在營銷的本質上面來講，顧客滿意度其實反應的消費者的心理感受，它來源于消費者對于某種產品或者服務的期望和實際的體驗所進行的對比。互聯網的普及已經讓信息的傳播速度大大加快，企業面臨這機遇同時也面臨很大的挑戰，現在的市場已經遠遠不是原來的那個產品驅動型的市場了，產品好只是企業成功的基礎，僅僅滿足顧客的對于
在(zai)營銷(xiao)的(de)(de)(de)本質上(shang)(shang)面來講(jiang)，顧(gu)(gu)客(ke)滿意(yi)度(du)其實(shi)反應的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)心理(li)感受(shou)，它來源于消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)對(dui)于某種產品(pin)或者(zhe)(zhe)服務(wu)的(de)(de)(de)期望和實(shi)際的(de)(de)(de)體驗所(suo)進(jin)行的(de)(de)(de)對(dui)比。互聯網的(de)(de)(de)普(pu)及(ji)已(yi)經讓(rang)信息的(de)(de)(de)傳播速度(du)大大加快，企(qi)業面臨這機遇同時(shi)(shi)也(ye)(ye)面臨很大的(de)(de)(de)挑戰，現在(zai)的(de)(de)(de)市場(chang)已(yi)經遠遠不(bu)是原來的(de)(de)(de)那個產品(pin)驅動型的(de)(de)(de)市場(chang)了(le)，產品(pin)好只是企(qi)業成(cheng)(cheng)功的(de)(de)(de)基礎(chu)，僅僅滿足(zu)顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)對(dui)于產品(pin)的(de)(de)(de)功能(neng)需(xu)求也(ye)(ye)遠遠不(bu)能(neng)夠(gou)滿足(zu)現在(zai)的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)了(le)，企(qi)業有時(shi)(shi)候需(xu)要(yao)仔細考(kao)慮(lv)一下(xia)如(ru)何提供(gong)給消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)產品(pin)或者(zhe)(zhe)服務(wu)本身的(de)(de)(de)功能(neng)性上(shang)(shang)面的(de)(de)(de)需(xu)求之外的(de)(de)(de)其他額(e)外的(de)(de)(de)價值，進(jin)一步的(de)(de)(de)形成(cheng)(cheng)顧(gu)(gu)客(ke)滿意(yi)度(du)，進(jin)而(er)形成(cheng)(cheng)比較高的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客(ke)忠誠度(du)。
那(nei)么，顧(gu)客滿(man)意度是(shi)怎么形成的(de)(de)(de)(de)(de)呢(ni)(ni)？如果你(ni)還是(shi)一(yi)味地(di)以(yi)為高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客滿(man)意度就(jiu)是(shi)僅僅安安心心的(de)(de)(de)(de)(de)做好自己的(de)(de)(de)(de)(de)產品，我們產品的(de)(de)(de)(de)(de)質量更好，包裝更好等等，其(qi)實有(you)時候是(shi)有(you)失偏頗的(de)(de)(de)(de)(de)，就(jiu)是(shi)沒有(you)站在顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)角度深(shen)度的(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)析消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)(de)行為，顧(gu)客買(mai)(mai)到(dao)(dao)放心買(mai)(mai)到(dao)(dao)滿(man)足需求的(de)(de)(de)(de)(de)產品呢(ni)(ni)是(shi)他期望得到(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)，你(ni)滿(man)足了(le)他的(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)部分(fen)需求，只能夠做到(dao)(dao)讓(rang)消(xiao)費者不反感，但是(shi)并(bing)不會有(you)高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客滿(man)意，也不是(shi)行為顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠度。要(yao)有(you)高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)客滿(man)意度就(jiu)是(shi)要(yao)超(chao)出顧(gu)客的(de)(de)(de)(de)(de)預(yu)期，提供給顧(gu)客一(yi)個高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)用戶體驗，那(nei)么究竟如何提供超(chao)預(yu)期的(de)(de)(de)(de)(de)產品或(huo)者是(shi)服務呢(ni)(ni)？
對(dui)于中小型企業(ye)來(lai)講尤其是(shi)傳統企業(ye)來(lai)講，就變得更(geng)加的(de)困難，因為沒有專(zhuan)(zhuan)門的(de)用戶體(ti)驗部門，因為沒有專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)營銷(xiao)管理人(ren)才(cai)，那(nei)么如果想企業(ye)能夠發展壯大，應該怎么辦呢？我是(shi)從以(yi)下幾(ji)點進行分析。
第一步：學(xue)習。這對(dui)于中小(xiao)型企(qi)(qi)業來講是非(fei)常(chang)必要(yao)的(de)(de)，企(qi)(qi)業能夠發(fa)展(zhan)，就需要(yao)企(qi)(qi)業的(de)(de)領(ling)導(dao)人(ren)(ren)具有與時俱進的(de)(de)精神，趕上(shang)時代發(fa)展(zhan)的(de)(de)步伐，具有高瞻遠矚的(de)(de)眼光(guang)。要(yao)悉心研(yan)究當下時代做(zuo)的(de)(de)比較好的(de)(de)企(qi)(qi)業，領(ling)悟(wu)其中的(de)(de)精髓。比如(ru)說海(hai)(hai)底撈的(de)(de)服(fu)務就能夠給用戶帶(dai)來額外(wai)的(de)(de)體驗(yan)，感(gan)受人(ren)(ren)們(men)意(yi)(yi)想不到(dao)的(de)(de)服(fu)務，遠遠超出(chu)用戶的(de)(de)預(yu)期，研(yan)究海(hai)(hai)底撈，你會慢慢的(de)(de)發(fa)展(zhan)，其實海(hai)(hai)底撈為什么能夠做(zuo)到(dao)如(ru)此高的(de)(de)顧客滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)，就是因為海(hai)(hai)底撈的(de)(de)董(dong)事長張勇(yong)認識到(dao)要(yao)有顧客滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)，首先要(yao)讓員(yuan)工(gong)有激情，要(yao)做(zuo)到(dao)員(yuan)工(gong)的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)，要(yao)滿(man)(man)足(zu)員(yuan)工(gong)的(de)(de)需求(qiu)，營(ying)造一種服(fu)務的(de)(de)氛圍(wei)。
第二步：開拓自己的(de)(de)思(si)維。如果(guo)你的(de)(de)企業提(ti)(ti)供(gong)的(de)(de)是一(yi)種產品(pin)，那么思(si)維千萬不要固化在產品(pin)方面，其實(shi)你可(ke)以想象(xiang)是否能夠提(ti)(ti)供(gong)一(yi)個非常(chang)意象(xiang)不到的(de)(de)服務，比如在節日(ri)發(fa)個祝福短信，送上一(yi)個小禮物；或者是其他(ta)的(de)(de)一(yi)個能夠打動(dong)消費者的(de)(de)小細(xi)節。
第三部：發現問題(ti)。不(bu)僅僅是大(da)企(qi)業，一個(ge)小企(qi)業也需要(yao)建(jian)立顧客(ke)關(guan)(guan)系管(guan)理檔(dang)案，其(qi)實大(da)不(bu)必做的(de)比較復雜，關(guan)(guan)鍵是了解顧客(ke)的(de)二次購買(mai)情況，了解顧客(ke)買(mai)到產品或者享受服務后的(de)真實體(ti)驗(yan)，在這個(ge)過程中發現問題(ti)，解決問題(ti)。
要(yao)做(zuo)到超預期，其實也很簡(jian)單，關鍵(jian)就是(shi)要(yao)想(xiang)(xiang)用(yong)戶之所想(xiang)(xiang)，千萬不能迷失自(zi)己企業的產品之中。
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