電(dian)話銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)已(yi)經(jing)越來越顯現(xian)出(chu)起重要(yao)(yao)(yao)性來。電(dian)話溝通究竟要(yao)(yao)(yao)如何(he)才(cai)能做(zuo)的(de)更好(hao)，在電(dian)話銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)的(de)前期必須要(yao)(yao)(yao)做(zuo)好(hao)以下幾(ji)個方(fang)面(mian)的(de)準備，否則你的(de)電(dian)話銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)工(gong)作就是一個失敗的(de)過程，電(dian)話銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)開(kai)場(chang)(chang)白(bai)(bai)需要(yao)(yao)(yao)注意什(shen)么？如何(he)進(jin)行開(kai)場(chang)(chang)白(bai)(bai)？
一(yi)：準備..
心理準(zhun)備，在(zai)你(ni)撥打每一(yi)通電(dian)話之(zhi)前，都(dou)必須有這樣一(yi)種認識，那就是你(ni)所(suo)撥打的(de)這通電(dian)話很可能就是你(ni)這一(yi)生的(de)轉折點或(huo)者(zhe)是你(ni)的(de)現狀的(de)轉折點。有了這種想法之(zhi)后你才(cai)可(ke)能對待(dai)你所撥打的(de)(de)每一(yi)通(tong)電話有(you)一(yi)個(ge)認真.負責.和堅持的(de)(de)態度，才(cai)使你的(de)(de)心態有(you)一(yi)種必定成功(gong)的(de)(de)積極動力。內(nei)容準備(bei)，在撥(bo)打(da)電(dian)話之(zhi)前，要先(xian)把你(ni)所要表達的(de)(de)內(nei)容準備(bei)好(hao)，最好(hao)是先(xian)列出幾條在你(ni)手邊(bian)的(de)(de)紙張上，以免對方接電(dian)話后，自己(ji)由于緊張或(huo)者是興奮而忘了(le)自己(ji)的(de)(de)講話(hua)內容。另(ling)外和電話(hua)另(ling)一端的(de)對方溝(gou)通時要表達(da)意(yi)(yi)思的(de)每一句話(hua)該如何說，都(dou)應(ying)該有(you)所準備必要的(de)話(hua)，提前演(yan)練到最(zui)佳。在電話(hua)溝(gou)通時，注意(yi)(yi)兩(liang)點：
1注意語(yu)氣變化，態(tai)度(du)真誠。
2言語要(yao)富有(you)條理性(xing)，不可語無倫次前后(hou)反復，讓對方產生(sheng)反感或羅(luo)嗦(suo)。
二(er)：時機…
打(da)電(dian)話時(shi)一定要(yao)掌握一定的時(shi)機，要(yao)避免在吃飯的時(shi)間里與顧客(ke)聯系，如(ru)(ru)果把電(dian)話打(da)過去了，也要(yao)禮貌的征詢(xun)顧客(ke)是否有(you)時(shi)間或方便接(jie)聽。如(ru)(ru)“您好，王經理，我是***公(gong)司(si)的(de)(de)***，這個時(shi)候(hou)達打電話給你(ni)，沒有打攪你(ni)吧？”如果(guo)對方有約會恰巧(qiao)要外出，或(huo)剛(gang)好有客(ke)人在的(de)(de)時(shi)候(hou)，應該很(hen)有禮貌的(de)(de)與其說清再次(ci)通話的(de)(de)時(shi)間，然后(hou)再(zai)掛上電(dian)話。如果老(lao)板或(huo)要找之人不在的(de)話，需向接電(dian)話人索要聯系(xi)方(fang)法“請問***先生/小姐的(de)手機是(shi)多少？他/她(ta)上次打電(dian)話/來公司時只留了(le)這個(ge)電(dian)話，謝謝你(ni)的(de)幫(bang)助”。
三(san)：接(jie)(jie)(jie)(jie)通電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)…撥打(da)業(ye)務(wu)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)，在電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)接(jie)(jie)(jie)(jie)通后(hou)，業(ye)務(wu)人(ren)員要先(xian)問好(hao)，并自報家門，確(que)認對(dui)(dui)(dui)(dui)方的(de)(de)(de)身份后(hou)，再(zai)談正事(shi)。例如：“您(nin)好(hao)，我(wo)是(shi)(shi)***公(gong)司，請問**老(lao)板(ban)/經理在嗎(ma)？**老(lao)板(ban)/經理，您(nin)好(hao)，我(wo)是(shi)(shi)***公(gong)司的(de)(de)(de)***，關于…….講(jiang)(jiang)話(hua)(hua)(hua)(hua)時要簡潔明了(le)…由于電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)具有(you)(you)(you)收費，容(rong)易(yi)占線等特性，因此，無(wu)論是(shi)(shi)打(da)出(chu)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)或(huo)是(shi)(shi)接(jie)(jie)(jie)(jie)聽電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)，交(jiao)談都(dou)要長(chang)話(hua)(hua)(hua)(hua)短說，簡而(er)言之(zhi)(zhi)，除了(le)必要的(de)(de)(de)寒暄也(ye)客(ke)(ke)套之(zhi)(zhi)外(wai)，一(yi)(yi)定(ding)要少(shao)說與業(ye)務(wu)無(wu)關的(de)(de)(de)話(hua)(hua)(hua)(hua)題(ti)，杜(du)絕電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)長(chang)時間占線的(de)(de)(de)現象(xiang)存在。掛(gua)(gua)斷前的(de)(de)(de)禮(li)貌…打(da)完(wan)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)之(zhi)(zhi)后(hou)，業(ye)務(wu)人(ren)員一(yi)(yi)定(ding)要記住想顧(gu)客(ke)(ke)致謝(xie)(xie)，”感謝(xie)(xie)您(nin)用這么(me)長(chang)時間聽我(wo)介紹，希(xi)望能(neng)給你帶(dai)來(lai)滿意，謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)，再(zai)見(jian)。”另外(wai)，一(yi)(yi)定(ding)要顧(gu)客(ke)(ke)先(xian)掛(gua)(gua)斷電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)，業(ye)務(wu)人(ren)員才能(neng)輕(qing)輕(qing)掛(gua)(gua)下電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)。以示(shi)對(dui)(dui)(dui)(dui)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)尊重(zhong)。掛(gua)(gua)斷后(hou)…掛(gua)(gua)斷顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)后(hou)，有(you)(you)(you)許多的(de)(de)(de)業(ye)務(wu)人(ren)員會立即從嘴里跳出(chu)幾個對(dui)(dui)(dui)(dui)顧(gu)客(ke)(ke)不(bu)雅(ya)的(de)(de)(de)詞匯，來(lai)放松自己的(de)(de)(de)壓力，其實，這是(shi)(shi)最要不(bu)得的(de)(de)(de)一(yi)(yi)個壞(huai)習慣。作(zuo)為一(yi)(yi)個專業(ye)的(de)(de)(de)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)銷售人(ren)員來(lai)講(jiang)(jiang)，這是(shi)(shi)絕對(dui)(dui)(dui)(dui)不(bu)允(yun)許的(de)(de)(de)。接(jie)(jie)(jie)(jie)聽電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)藝術….有(you)(you)(you)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)圖省(sheng)力，方便，用電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)與綜合部(bu)門直接(jie)(jie)(jie)(jie)聯(lian)系，有(you)(you)(you)的(de)(de)(de)定(ding)貨，有(you)(you)(you)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)了(le)解公(gong)司或(huo)產(chan)品，或(huo)者是(shi)(shi)電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)投訴，電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)接(jie)(jie)(jie)(jie)聽者在接(jie)(jie)(jie)(jie)聽時一(yi)(yi)定(ding)要注(zhu)意，絕對(dui)(dui)(dui)(dui)不(bu)能(neng)一(yi)(yi)問三(san)不(bu)知，或(huo)敷衍(yan)了(le)事(shi)推委顧(gu)客(ke)(ke)，更不(bu)能(neng)用不(bu)耐煩的(de)(de)(de)口氣態度來(lai)對(dui)(dui)(dui)(dui)待每(mei)一(yi)(yi)位打(da)過電(dian)(dian)(dian)(dian)話(hua)(hua)(hua)(hua)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)。
1、電話(hua)(hua)(hua)接通后，接電話(hua)(hua)(hua)者要自報家門,如(ru)：“您(nin)好這(zhe)里是(shi)“盛藏文(wen)化(hua)客服部(bu)”或“您(nin)好我是(shi)—–很(hen)高興為您(nin)服務(wu)”絕(jue)對禁(jin)止(zhi)抓起話(hua)(hua)(hua)就問“喂(wei)，喂(wei)你找誰(shui)呀；你是(shi)誰(shui)呀？”這(zhe)樣(yang)不(bu)僅浪費時間還很(hen)不(bu)禮貌，讓(rang)公(gong)司(si)的(de)形(xing)象(xiang)在顧客心中大打折扣。接聽電話(hua)(hua)(hua)前一般要讓(rang)電話(hua)(hua)(hua)響一到(dao)二個長音，切忌不(bu)可讓(rang)電話(hua)(hua)(hua)一直響而緩慢的(de)接聽。
2、記(ji)錄電(dian)(dian)(dian)話內容在電(dian)(dian)(dian)話機旁最好擺放(fang)一(yi)(yi)些紙(zhi)和(he)筆(bi)這樣可以一(yi)(yi)邊聽(ting)電(dian)(dian)(dian)話一(yi)(yi)邊隨手將重(zhong)點記(ji)錄下來，電(dian)(dian)(dian)話結束后(hou)，接聽(ting)電(dian)(dian)(dian)話應該對(dui)記(ji)錄下來的重(zhong)點妥善處理或上(shang)報認真(zhen)對(dui)待(dai)。
3、重(zhong)(zhong)點重(zhong)(zhong)復當(dang)顧客打來電(dian)話時(shi)，他(ta)一(yi)定(ding)會(hui)說他(ta)想要(yao)得到的信息。這時(shi)不(bu)僅要(yao)記錄(lu)下來，還應該向對方復述(shu)一(yi)遍，以確定(ding)無誤。
4、讓(rang)顧(gu)客等(deng)(deng)候的處理方法.如(ru)果通話過程(cheng)中，需要對(dui)(dui)方等(deng)(deng)待，接聽者必須(xu)說(shuo)：“對(dui)(dui)不起，請(qing)您(nin)稍等(deng)(deng)一下”之后(hou)(hou)要說(shuo)出(chu)讓(rang)他(ta)等(deng)(deng)候的理由，以(yi)免因等(deng)(deng)候而焦(jiao)急(ji)。再次接聽電話時(shi)必須(xu)向對(dui)(dui)方道歉：“對(dui)(dui)不起讓(rang)您(nin)久等(deng)(deng)了。”如(ru)果讓(rang)對(dui)(dui)方等(deng)(deng)待時(shi)間較長接聽人應告知(zhi)理由，并請(qing)他(ta)先掛掉電話待處理完后(hou)(hou)再撥電話過去。
5、電話對方(fang)(fang)聲音(yin)(yin)小時的處理方(fang)(fang)法如果對方(fang)(fang)語音(yin)(yin)太小，接聽者可直接說：“對不(bu)起請您聲音(yin)(yin)大(da)(da)一點好嗎？”我聽不(bu)太清楚您講(jiang)話。絕(jue)不(bu)能大(da)(da)聲喊：“喂喂大(da)(da)聲點”；要大(da)(da)聲的是對方(fang)(fang)，不(bu)是你。
6、電(dian)(dian)話(hua)(hua)找(zhao)(zhao)(zhao)人(ren)時的(de)處理方法若遇找(zhao)(zhao)(zhao)人(ren)的(de)電(dian)(dian)話(hua)(hua)，應迅(xun)速把電(dian)(dian)話(hua)(hua)轉給(gei)被找(zhao)(zhao)(zhao)者，如果被找(zhao)(zhao)(zhao)者不在應對(dui)(dui)對(dui)(dui)方說：“對(dui)(dui)不起(qi)現在他(ta)（她）出去了，我是XX，如果方便的(de)話(hua)(hua)，可不可以讓我幫您(nin)轉達呢？”也可以請對(dui)(dui)方留(liu)下電(dian)(dian)話(hua)(hua)號碼，等被找(zhao)(zhao)(zhao)人(ren)回來(lai)，立即通知他(ta)給(gei)對(dui)(dui)方回電(dian)(dian)話(hua)(hua)。
無論是撥(bo)(bo)打(da)電話(hua)，還是接聽(ting)電話(hua)，都可以反(fan)映出(chu)一(yi)個人或公司(si)的形象。電話(hua)是公司(si)對外交流的一(yi)個窗口。一(yi)個好的撥(bo)(bo)打(da)電話(hua)、接聽(ting)電話(hua)過程，傳遞給對方的是一(yi)個好
的(de)印象，反之亦然，因此在電(dian)話(hua)方(fang)面(mian)無論(lun)是撥打(da)或(huo)接聽，都應該(gai)特別注意你的(de)言詞與(yu)語(yu)氣，一個(ge)電(dian)話(hua)可能可以改變你目前境(jing)況甚至是一個(ge)人的(de)一生。
四．建立對談
1．電話行銷就好比是場兩人之間投球游戲：
A．你投給對方B．他投過來C．你投回去D．他投回來
2．銷售中的頭三個難題：
A．找出藏家是誰，并且和他交談。B．使買主成為一個想談、值得談的人。C．抓獲藏家注意力。
總結：記住：在(zai)每(mei)次的(de)交易中(zhong)，價(jia)格(ge)并不全是最重要的(de)因素，假如價(jia)格(ge)是唯一的(de)考慮，我們全都會睡在(zai)便宜的(de)汽車旅(lv)館里，穿二(er)手購買的(de)衣(yi)服。在(zai)價(jia)格(ge)與(yu)所得到的(de)價值(zhi)間(jian)有關聯，就(jiu)如同消費者，把錢(qian)花(hua)在他(ta)(ta)們認為有價值(zhi)的(de)物品上。商業上的(de)采購員也是一(yi)樣。對采購者而言，他(ta)(ta)所花(hua)的(de)錢(qian)將是物有所值(zhi)，就(jiu)是達成交易，若法提出產品的(de)(de)價值所在，終將無法達成(cheng)銷(xiao)(xiao)售目的(de)(de)。3.電話(hua)銷(xiao)(xiao)售的(de)(de)溝通技巧主(zhu)要有(you)什么(me)？銷(xiao)(xiao)售量的(de)(de)多少和電話(hua)行(xing)銷(xiao)(xiao)員(yuan)的(de)(de)機敏精明(ming)度之間(jian)有(you)直(zhi)接關聯。
五、讓顧客(ke)心動馬上行(xing)動虛心接受(shou)客(ke)戶(hu)的(de)(de)反對理由，在他的(de)(de)心目(mu)中建立(li)一(yi)個(ge)奉獻、盡責、值得交(jiao)往的(de)(de)行(xing)銷(xiao)人員形象。記住(zhu)：保(bao)住(zhu)老客(ke)戶(hu)，比開發(fa)一(yi)個(ge)生客(ke)戶(hu)容易得多。營銷(xiao)意識：沒有一(yi)條(tiao)用于成功(gong)銷(xiao)售的(de)(de)神秘公(gong)式(shi)，成功(gong)是訓練、努力工(gong)作的(de)(de)結果。
六(liu)、客(ke)戶管理
是指對(dui)客戶(hu)資料的(de)搜(sou)集、歸類和整理；與客戶(hu)的(de)經常性溝通與聯系；客戶(hu)意(yi)見處理；不(bu)斷改進對(dui)客戶(hu)的(de)服務方式(shi)和服務內容。如(ru)今，市場競爭下(xia)的(de)企業，哪家(jia)沒有幾部電(dian)(dian)(dian)話(hua)、傳(chuan)真、電(dian)(dian)(dian)腦什么的(de)，但(dan)真正(zheng)能夠起到(dao)增值作用的(de)又有多(duo)少呢？又有多(duo)少張訂單是靠(kao)電(dian)(dian)(dian)話(hua)打回來的(de)呢？陌生(sheng)市場的(de)開拓在正(zheng)式(shi)電(dian)(dian)(dian)話(hua)營銷(xiao)啟動(dong)前，我們(men)必須對(dui)電(dian)(dian)(dian)話(hua)銷(xiao)售(shou)人員(yuan)進行(xing)專業化、系統(tong)化培訓。第一(yi)，做(zuo)訓練有素的(de)電(dian)(dian)(dian)話(hua)銷(xiao)售(shou)人員(yuan)。在電話銷售過(guo)程(cheng)中具備有較(jiao)強的溝通能力，通過(guo)語言的魅力，從而達到理(li)想的溝通效果。要想有一(yi)個高品質(zhi)的電話營銷部(bu)門，企業(ye)必(bi)須對業(ye)務員(yuan)進行專業(ye)的電話銷售技能(neng)訓練。專業(ye)電(dian)話營(ying)(ying)銷人員具備自(zi)(zi)我(wo)(wo)形象的(de)設計(ji)和自(zi)(zi)我(wo)(wo)推銷的(de)能(neng)力。電(dian)話營(ying)(ying)銷方式是通(tong)過電(dian)話來達到(dao)與(yu)客(ke)戶交(jiao)流的(de)目的(de)。盡管客(ke)戶看(kan)不(bu)到(dao)我(wo)(wo)們(men)(men)，但(dan)我(wo)(wo)們(men)(men)應注意自己的(de)形象，這(zhe)是(shi)對客戶(hu)最起碼的(de)尊重，也(ye)是(shi)良好的(de)職業(ye)水準(zhun)的(de)體現。如果你處在(zai)一種懶(lan)散的(de)狀態中，你的(de)聲音就會(hui)傳遞給(gei)客戶(hu)怠慢和非專(zhuan)業(ye)的(de)感(gan)覺(jue)。在(zai)日常的(de)電(dian)話銷售(shou)工作中，電話營銷人(ren)員時刻都應以專(zhuan)業的姿態出現。第二、嫻熟的電話銷售(shou)技巧。
1．電話腳本的設計
（1）設計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續聽下去的重要部分。
（2）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。
（3）以問題對問題吸引客戶的注意力，這個問題應是具有影響力且客戶關注的。
（4）塑造產品的價值，讓客戶產生強烈需求的理由。塑造產品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關鍵
七．與客戶保持聯系的方式
1．登門拜訪2．電話聯系3．書信聯系4．提供服務
八.電話銷售技巧案例(li)
案(an)例(li)一：突破"秘(mi)書"關的(de)技巧（秘(mi)書的(de)含(han)義：除董事(shi)長以外的(de)所有(you)接(jie)聽電(dian)話的(de)人）甲："上午好(hao)(hao)(hao)，請(qing)問這(zhe)(zhe)是XX商(shang)務所嗎(ma)(ma)？"乙(yi)(yi)(yi)："是的(de)，請(qing)問先生需(xu)(xu)要(yao)得(de)(de)到(dao)哪方(fang)面的(de)幫(bang)(bang)助(zhu)與(yu)支持呢？"甲："請(qing)這(zhe)(zhe)位小姐幫(bang)(bang)我找XX教(jiao)(jiao)(jiao)練(lian)，好(hao)(hao)(hao)嗎(ma)(ma)？"乙(yi)(yi)(yi)："請(qing)問你(ni)有(you)什么(me)事(shi)呢？"甲："這(zhe)(zhe)件事(shi)情(qing)很重要(yao)，需(xu)(xu)要(yao)和(he)(he)XX先生直接(jie)電(dian)話溝通，希望得(de)(de)到(dao)您的(de)幫(bang)(bang)助(zhu)，好(hao)(hao)(hao)嗎(ma)(ma)？"乙(yi)(yi)(yi)："請(qing)稍等。"甲："謝謝您的(de)幫(bang)(bang)助(zhu)。"案(an)例(li)二：索取對方(fang)手機號(hao)碼的(de)表達方(fang)式(shi)乙(yi)(yi)(yi)："十分抱歉(qian)，XX教(jiao)(jiao)(jiao)練(lian)被邀請(qing)到(dao)企(qi)業去演(yan)講了。"甲："那(nei)太(tai)好(hao)(hao)(hao)了，祝愿XX教(jiao)(jiao)(jiao)練(lian)每場演(yan)講都圓(yuan)滿成功。"乙(yi)(yi)(yi)："你(ni)有(you)什么(me)事(shi)情(qing)嗎(ma)(ma)？（你(ni)有(you)什么(me)需(xu)(xu)要(yao)得(de)(de)到(dao)幫(bang)(bang)助(zhu)和(he)(he)支持嗎(ma)(ma)？）"甲："這(zhe)(zhe)件事(shi)很重要(yao)，需(xu)(xu)要(yao)與(yu)XX教(jiao)(jiao)(jiao)練(lian)直接(jie)溝通。請(qing)問小姐能告(gao)訴我XX教(jiao)(jiao)(jiao)練(lian)的(de)手機號(hao)碼，好(hao)(hao)(hao)嗎(ma)(ma)？"
2．電話營(ying)銷人員必須明白每(mei)一通電話想要達到的(de)效果或目(mu)的(de)。
3．所打的每通電話，應是通過(guo)市場細(xi)分的目標客戶群(qun)體（行業、領(ling)域），并準(zhun)確無誤地將資訊傳達給客戶。針求(qiu)了(le)解客戶的真實需(xu)求(qiu)，判(pan)斷他是即(ji)刻需(xu)求(qiu)型還(huan)是培養需(xu)求(qiu)型。
4．使用標準的(de)專業文明用語。（如您(nin)好(hao)：我是XX公司的(de)XX，有一(yi)個非常好(hao)的(de)資訊要傳遞給您(nin)，現(xian)在與您(nin)通話(hua)方(fang)便嗎？謝謝您(nin)能(neng)接聽我的(de)電話(hua)等(deng)等(deng)。）
5．面(mian)帶微(wei)笑及(ji)訓練(lian)有(you)素的語(yu)音、語(yu)速和語(yu)調。
這是(shi)通(tong)過過程中傳達給客戶的(de)第一感(gan)覺–信任感(gan)。增加客戶在電話交流時的(de)愉悅感(gan)，樂意與你溝通(tong)下去的(de)愿望。NLP神經語言(yan)學（起(qi)源(yuan)于美國七十年(nian)代，是(shi)一套(tao)可以快速改變人(ren)類的(de)行為和(he)心靈的(de)特定模式，且該(gai)模式運(yun)用起來成效非常(chang)快速及顯著）。強調過，語音、語速、肢體語言和(he)面部微笑(xiao)的(de)表情在電(dian)話(hua)銷售中(zhong)的(de)積極性。微笑(xiao)(xiao)是一(yi)種有意識(shi)地放松、友好(hao)和(he)禮貌的(de)舉止，通過電(dian)話傳達給(gei)(gei)對(dui)方(fang)，讓(rang)其能夠感覺到你的(de)真誠(cheng)和(he)可(ke)信度。微笑(xiao)(xiao)往往給(gei)(gei)人舒(shu)服、自然的(de)感覺，電(dian)話銷售中，業務人員感到(dao)善意(yi)、理解和支持。
6．具有良(liang)好(hao)的語言溝通能力。
溝通的能力(li)要變成有(you)效(xiao)的能量，需要經(jing)過(guo)學習、組(zu)合，運用(yong)各方面的能力(li)互相支援互補，其中最重(zhong)要的能力(li)是傾聽能力(li)。良好傾聽能夠準確地了解客戶(hu)的真實需求。
7．如(ru)(ru)何具有良好的(de)(de)親和(he)力(li)盡量(liang)和(he)客(ke)戶保持語(yu)(yu)調和(he)語(yu)(yu)速的(de)(de)同步，以及使用語(yu)(yu)言(yan)和(he)文(wen)字組(zu)成(cheng)(cheng)的(de)(de)習慣相(xiang)似。（比如(ru)(ru)口頭禪(chan)、術語(yu)(yu)等便于(yu)(yu)與(yu)(yu)客(ke)戶建立融洽的(de)(de)溝通氛(fen)圍，記(ji)住顧客(ke)的(de)(de)姓(xing)名。）大多數人(ren)奮斗(dou)的(de)(de)目標都是(shi)(shi)為了成(cheng)(cheng)功、成(cheng)(cheng)名、成(cheng)(cheng)家，可見人(ren)對自(zi)己(ji)的(de)(de)姓(xing)名是(shi)(shi)十(shi)分看重(zhong)的(de)(de)。姓(xing)名是(shi)(shi)人(ren)的(de)(de)代號、也可以說是(shi)(shi)一(yi)個人(ren)生命的(de)(de)延伸。如(ru)(ru)果電(dian)話營銷(xiao)員想運用別人(ren)的(de)(de)力(li)量(liang)來(lai)幫(bang)助自(zi)己(ji)，首先要記(ji)對方(fang)的(de)(de)姓(xing)名。叫出(chu)客(ke)戶姓(xing)名是(shi)(shi)縮短推銷(xiao)員與(yu)(yu)客(ke)戶距離的(de)(de)最簡(jian)單(dan)最迅速的(de)(de)方(fang)法。同理，叫不上或叫錯(cuo)顧客(ke)的(de)(de)姓(xing)名則與(yu)(yu)自(zi)殺無(wu)異。"是(shi)(shi)—–先生（女士(shi)）本人(ren)在接電(dian)話嗎(ma)"–這樣的(de)(de)言(yan)語(yu)(yu)會使客(ke)戶感到快樂，他能立即感到自(zi)己(ji)被突出(chu)于(yu)(yu)人(ren)群之(zhi)中。
8．養成(cheng)良好的工(gong)作習慣
A、隨時(shi)記(ji)錄在手(shou)邊放有(you)紙和筆，隨時(shi)記(ji)下你所接(jie)聽或撥打的每(mei)一通(tong)電話信息（雙色鉛筆、計算器、便(bian)箋線、電話記(ji)錄本、客戶資料、備(bei)忘(wang)錄等(deng)）。
B、自報(bao)家(jia)門無論是接聽還是撥(bo)打電(dian)(dian)話，都應及時(shi)報(bao)出(chu)公司和自己的全名(ming)，并詢問對方(fang)的公司、姓名(ming)和電(dian)(dian)話號碼，以(yi)及通信地(di)址，以(yi)便于電(dian)(dian)話溝(gou)通中(zhong)，不時(shi)地(di)稱叫顧客的姓名(ming)、更好地(di)了(le)解顧客的真(zhen)實情況。
9．積極的(de)(de)(de)工作(zuo)心(xin)態(tai)電(dian)話(hua)(hua)營(ying)銷時(shi)，具備積極自信(xin)的(de)(de)(de)心(xin)態(tai)尤其重(zhong)要(yao)。因為(wei)電(dian)話(hua)(hua)對方(fang)(fang)的(de)(de)(de)顧客(ke)沒有機會用自己的(de)(de)(de)眼睛看到電(dian)話(hua)(hua)營(ying)銷員(yuan)，而只能通過他的(de)(de)(de)言談(tan)勾(gou)畫(hua)出對方(fang)(fang)的(de)(de)(de)形象。電(dian)話(hua)(hua)營(ying)銷員(yuan)對自己的(de)(de)(de)信(xin)心(xin)，往(wang)往(wang)也(ye)是顧客(ke)對他們的(de)(de)(de)信(xin)心(xin)。如果電(dian)話(hua)(hua)營(ying)銷員(yuan)把自己看作(zuo)重(zhong)要(yao)人(ren)物，電(dian)話(hua)(hua)對方(fang)(fang)的(de)(de)(de)客(ke)戶也(ye)會那(nei)么看。同樣(yang)做電(dian)話(hua)(hua)營(ying)銷，那(nei)些(xie)具備積極心(xin)態(tai)的(de)(de)(de)營(ying)銷員(yuan)在成交額(e)上大大超過了其他人(ren)。
注意事項
（一）重要的第(di)一聲
當我們打(da)電(dian)話(hua)給某(mou)公(gong)司，若(ruo)一(yi)接通，就能聽到對(dui)方(fang)親(qin)切、優美的(de)招(zhao)呼聲，心里一(yi)定會很愉(yu)快(kuai)，使雙方(fang)對(dui)話(hua)能順利展開，對(dui)該(gai)公(gong)司有了(le)較好的(de)印象。在電(dian)話(hua)中只(zhi)要稍微注意一下(xia)自己的(de)行為就會給(gei)對方留(liu)下(xia)完全不(bu)同(tong)的(de)印象。同(tong)樣說：“你好，這(zhe)里是XX公(gong)司”。但(dan)聲音清晰、悅耳(er)、吐字清脆，給對方(fang)留(liu)下好(hao)的印象，對方(fang)對其所在(zai)單位也會(hui)有好(hao)印象。因此要(yao)記住，接電話時(shi)，應(ying)有“我(wo)代(dai)表公司形象”的意識。
（二）要有喜悅(yue)的(de)心情(qing)
打(da)電(dian)話(hua)時(shi)我(wo)們要保持(chi)良(liang)好的心情，這樣(yang)即使(shi)對(dui)方看不(bu)見你，但是從歡快(kuai)的語調中(zhong)(zhong)也會(hui)被你感染，給對(dui)方留下極佳的印象，由于(yu)面部表情會(hui)影響(xiang)聲音的變化，所以(yi)即使(shi)在電(dian)話(hua)中(zhong)(zhong)，也要抱著“對(dui)方看著我(wo)”的心態去應(ying)對(dui)。
（三(san)）端正(zheng)的(de)姿態與清(qing)晰明朗的(de)聲音
打電(dian)話(hua)過程中絕(jue)對不能吸煙、喝茶(cha)、吃零食(shi)，即使(shi)是懶(lan)散的(de)姿勢對方也能夠(gou)“聽”得(de)出(chu)來。如果你(ni)打(da)電話(hua)的(de)(de)時候，彎(wan)著腰躺在椅子上(shang)，對方(fang)聽你(ni)的(de)(de)聲(sheng)音就是懶(lan)散的(de)(de)，無精打(da)采的(de)(de)；若(ruo)坐姿端正，身體挺(ting)直，所發出(chu)的(de)(de)聲(sheng)音也(ye)會親切悅(yue)耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不(bu)見對(dui)方(fang)，也要當作(zuo)對(dui)方(fang)就在眼前，盡可能注意自己(ji)的姿(zi)勢。聲音(yin)要溫雅有(you)禮，以懇切(qie)之話語表達。口與話筒間，應(ying)保(bao)持(chi)適(shi)當距離，適(shi)度(du)控制(zhi)音(yin)量，以免(mian)聽不清楚、滋(zi)生誤會。或(huo)因聲音(yin)粗大，讓人誤解為盛(sheng)氣凌人。
（四）迅速準確的接聽
現代(dai)工作人員業務(wu)繁(fan)忙，桌(zhuo)上(shang)往(wang)往(wang)會有兩三部電話(hua)，聽(ting)到電話(hua)鈴聲，應準確迅速地拿起聽(ting)筒，接(jie)聽(ting)電話(hua)，以長途(tu)電話(hua)為優先(xian)，最好在三聲(sheng)之內接(jie)聽。電話鈴聲(sheng)響一聲(sheng)大(da)約(yue)3秒種，若長時(shi)(shi)間(jian)無(wu)人(ren)接(jie)電話(hua)，或讓對方久等是(shi)很不(bu)禮貌(mao)的，對方在等待時(shi)(shi)心里會(hui)十(shi)分急躁，你的單位會(hui)給他留下(xia)不(bu)好的印象。即便電話(hua)離(li)自己很遠，聽到電話(hua)鈴(ling)聲后，附(fu)近沒(mei)有(you)其他人，我們(men)應該(gai)(gai)用最(zui)快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都(dou)應該(gai)(gai)擁(yong)有(you)的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都(dou)應該(gai)(gai)養成(cheng)的。如(ru)果(guo)電(dian)話鈴響了五聲才拿(na)起話筒(tong)，應該(gai)先向(xiang)對(dui)方(fang)道歉，若電話響了(le)(le)許(xu)久(jiu)，接起電話只(zhi)是(shi)“喂”了(le)(le)一聲，對(dui)方(fang)會(hui)十(shi)分不滿(man)，會(hui)給對(dui)方(fang)留(liu)下(xia)惡(e)劣的印象。
（五）認真清楚的記錄
隨時牢記(ji)5W1H技(ji)(ji)巧(qiao)，所謂5W1H是(shi)(shi)指①When何(he)時②Who何(he)人③Where何(he)地④What何(he)事⑤Why為什么⑥HOW如何(he)進行。在工作中這(zhe)些資料(liao)都是(shi)(shi)十分重要(yao)的。對打(da)電話，接電話具有(you)相(xiang)同的重要(yao)性。電話記(ji)錄既要(yao)簡潔又(you)要(yao)完備，有(you)賴于5WIH技(ji)(ji)巧(qiao)。
（六）有(you)效電(dian)話(hua)溝通
上班時間(jian)打來的電(dian)話(hua)幾乎都與工作有關，公司的每個(ge)電(dian)話(hua)都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗(cu)率答復：「他(ta)不在」即將電(dian)話(hua)掛斷。接(jie)電(dian)話(hua)時也要盡可能問清事(shi)由(you)，避免誤事(shi)。對方查詢(xun)本部(bu)門(men)其(qi)它單位電(dian)話(hua)號碼時，應迅(xun)即查告，不能說(shuo)不知(zhi)道(dao)。我們首(shou)先應確(que)認對(dui)方身份、了(le)解對(dui)方來電(dian)的(de)目的(de)，如(ru)自(zi)己(ji)無(wu)法處理(li)，也應認真(zhen)記錄下來，委婉地探(tan)求對(dui)方來電(dian)目的(de)，就可(ke)不誤事而(er)且贏得對(dui)方的(de)好(hao)感。對對方提出(chu)的(de)問(wen)題應耐心(xin)傾聽；表示意見(jian)時，應讓他(ta)能適度地暢所欲(yu)言，除非不(bu)得(de)已(yi)，否(fou)則不(bu)要插嘴。期間可以通過提問(wen)來探究對方的(de)需求與問(wen)題。注(zhu)重傾聽與理(li)解、抱有同理(li)心(xin)、建立親和力是有效電話(hua)溝(gou)通的(de)關鍵(jian)。接(jie)到責(ze)難或批評性的(de)電話時，應委婉解(jie)說，并向其表示(shi)歉(qian)意或謝意，不可與(yu)發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完(wan)整地(di)交待清楚，以增加對方認同，不可(ke)敷衍了事。如遇(yu)需要查尋數據或另(ling)行聯系之查催案件，應(ying)(ying)先估計可能耗用(yong)(yong)時間(jian)之長短，若查閱或查催時間(jian)較長，最好不讓(rang)對方(fang)久候(hou)，應(ying)(ying)改用(yong)(yong)另(ling)行回(hui)話之方(fang)式，并盡(jin)早回(hui)話。以電話索取書(shu)表(biao)時，應(ying)(ying)即錄(lu)案把握(wo)時效，盡(jin)快地寄(ji)達。
（七(qi)）掛電話前的(de)禮貌
要結(jie)束(shu)電(dian)(dian)話(hua)交談時，一(yi)般應(ying)當由打(da)電(dian)(dian)話(hua)的一(yi)方提出，然后彼此客氣地道(dao)別，應(ying)有明確的結(jie)束(shu)語(yu)，說一(yi)聲“謝謝”“再(zai)見(jian)”，再(zai)輕輕掛上電(dian)(dian)話(hua)，不可只(zhi)管自己講完就掛斷電(dian)(dian)話(hua)。
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