhong)點總結分(fen)(fen)(fen)析，全面提(ti)高(gao)質量(liang)管(guan)理(li)水平，降低損失成(cheng)(cheng)本，外部(bu)損失成(cheng)(cheng)本的(de)(de)處理(li)，同樣要(yao)遵循PDCA的(de)(de)閉環管(guan)理(li)，對于(yu)偶然發生(sheng)的(de)(de)問(wen)題(ti)，可以(yi)簡(jian)單的(de)(de)列出后警示即可，對于(yu)反復發生(sheng)或(huo)者集中發生(sheng)的(de)(de)問(wen)題(ti)，必須刨根問(wen)底(di)(di)，進行(xing)詳細的(de)(de)分(fen)(fen)(fen)析，并(bing)提(ti)出徹底(di)(di)的(de)(de)解決方案(an)。
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