作(zuo)者：培(pei)訓師林瑜
相信(xin)在(zai)廳店的伙伴們都遇過這樣的情形，就(jiu)是一(yi)(yi)位客戶進來，熱(re)情迎接他后(hou)，就(jiu)開始(shi)不斷(duan)地(di)向他推薦產品，即使當客戶皺(zhou)起眉頭或(huo)是不斷(duan)擺(bai)手(shou)時(shi)，還是不斷(duan)地(di)勸進：這款手(shou)機真的特(te)別適合您(nin)！這個優(you)惠(hui)今天是最后(hou)一(yi)(yi)天了(le)！
曾經在做門店促銷課程的時，到一手機賣場調研。一進賣場，八個導購整裝待發的模(mo)樣，異口同聲喊到(dao)：歡迎光臨！然(ran)后其(qi)中一(yi)位(wei)踩著高跟鞋噔(deng)噔(deng)噔(deng)地湊(cou)上來：請問您是買手機(ji)(ji)的嗎？接(jie)下來就開始了(le)她的"貼身服務(wu)” ，我(wo)回頭望了(le)望，之(zhi)(zhi)前(qian)和之(zhi)(zhi)后來的客戶(hu)的身邊都有一(yi)位(wei)導購(gou)。然(ran)后導購(gou)們不停(ting)地推薦某(mou)款(kuan)手機(ji)(ji)、某(mou)款(kuan)產品，完全無視客戶(hu)是否出現(xian)煩躁的表情和心理。
這時，我們看看客戶的表現。這時的客戶心情是煩躁的：還讓不讓人好好看看、好好逛(guang)逛(guang)了(le)，還讓不(bu)讓人清(qing)靜(jing)清(qing)靜(jing)了(le)。甚至有些(xie)客(ke)戶直接就用腳投票(piao)：走了(le)。
什么是(shi)過(guo)度服(fu)務
這種“服務”方式，讓客戶產生本能的警惕，其實它不能算是一種“服務”，更多是一種銷售，并且(qie)是一種沒有(you)服務鋪(pu)墊的(de)(de)(de)赤(chi)裸(luo)裸(luo)的(de)(de)(de)銷售。對于如今(jin)的(de)(de)(de)消(xiao)費者而言，客戶的(de)(de)(de)消(xiao)費過程(cheng)，想(xiang)要得到的(de)(de)(de)不僅僅是最終的(de)(de)(de)產品，客戶對購買(mai)過程(cheng)的(de)(de)(de)體驗需求越(yue)來(lai)越(yue)高。
越是主動，客戶越有可能感受到“被打擾”，客戶越有可能將些“服務”定義為(wei)“過(guo)度(du)熱情(qing)”，或是“過(guo)度(du)服(fu)務”。
過度服務通常是指服務提供者以自我為中心，在未充分了解客戶的需求和心理的情況(kuang)下，提供了不為客戶接受、喜歡、干擾(rao)其正常(chang)消費的各種服務的表(biao)現。
如(ru)何避(bi)免過度服務呢？
1、以客戶為先，以客戶為中心
通過“一看二聽三問四查五試”來了解、分析、把握客戶的真正需要甚至是隱(yin)含的需求(qiu)。
當然，除了了解客戶的購買需求，還要同時關注客戶購買習慣（購買過程期望(wang)的服務）的需(xu)求。比如：可以從(cong)客戶的表(biao)達語速(su)、行動特點、語言習慣來(lai)判(pan)斷，他客戶是“熱情型(xing)”、“安靜型(xing)”、“內向型(xing)”然后(hou)根據客戶的不同消(xiao)費習慣來(lai)調(diao)節接下(xia)來(lai)推(tui)薦產品的進度和力度。
“換位思考”在此時就該上場。我們應扮演“兩種角色”，一種客戶角色，想想：我就是他，我希望聽到什么？受到什么樣的接待？會對什么樣的接待方式反感"第二種角色是專業推薦者角色。想想：從我的專業角度出發，什么樣的產品和服務方式，是最能讓客戶得到利益、便利、愉悅的感受。
如果我們的服務始終以客戶為先，始終以客戶為中心，那么“過度”的做法和語言，自(zi)然會有所減(jian)少(shao)！
2、不急于促成客戶購買
推薦一
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