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一、崗位職能與服務理念

1. 崗位職能轉變
2. 客戶經理崗位經歷了從訪銷員的根本轉變，其職能由關注銷量轉變為關注客戶，由被動應對市場銷售轉變為以“經營客戶”為重點的互動營銷。這一轉變帶來了崗位職能的標準化定位，其根本任務是“以客戶滿意為最終目標，以完成銷售指標為最終要求”。明確崗位職能是客戶經理培訓的重要基礎內容，只有清楚自身定位，才能更好地開展工作。
3. 服務理念培養
4. 服務理念對于客戶經理至關重要。他們需要具備主動性，學會主動與客戶溝通、了解需求并提供解決方案。例如，在實際工作中，客戶經理不能等客戶來找，而是要主動出擊，通過電話、郵件或者上門拜訪等方式與客戶建立聯系。
5. 整體觀念也是服務理念的一部分，要注重客戶的整體滿意度，著眼于長期合作價值而非僅僅短期銷售目標。比如，不能為了完成一次銷售任務而損害客戶的長期利益，而是要從客戶的全面需求出發，提供綜合性的服務。
6. 問題解決能力同樣不可忽視。客戶經理要能夠快速響應客戶需求并協調內部資源。在遇到客戶投訴或者業務問題時，要及時處理，像協調銀行內部的信貸部門、財務部門等為客戶解決資金問題或者處理業務糾紛等。

二、工作流程與管理

1. 工作全過程管理
2. 加強對客戶經理工作全過程的管理和指導是提高服務水平的關鍵。首先，要加強客戶經理對銷售市場的管理。這包括指導他們對客戶數據資料進行認真分析，依據分析結果設立合理的拜訪計劃，實施有效的營銷方案，并且科學總結和評估工作效果。例如，客戶經理可以通過分析客戶的消費習慣、財務狀況等數據，制定個性化的拜訪計劃，對不同客戶采用不同的營銷手段。
3. 嚴格執行客戶經理日工作流程也很重要。營銷中心要求客戶經理每天按日程操作，按流程完成每項工作，從而逐步養成良好的工作習慣，提高業務素質。比如，每天的工作流程可能包括早晨查看客戶信息更新、上午進行客戶拜訪、下午整理拜訪記錄并匯報工作進展等。
4. 做好客戶經理業績考評和素質評估，能夠充分調動他們的工作熱情。營銷中心按照相關要求，嚴格各項考核制度，認真組織業績考評和素質評估工作。考評內容可能涉及銷售業績、客戶滿意度、風險防控等多個方面，通過量化的指標來衡量客戶經理的工作成果。
5. 風險管理
6. 風險管理是客戶經理培訓的重要組成部分。基于“早發現，強干預，嚴處置”的風險管理原則，風險條線圍繞客戶經理涉及的不同風險類型配置差異化管理手段，搭建客戶經理分級管理體系。例如，對于風險承受能力較低的客戶經理，可能會給予更多的監督和指導；而對于經驗豐富、風險把控能力強的客戶經理，可以給予更多的自主決策空間。
7. 在培訓中，風險室重點向客戶經理轉培訓預警規則、關注規則、管控規則及退出管理機制。客戶經理要做好風險第一道防線，避免進入風險預警名單。對于已進入風險預警的客戶經理，要進行嚴格培訓和管控，在適當時候可關停快審，加強主管三級審件。例如，在貸前預警環節中，要通報預警名單中的客戶經理，詳細介紹所觸達的預警規則及預警明細，并根據預警規則給予合理化解決辦法及改善措施。

三、業務知識與營銷技能

1. 專業知識培訓
2. 客戶經理需要具備一定的專業知識。產品知識方面，要了解企業的產品特點、優勢以及針對不同客戶的銷售點，以便更好地推廣和銷售產品。例如，銀行客戶經理要清楚自家銀行推出的各種金融產品，如不同類型的儲蓄產品、貸款產品的利率、期限、適用人群等。
3. 在市場行情方面，要掌握行業的*動態，了解競爭對手的產品和市場策略，以制定有效的銷售計劃。比如，了解同行業其他銀行推出的類似金融產品的優惠政策、服務特色等，從而調整自己的營銷策略。
4. 銷售技巧方面，學習客戶挖掘、需求分析、談判技巧等內容，以提高客戶的滿意度和購買率。例如，通過市場調研挖掘潛在客戶，分析客戶的財務需求是短期的資金周轉還是長期的投資規劃，在談判中根據客戶需求提供合適的產品方案等。
5. 營銷技能提升
6. 培訓課程包含從客戶深度經營分析、存量客戶經營三部曲、銷售面談五部曲、家庭結構圖的繪制技巧、理財經理工作流程及規范、對客戶畫像進行分析、及電話營銷的邏輯流程話術、存量客戶新增的主要思想及線上營銷精細化運營等內容。這些內容有助于客戶經理提升營銷技能，更好地與客戶建立聯系、挖掘客戶需求、推廣產品和服務。例如，通過客戶深度經營分析，客戶經理可以深入了解客戶的財務狀況、消費習慣、家庭結構等，從而為客戶提供更加個性化的金融服務方案。

四、其他相關培訓內容

1. 價值觀與心態培養
2. 商業銀行客戶經理的第一課應該是培養“五顆心”，即對銀行的忠心、對客戶的愛心、對事業的進取心、對細節的耐心、對勝利的信心。對銀行忠心耿耿是第一位的，新入行的客戶經理第一課應當是價值觀的培訓。培養正確的價值觀和積極的心態有助于客戶經理在工作中保持良好的職業道德和工作態度，更好地為客戶服務。
3. 培訓方式相關知識
4. 培訓方式包括線上培訓和線下培訓。線上培訓隨著互聯網和信息技術的快速發展逐漸流行。它可以結合在線學習平臺，為學員提供培訓課程和學習資源，通過網絡實時互動方式進行教學。其優勢在于可以靈活安排學習時間，充分利用學員自主學習的特點，并且線上平臺還可以提供學習記錄和成績評估等功能，方便培訓管理和效果評估。線下培訓是傳統的培訓方式，有其獨特的優勢，如面對面的交流互動、實踐操作等環節可能更加直觀和深入。