戴夫·卡(ka)羅(luo)爾所遭(zao)遇到的(de)一(yi)切*逃不(bu)過吉(ji)姆·雷(lei)福(fu)禮的(de)眼睛:確保 運輸(shu)途中(zhong)吉(ji)他(ta)不(bu)會(hui)受損正是(shi)(shi)他(ta)產品的(de)設計目標(biao)。雷(lei)福(fu)禮任卡(ka)爾頓箱包(北 美)公(gong)(gong)司總裁，這家(jia)(jia)企(qi)業位(wei)于加拿大(da)新布倫瑞(rui)克(ke)省的(de)蒙克(ke)頓市(shi)，距離戴夫 位(wei)于哈利法克(ke)斯的(de)家(jia)(jia)只有 3 個小時的(de)路程。在國(guo)際(ji)音樂(le)界(jie)，人們普(pu)遍將(jiang)卡(ka)爾頓箱包公(gong)(gong)司生(sheng)產的(de)琴(qin)盒(he)視為保護弦樂(le) 器(qi)(包括小提(ti)琴(qin)、大(da)提(ti)琴(qin)和吉(ji)他(ta))的(de)*措施之一(yi)，而吉(ji)他(ta)盒(he)是(shi)(shi)該公(gong)(gong)司銷量首屈一(yi)指的(de)產品。其實(shi)，要是(shi)(shi)戴夫·卡(ka)羅(luo)爾搭乘美同聯合航(hang)空公(gong)(gong)司的(de)班 機時使(shi)用卡(ka)爾頓琴(qin)盒(he)裝他(ta)的(de)吉(ji)他(ta)，也就不(bu)會(hui)發生(sheng)后來的(de)不(bu)愉(yu)快(kuai)事情(qing)了。"我們的(de)客戶(hu)(hu)主要是(shi)(shi)專業音樂(le)家(jia)(jia)，"雷(lei)福(fu)禮告訴我說(shuo)。"我的(de)目標(biao)就是(shi)(shi) 讓更多(duo)的(de)專業藝術家(jia)(jia)成為我們的(de)客戶(hu)(hu)。
我們將(jiang)這(zhe)些(xie)藝術家視為(wei)(wei)上(shang)帝.因(yin)為(wei)(wei) 他(ta)(ta)(ta)們是我們產品最(zui)出(chu)色的(de)(de)(de)代言人。""周二上(shang)午，我的(de)(de)(de)律師打電(dian)話(hua)(hua)告(gao)訴我他(ta)(ta)(ta)剛(gang)剛(gang)看到《美(mei)聯航摔壞吉他(ta)(ta)(ta)》 視頻(pin)(pin)(pin)，"雷福禮說(shuo)(shuo)。當時，那段視頻(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)觀看次(ci)數(shu)(shu)剛(gang)剛(gang)達到 2.5 萬人次(ci)。"于 是我給戴夫打了(le)個(ge)電(dian)話(hua)(hua)，對他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)‘你(ni)是我們產品的(de)(de)(de)理想代言人 '，他(ta)(ta)(ta)二話(hua)(hua) 沒說(shuo)(shuo)，就答應(ying)了(le)跟我們合作(zuo)。"開始，雷福禮提出(chu)為(wei)(wei)戴夫及其樂隊(dui)即(ji)將(jiang)開始的(de)(de)(de)巡演免費提供(gong)樂器盒(he)(he)。 不過(guo)他(ta)(ta)(ta)們的(de)(de)(de)合作(zuo)很快又向前邁進了(le)一(yi)步。僅僅兩天過(guo)后，我們的(de)(de)(de)合作(zuo)便從(cong)(cong)提供(gong)幾個(ge)盒(he)(he)子(zi)變(bian)為(wei)(wei)設計→個(ge)以客(ke)戶名(ming)字 命(ming)名(ming)的(de)(de)(de)產品系列，"雷福禮說(shuo)(shuo)道。"戴夫也立刻意識到了(le)其中(zhong)的(de)(de)(de)價(jia)值所在。"隨著(zhu) YouTube 上(shang)戴夫的(de)(de)(de)視頻(pin)(pin)(pin)觀看次(ci)數(shu)(shu)突破(po) 20 萬人次(ci)，"戴夫·卡(ka)羅爾(er)族行者版"吉他(ta)(ta)(ta)盒(he)(he)也應(ying)運而(er)生了(le)。每一(yi)只(zhi)硬殼琴(qin)盒(he)(he)都是純手工(gong)制造的(de)(de)(de)，有16 種(zhong)外(wai)殼顏色和 12 種(zhong)內(nei)部顏色可(ke)供(gong)選擇。 "我們的(de)(de)(de)標價(jia)極具(ju)競爭力，目的(de)(de)(de)是吸(xi)引卡(ka)爾(er)頓箱包公司的(de)(de)(de)潛在用(yong)戶，"雷福禮說(shuo)(shuo)。 每只(zhi)琴(qin)盒(he)(he) 725 美(mei)元，北美(mei)任何地 區 都提供(gong)免費送貨(huo)上(shang)門 服務。"戴夫·卡(ka)羅爾(er)非(fei)常(chang)高興(xing)，因(yin)為(wei)(wei)他(ta)(ta)(ta)能從(cong)(cong)每筆交易中(zhong)得到提成;此外(wai)他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de) 樂隊(dui)成員(yuan)同(tong)樣十分滿意，因(yin)為(wei)(wei)這(zhe)個(ge)價(jia)格比通常(chang)的(de)(de)(de)卡(ka)爾(er)頓吉他(ta)(ta)(ta)盒(he)(he)要(yao)便宜(yi)許多。
這(zhe)(zhe)種吉(ji)(ji)他(ta)(ta)(ta)盒和一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi) 般的(de)(de)(de)(de)卡爾頓吉(ji)(ji)他(ta)(ta)(ta)盒只有 一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi) 個不同(tong):商(shang)標的(de)(de)(de)(de)圖案(an)不 同(tong)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)這(zhe)(zhe)是(shi)雷桶(tong)禮(li)花了設計(ji):1:來的(de)(de)(de)(de)。 就這(zhe)(zhe)樣，戴(dai)(dai)犬的(de)(de)(de)(de)視(shi)頻在 YouTube 上發布才短短幾天(tian)后，"戴(dai)(dai)夫(fu)· 卡羅(luo) 爾版"吉(ji)(ji)他(ta)(ta)(ta)盒便開始在卡爾頓的(de)(de)(de)(de)網(wang)站(zhan)上銷(xiao)售(shou)(shou)了(戴(dai)(dai)夫(fu)也在自己(ji)的(de)(de)(de)(de)網(wang)站(zhan)上大 力(li)推銷(xiao)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)系列的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin))。當然，這(zhe)(zhe)不過是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)種貼(tie)牌銷(xiao)售(shou)(shou)。可是(shi)在當今的(de)(de)(de)(de)企業界，和動(dong)輒幾個月(yue) 甚至幾年的(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)研(yan)發"過程"相比(bi).一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個產(chan)(chan)(chan)品(pin)從(cong)(cong)概念到銷(xiao)售(shou)(shou)僅僅只有幾天(tian) 的(de)(de)(de)(de)時(shi)間，這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)成(cheng)績確實(shi)令人(ren)贊(zan)嘆(tan)不巳a"我(wo)從(cong)(cong)事過產(chan)(chan)(chan)品(pin)管(guan)理(li)，"雷桶(tong)禮(li)告訴(su)我(wo)。"所以才能(neng)做到眼疾手快。不 過這(zhe)(zhe)次我(wo)的(de)(de)(de)(de)主要(yao)工作是(shi)和戴(dai)(dai)夫(fu)達(da)成(cheng)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)致、修改標簽(qian)、調(diao)整價(jia)格(ge)和疏通(tong)分銷(xiao) 渠道。到現在為(wei)止(zhi)，銷(xiao)量還不錯(cuo)。假如沒有‘戴(dai)(dai)夫(fu)·卡羅(luo)爾版很多(duo)吉(ji)(ji) 他(ta)(ta)(ta)盒可能(neng)元人(ren)問(wen)沛(pei)。" 美(mei)聯(lian)航(hang)(hang)(hang)，執潑不悟 戴(dai)(dai)夫(fu)·卡羅(luo)爾的(de)(de)(de)(de)視(shi)頻歪打正著地讓美(mei)聯(lian)航(hang)(hang)(hang)的(de)(de)(de)(de)行李搬運工名聲大噪，除 了美(mei)聯(lian)航(hang)(hang)(hang)以外JL乎所有人(ren)都在想方設法利(li)用這(zhe)(zhe)次機會一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)戴(dai)(dai)夫(fu)成(cheng)了全球媒 體追(zhui)澀的(de)(de)(de)(de)名人(ren)c 鮑勃·泰勒(le)忙于教授(shou)音(yin)樂家(jia)如何(he)保護和維修他(ta)(ta)(ta)們價(jia)值不菲 的(de)(de)(de)(de)樂器、，吉(ji)(ji)姆· 雷福禮(li)抓(zhua)緊(jin)時(shi)機推出了一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)款(kuan)以客(ke)戶名字命名的(de)(de)(de)(de)新(xin)品(pin)牌的(de)(de)(de)(de)吉(ji)(ji)他(ta)(ta)(ta)盒。與此同(tong)時(shi)，*聯(lian)合航(hang)(hang)(hang)空公(gong)(gong)(gong)司卻從(cong)(cong)來在公(gong)(gong)(gong)開場合回應過此事。該公(gong)(gong)(gong)司 負責公(gong)(gong)(gong)關的(de)(de)(de)(de)部門在企業網(wang)站(zhan) 1--沒有做出任(ren)何(he)解(jie)釋，對媒體的(de)(de)(de)(de)質詢也無只言 片語的(de)(de)(de)(de)說明，對大量討(tao)論有關視(shi)頻的(de)(de)(de)(de)博客(ke)(例(li)如我(wo)的(de)(de)(de)(de)博客(ke))更是(shi)不做任(ren)何(he) 評論。
可以這么說(shuo).他們(men)(men)沒有對(dui)這件事(shi)做出(chu)任(ren)何實時回(hui)應(ying)。這么做的(de)(de)后果是什(shen)么呢?美(mei)聯航(hang)在雪球(qiu)越(yue)(yue)滾(gun)越(yue)(yue)大之前(qian)對(dui)自己(ji)關閉了(le)澄 清和反駁的(de)(de)大門;同時也浪費掉了(le)一次(ci)(ci)向(xiang)顧客展(zhan)示(shi)自己(ji)對(dui)客戶的(de)(de)關心的(de)(de)大 好機(ji)(ji)會(hui)c 他們(men)(men)沒有f任(ren)f 何別出(chu)心裁或富于創意的(de)(de)舉(ju)動(例如像一則 You江'τ，Tu 視頻展(zhan)現的(de)(de)那樣.讓所有行(xing)李(li)(li)(li)搬運(yun)工鞠躬(gong)致(zhi)歉)，只是選擇沉默。從此(ci)， 該航(hang)空公(gong)司錯(cuo)(cuo)過(guo)一次(ci)(ci)又-次(ci)(ci)挽回(hui)聲.譽(yu)的(de)(de)機(ji)(ji)會(hui)。要(yao)是他們(men)(men)采取了(le)下(xia)(xia)述這樣的(de)(de)措施也多少算是一種回(hui)應(ying):在各處安裝自動攝像機(ji)(ji)，記錄下(xia)(xia)奧黑爾機(ji)(ji)場每件行(xing)從一架飛(fei)機(ji)(ji)(通過(guo)機(ji)(ji)場內部(bu)行(xing)李(li)(li)(li)分(fen)揀系統)轉運(yun)到另一架飛(fei)機(ji)(ji)的(de)(de)全 部(bu)過(guo)程。視頻錄像可以通過(guo)快進(jin)(jin)的(de)(de)方式播(bo)放，由行(xing)李(li)(li)(li)搬運(yun)處的(de)(de)負責人對(dui)接(jie) 個過(guo)程進(jin)(jin)行(xing)介紹。哪怕有了(le)這樣的(de)(de)反饋，美(mei)聯航(hang)也會(hui)贏得人們(men)(men)積極的(de)(de)實時關注!不過(guo)說(shuo)句公(gong)道(dao)話，美(mei)聯航(hang)的(de)(de)確私(si)下(xia)(xia)與戴(dai)夫接(jie)觸過(guo)，可即使如此(ci)，他們(men)(men)依然(ran)放不下(xia)(xia)架子。"他們(men)(men)沒說(shuo)過(guo)‘對(dui)不起'，"戴(dai)夫回(hui)憶(yi)道(dao)。"但他們(men)(men)表示(shi)‘非常(chang)遺憾'，并表示(shi)愿意進(jin)(jin)行(xing)適當的(de)(de)賠償一一不過(guo)這可不是因(yin)為(wei)那段視 頻，而僅僅因(yin)為(wei)我是一名‘不錯(cuo)(cuo)的(de)(de)顧客'。
我(wo)告訴(su)(su)他(ta)們(men)，我(wo)從(cong)最(zui)開(kai)(kai)始(shi)就強 調，假如有(you)(you)朝(chao)一(yi)日我(wo)被迫走到(dao)發布(bu)視(shi)頻這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)步，我(wo)個人將不再接受任(ren)何賠償;他(ta)們(men)可以用(yong)這(zhe)(zhe)(zhe)筆錢(qian)賠償給(gei)其他(ta)行李被摔(shuai)壞(huai)的(de)(de)乘(cheng)客。"在這(zhe)(zhe)(zhe)件事(shi)(shi)(shi)情慢慢平息之前，美聯航不會有(you)(you)好日子(zi)過，rlf 戴(dai)夫(fu)認為(wei)美聯 航可能會因(yin)此從(cong)中吸取教訓。有(you)(you)人告訴(su)(su)他(ta)，{美聯航摔(shuai)壞(huai)吉他(ta)》這(zhe)(zhe)(zhe)首歌(ge)已 經被某(mou)些機構用(yong)來進(jin)行客戶(hu)服務的(de)(de)培訓了，目的(de)(de)是告訴(su)(su)客服人員事(shi)(shi)(shi)情從(cong)開(kai)(kai)始(shi)到(dao)惡化只是一(yi)瞬間的(de)(de)事(shi)(shi)(shi)。2009 年(nian)9月(yue)14日，戴(dai)夫(fu)在芝加(jia)哥(ge)終于(yu)(yu)見到(dao)了 美聯航的(de)(de)高管們(men)。"他(ta)們(men)態(tai)度非常誠懇(ken)，耐(nai)心地聽著我(wo)對(dui)他(ta)們(men)的(de)(de)指責(ze)，最(zui)后(hou)終于(yu)(yu)說(shuo)出了 ‘對(dui)不起'這(zhe)(zhe)(zhe)三個字，"戴(dai)夫(fu)說(shuo)道(dao)。"他(ta)們(men)承擔了全(quan)部責(ze)任(ren)。盡管沒(mei)有(you)(you)推卸 責(ze)任(ren)，但他(ta)們(men)還(huan)是對(dui)造成(cheng)這(zhe)(zhe)(zhe)次事(shi)(shi)(shi)件的(de)(de)原因(yin)做出了解(jie)釋。
我(wo)(wo)告訴他(ta)們(men)(men)(men)，美(mei)聯 航針對(dui)托運吉他(ta)以及允(yun)許(xu)將吉他(ta)作(zuo)為(wei)隨身行(xing)李的(de)(de)規(gui)定應該更加(jia)(jia)明確一(yi)(yi)(yi)些(xie)。 雖然(ran)這(zhe)(zhe)些(xie)規(gui)定早已存在(zai)，但是他(ta)們(men)(men)(men)應該再強(qiang)調(diao) 下(xia)。于是有關方面在(zai)他(ta)們(men)(men)(men) 的(de)(de)服(fu)務規(gui)定上添(tian)加(jia)(jia)了(le)(le)指向樂器托運規(gui)定的(de)(de)鏈接。"遺(yi)憾(han)的(de)(de)是，絕不(bu)公(gong)開做出(chu)任何回(hui)應的(de)(de)態度在(zai)企業界仍廣泛存在(zai)一(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)那(nei) 是對(dui)網絡(luo)民意(yi)充耳不(bu)聞的(de)(de)高傲(ao)天(tian)性使然(ran)。話(hua)雖如此，我(wo)(wo)還是為(wei)他(ta)們(men)(men)(men)這(zhe)(zhe)種態 度找到了(le)(le)不(bu)少原因(yin)一(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)也許(xu)法律顧問擔心"因(yin)言語(yu)不(bu)當而(er)(er)承擔責任"，故 而(er)(er)要(yao)求(qiu)企業謹言慎行(xing)，也許(xu)客服(fu)員工(gong)突遇(yu)意(yi)外而(er)(er)不(bu)知所措(cuo)，也許(xu)公(gong)關部門 制定的(de)(de)措(cuo)施(shi)本身便不(bu)完全合理，也可能(neng)按照(zhao)慣例(li)，企業的(de)(de)*反應就是 "無臼J 奉告"。雖然(ran)美(mei)聯航可能(neng)從(cong)這(zhe)(zhe)…事件中(zhong)悟(wu)出(chu)些(xie)什么，但它依然(ran)我(wo)(wo)行(xing)我(wo)(wo)素，錯(cuo)過(guo) 了(le)(le)大(da)把的(de)(de)機(ji)會(hui)。作(zuo)為(wei)本書(shu)研究工(gong)作(zuo)的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)部分，我(wo)(wo)于2009年10月7日給(gei)該 航空公(gong)司的(de)(de)媒(mei)體(ti)聯絡(luo)λ 發了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)封電(dian)子郵件，希望能(neng)夠安排一(yi)(yi)(yi)次采訪(fang)。作(zuo)為(wei)回(hui)報，我(wo)(wo)可以給(gei)美(mei)聯航一(yi)(yi)(yi)次機(ji)會(hui)，讓他(ta)們(men)(men)(men)親口告訴公(gong)眾(zhong)他(ta)們(men)(men)(men)得到了(le)(le)哪些(xie)教訓。 他(ta)們(men)(men)(men)很(hen)快便回(hui)復了(le)(le)我(wo)(wo)的(de)(de)郵件，信中(zhong)婉(wan)言謝絕了(le)(le)我(wo)(wo)的(de)(de)采訪(fang)要(yao)求(qiu)。
美(mei)聯航到(dao)底(di)有沒有從這(zhe)個事(shi)件(jian)中(zhong)學到(dao)些什么?假如再次(ci)遇到(dao)類似(si)的(de)(de)事(shi)件(jian)時，他(ta)們會認(ren)識(shi)到(dao)網上實(shi)時回復的(de)(de)重要性嗎?他(ta)們會不會也在 YouTube 發布視頻來回應(ying)外界的(de)(de)批評(ping)?他(ta)們會不會以此次(ci)事(shi)件(jian)為(wei)契(qi)機，讓(rang)公司變得 更(geng)加人性化，讓(rang)公眾看到(dao)他(ta)們開始在意自(zi)己的(de)(de)乘(cheng)客了呢?
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