今(jin)天偶然(ran)看(kan)到(dao)美(mei)團(tuan)網(wang)CEO王興的(de)訪談，在那里恬不(bu)知恥的(de)吹噓他們的(de)美(mei)團(tuan)網(wang)多沒注重(zhong)服(fu)務多么以人為本，不(bu)僅發(fa)幾句牢騷(sao)。李開復曾(ceng)經斷言：“99%團(tuan)購(gou)網(wang)站將(jiang)死”，應該是(shi)差的(de)不(bu)遠(yuan)，目前(qian)市(shi)場前(qian)7名團(tuan)購(gou)網(wang)站占到(dao)90%以上的(de)市(shi)場份(fen)額，隨著(zhu)時間的(de)推(tui)移，可(ke)能這種壟斷還會更加明顯。
團(tuan)購要(yao)(yao)想(xiang)在激烈的(de)(de)(de)競爭下(xia)生存(cun)下(xia)去，除了資(zi)本(ben)管(guan)理推廣，最重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)三點，一(yi)(yi)是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，二(er)是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，三還是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。并要(yao)(yao)把自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)優質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)完美的(de)(de)(de)宣(xuan)傳出(chu)去，中國有句俗話，好事不(bu)出(chu)門壞事傳千里，在這個(ge)互(hu)聯(lian)網(wang)時代，一(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)倒著來，謝(xie)科(ke)個(ge)人體(ti)會是(shi)(shi)，凡是(shi)(shi)自(zi)己(ji)比別(bie)人優勝的(de)(de)(de)地方(fang)，哪怕就是(shi)(shi)一(yi)(yi)根頭(tou)發，你也(ye)要(yao)(yao)把它(ta)吹(chui)成金箍棒(bang)，因(yin)為群眾的(de)(de)(de)眼鏡是(shi)(shi)雪亮的(de)(de)(de)，但他們(men)的(de)(de)(de)判斷(duan)力完全(quan)是(shi)(shi)被海量的(de)(de)(de)互(hu)聯(lian)網(wang)信息(xi)左右的(de)(de)(de)。謝(xie)科(ke)也(ye)在美團(tuan)網(wang)消費過，不(bu)管(guan)王興(xing)把自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)美團(tuan)網(wang)吹(chui)噓的(de)(de)(de)多么第(di)一(yi)(yi)，我覺得要(yao)(yao)改善的(de)(de)(de)地方(fang)還是(shi)(shi)很多，技術層面的(de)(de)(de)東西不(bu)是(shi)(shi)重點，關(guan)鍵還是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，還是(shi)(shi)誠意。
我隨便舉兩個(ge)例子，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)我的(de)(de)(de)(de)切身體會(hui)(hui)，首先，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)團(tuan)購(gou)網站的(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)(hou)服務，我們(men)這(zhe)(zhe)些習慣(guan)泡在網上的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)（大(da)多(duo)(duo)數習慣(guan)團(tuan)購(gou)的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)也都(dou)(dou)是(shi)(shi)網蟲），對于售(shou)后(hou)(hou)(hou)服務的(de)(de)(de)(de)第一選擇不(bu)(bu)是(shi)(shi)打熱線(xian)電(dian)話，而是(shi)(shi)希(xi)望能在線(xian)解決(jue)，比(bi)如(ru)留(liu)言，比(bi)如(ru)在線(xian)QQ等等，這(zhe)(zhe)些都(dou)(dou)是(shi)(shi)沒有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)，為什么？成本比(bi)較高(gao)？而且一般只(zhi)有(you)(you)當客戶(hu)購(gou)買之后(hou)(hou)(hou)才會(hui)(hui)觸(chu)及這(zhe)(zhe)一塊，所以(yi)對銷售(shou)額(e)影(ying)響不(bu)(bu)明顯，畢竟有(you)(you)問題(ti)反(fan)饋(kui)的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)占的(de)(de)(de)(de)比(bi)例是(shi)(shi)少數，而且我們(men)多(duo)(duo)數人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)習慣(guan)是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)，如(ru)果你(ni)給他最方(fang)便的(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)(hou)(hou)服務，那么他的(de)(de)(de)(de)意見就(jiu)(jiu)越多(duo)(duo)，如(ru)果你(ni)設置的(de)(de)(de)(de)障礙(ai)越多(duo)(duo)，維(wei)權的(de)(de)(de)(de)道理越曲折，對于很多(duo)(duo)人(ren)(ren)來說，就(jiu)(jiu)放棄(qi)了，玩不(bu)(bu)起這(zhe)(zhe)個(ge)時間成本啊。然后(hou)(hou)(hou)，如(ru)果你(ni)撥打他們(men)的(de)(de)(de)(de)客服熱線(xian)，往往是(shi)(shi)打不(bu)(bu)通，甚至沒人(ren)(ren)接聽。還有(you)(you)他們(men)的(de)(de)(de)(de)客服郵箱(xiang)，對于他們(men)服務質疑的(de)(de)(de)(de)郵件是(shi)(shi)不(bu)(bu)會(hui)(hui)回復的(de)(de)(de)(de)，這(zhe)(zhe)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)店大(da)欺客吧。
其次(ci)，現在的(de)(de)團(tuan)(tuan)購(gou)網站，包括美團(tuan)(tuan)網，都(dou)有(you)(you)(you)一(yi)個霸王設(she)(she)置，就(jiu)是你沒(mei)注冊沒(mei)團(tuan)(tuan)購(gou)之前，你是大爺你是上帝，一(yi)旦你注冊了(le)(le)，好了(le)(le)，你就(jiu)老(lao)老(lao)實(shi)實(shi)呆著吧，別想跑人了(le)(le)，你的(de)(de)消(xiao)費習慣你的(de)(de)聯系方式你的(de)(de)銀行帳(zhang)號等(deng)等(deng)最真實(shi)的(de)(de)資料(liao)都(dou)被他們掌握了(le)(le)，等(deng)到有(you)(you)(you)一(yi)天(tian)你覺得不(bu)對勁了(le)(le)，我(wo)要離開你們這些該死的(de)(de)團(tuan)(tuan)購(gou)網站了(le)(le)，不(bu)好意思(si)，墻上掛門(men)簾沒(mei)門(men)！你們可以(yi)去試試，所有(you)(you)(you)的(de)(de)團(tuan)(tuan)購(gou)網站都(dou)是沒(mei)有(you)(you)(you)注銷帳(zhang)戶的(de)(de)設(she)(she)置的(de)(de)，而(er)且我(wo)發郵件去問，國(guo)內排名前十位的(de)(de)團(tuan)(tuan)購(gou)網站，沒(mei)有(you)(you)(you)一(yi)家回(hui)復(fu)我(wo)，就(jiu)是不(bu)理你就(jiu)是不(bu)給你注銷，看你怎(zen)辦？
其實還(huan)有(you)很(hen)(hen)多(duo)(duo)很(hen)(hen)多(duo)(duo)問(wen)題(ti)，比如最讓眾多(duo)(duo)消費(fei)者詬病的(de)(de)(de)(de)是(shi)很(hen)(hen)多(duo)(duo)團購(gou)商(shang)品(pin)的(de)(de)(de)(de)質量和(he)以及(ji)團購(gou)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態度(du)，問(wen)題(ti)很(hen)(hen)多(duo)(duo)，除了商(shang)家的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，團購(gou)網(wang)站為了自(zi)己利益(yi)，完(wan)全(quan)沒有(you)做好(hao)監(jian)督考察的(de)(de)(de)(de)工作，是(shi)具有(you)不可推卸的(de)(de)(de)(de)責(ze)任的(de)(de)(de)(de)。這一點(dian)，謝科也(ye)有(you)切(qie)身體會，2010年的(de)(de)(de)(de)時候在QQ團購(gou)了一次KTV消費(fei)，結(jie)果團購(gou)才幾十元，到了商(shang)家那里，就(jiu)冒出來一個開機會啊消耗品(pin)費(fei)啊，反(fan)正羊(yang)毛還(huan)是(shi)要(yao)從羊(yang)身上(shang)拔出來的(de)(de)(de)(de)，商(shang)家趾高氣昂的(de)(de)(de)(de)揚言：有(you)意見(jian)你找騰訊去吧(ba)！這也(ye)是(shi)目前(qian)團購(gou)行業的(de)(de)(de)(de)一個通(tong)病了，當然(ran)，話說回來了，團購(gou)最終受益(yi)的(de)(de)(de)(de)還(huan)是(shi)消費(fei)者，盡管他還(huan)有(you)很(hen)(hen)多(duo)(duo)毛病和(he)不足，相(xiang)信(xin)在激烈的(de)(de)(de)(de)行業競爭(zheng)和(he)逐(zhu)步健全(quan)的(de)(de)(de)(de)制度(du)管理上(shang)，會越(yue)來越(yue)成熟越(yue)來越(yue)完(wan)善，希(xi)望那一天早日到來。
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