相信每一(yi)位朋友(you)都會遇到(dao)客戶(hu)對我們，或者對我們的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)，再或者對我們的(de)(de)(de)公司等等產(chan)(chan)生疑義的(de)(de)(de)經歷(li)。那么(me)，您(nin)是(shi)如何處理(li)的(de)(de)(de)呢？今天(tian)陳馨嫻老師就以最近的(de)(de)(de)一(yi)段經歷(li)為串(chuan)聯(lian)給大家做一(yi)個分享！
一、心情的處理
心情(qing)(qing)的處(chu)理包括自(zi)(zi)身(shen)心情(qing)(qing)的處(chu)理，同時(shi)還(huan)要(yao)處(chu)理好客(ke)(ke)戶的心情(qing)(qing)。當(dang)遇(yu)到(dao)客(ke)(ke)戶對我(wo)們(men)疑義(yi)的時(shi)候，我(wo)們(men)看到(dao)不應該(gai)是拒(ju)絕，而(er)應該(gai)是機(ji)會(hui)(hui)。如果客(ke)(ke)戶不給(gei)(gei)你(ni)機(ji)會(hui)(hui)，他(ta)不會(hui)(hui)讓你(ni)知道他(ta)的疑義(yi)就(jiu)會(hui)(hui)把你(ni)給(gei)(gei)排除，所以，從我(wo)們(men)自(zi)(zi)身(shen)來說我(wo)們(men)一定要(yao)明白這個道理。很多(duo)朋友在面對客(ke)(ke)戶疑義(yi)的時(shi)候，總是只能看到(dao)客(ke)(ke)戶的拒(ju)絕，而(er)忽視了疑義(yi)本身(shen)帶(dai)來的機(ji)會(hui)(hui)，在自(zi)(zi)愛自(zi)(zi)憐中錯失了良機(ji)。
同時(shi)，我(wo)(wo)(wo)們還要(yao)(yao)處理(li)好客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)心(xin)情，當客戶(hu)(hu)對我(wo)(wo)(wo)們產生疑義(yi)的(de)(de)(de)時(shi)候，他們的(de)(de)(de)心(xin)理(li)活動是非常(chang)復雜(za)而(er)(er)敏感的(de)(de)(de)，如果我(wo)(wo)(wo)們應(ying)用(yong)很淡(dan)漠的(de)(de)(de)態(tai)度(du)或者很消極的(de)(de)(de)態(tai)度(du)，那就(jiu)是在(zai)把自(zi)(zi)(zi)己*斃，同時(shi)，幫助(zhu)客戶(hu)(hu)認(ren)同他的(de)(de)(de)想法(fa)。那樣(yang)一定(ding)不是*的(de)(de)(de)方式。那么，我(wo)(wo)(wo)們應(ying)該如何(he)呢？首先，面對客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)疑義(yi)，我(wo)(wo)(wo)們應(ying)該告訴他，我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)理(li)解(jie)，因為(wei)，即使(shi)是我(wo)(wo)(wo)們不認(ren)同客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)觀點，但(dan)，我(wo)(wo)(wo)們仍然要(yao)(yao)尊重客戶(hu)(hu)。也就(jiu)是我(wo)(wo)(wo)們溝通(tong)中常(chang)常(chang)提到的(de)(de)(de)：我(wo)(wo)(wo)們可以不認(ren)同，但(dan)一定(ding)要(yao)(yao)尊重。而(er)(er)后，要(yao)(yao)以十分自(zi)(zi)(zi)信(xin)的(de)(de)(de)態(tai)度(du)，來面對客戶(hu)(hu)，讓(rang)他在(zai)你的(de)(de)(de)自(zi)(zi)(zi)信(xin)中對自(zi)(zi)(zi)己的(de)(de)(de)想法(fa)產生懷疑。
那(nei)么，朋友(you)一(yi)定(ding)會問：“陳馨嫻老師，我們(men)有(you)沒有(you)什么技巧呢？”成功(gong)一(yi)定(ding)有(you)方法！處理客戶疑(yi)義(yi)也一(yi)定(ding)會有(you)技巧，現在，我就給(gei)大家做一(yi)個分享。
二(er)、處理客(ke)戶疑義的技巧
整體(ti)上來說分三步(bu)：
第(di)一步，不要太把自(zi)己(ji)當回事；
第二步，不能不把自己當回事；
第三步，有理(li)有據有節；
具體來(lai)說(shuo)：
第一步，不(bu)要太把自己當回事；
前(qian)幾(ji)天，我(wo)(wo)(wo)(wo)配合(he)(he)培(pei)訓公(gong)司到(dao)一(yi)個(ge)(ge)(ge)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)那里做(zuo)訪(fang)談，當時(shi)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)問到(dao)了(le)(le)(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)(ge)問題，即他(ta)們(men)(men)(men)某一(yi)天的(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)(ge)會(hui)(hui)議(yi)(yi)內(nei)容(rong)。當我(wo)(wo)(wo)(wo)聽到(dao)一(yi)個(ge)(ge)(ge)問題的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)第(di)一(yi)時(shi)間很(hen)處理(li)了(le)(le)(le)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)心情(qing)，雖然，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)問題在(zai)(zai)我(wo)(wo)(wo)(wo)看(kan)來有(you)一(yi)些為(wei)難（每(mei)一(yi)位(wei)培(pei)訓師不(bu)可(ke)能如(ru)企業(ye)(ye)里的(de)(de)(de)(de)員工一(yi)樣，對(dui)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)每(mei)一(yi)次會(hui)(hui)議(yi)(yi)都到(dao)會(hui)(hui)參(can)加(jia)）。但是(shi)(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)明白了(le)(le)(le)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)在(zai)(zai)告(gao)訴(su)我(wo)(wo)(wo)(wo)這個(ge)(ge)(ge)是(shi)(shi)一(yi)個(ge)(ge)(ge)授(shou)課(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)重點；沒(mei)有(you)那一(yi)位(wei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)會(hui)(hui)在(zai)(zai)這么重要(yao)的(de)(de)(de)(de)時(shi)間里跟你(ni)說一(yi)些不(bu)著(zhu)邊際的(de)(de)(de)(de)話(hua)。而(er)后(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)處理(li)了(le)(le)(le)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)心情(qing)，我(wo)(wo)(wo)(wo)很(hen)幽默的(de)(de)(de)(de)告(gao)訴(su)他(ta)：陳(chen)馨嫻老師，那天在(zai)(zai)培(pei)訓。他(ta)聽了(le)(le)(le)笑(xiao)了(le)(le)(le)笑(xiao)，氣氛快速的(de)(de)(de)(de)緩合(he)(he)了(le)(le)(le)下來。接著(zhu)，我(wo)(wo)(wo)(wo)如(ru)實的(de)(de)(de)(de)告(gao)訴(su)他(ta)，我(wo)(wo)(wo)(wo)不(bu)知道那個(ge)(ge)(ge)會(hui)(hui)議(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)內(nei)容(rong)，但是(shi)(shi)，如(ru)果這是(shi)(shi)授(shou)課(ke)(ke)重點的(de)(de)(de)(de)話(hua)，我(wo)(wo)(wo)(wo)會(hui)(hui)用保證它在(zai)(zai)課(ke)(ke)程中(zhong)被很(hen)完善的(de)(de)(de)(de)突(tu)出重點。面對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)疑義時(shi)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)不(bu)要(yao)太(tai)把自(zi)己(ji)當回事(shi)，當我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)過分的(de)(de)(de)(de)膨脹(zhang)自(zi)尊的(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)就已經敗(bai)下陣來了(le)(le)(le)。反而(er)，我(wo)(wo)(wo)(wo)們(men)(men)(men)可(ke)以選(xuan)擇退一(yi)步，真誠的(de)(de)(de)(de)面對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，反而(er)更容(rong)易去(qu)化解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)不(bu)滿情(qing)緒。
第二步，不(bu)能不(bu)把自(zi)己當回事；
如(ru)果我們只是用自己的、公司(si)的、產品的低姿態去(qu)迎合客(ke)(ke)戶，那么，我們同(tong)樣敗了(le)。你對(dui)(dui)自己、對(dui)(dui)公司(si)、對(dui)(dui)產品一點信心都沒有(you)，客(ke)(ke)戶更不會把你、公司(si)、產品當回事。
所(suo)以，我非(fei)常(chang)自信的(de)告訴客戶，我的(de)優勢：
如曾經(jing)(jing)與(yu)其公司合作過(guo)，告訴(su)他，與(yu)曾經(jing)(jing)合作的人合作才更容易達成共(gong)識，同時，磨合期(qi)也最短；
合(he)作過程中口碑良好，告訴他，事實(shi)證明自身的(de)實(shi)力，來(lai)幫助客戶(hu)建立信任；
如從2000年開(kai)始(shi)做培訓(xun)，經驗十分豐(feng)富。
等(deng)等(deng)
自信的(de)態度(du)+具有(you)說(shuo)服力的(de)言詞+風趣幽(you)默的(de)講述方式=引導(dao)客戶朝著我(wo)們希望的(de)方向(xiang)運動；
第三步，有(you)理有(you)據有(you)節；
有理有據十分(fen)好理解，
有理：
有理指(zhi)得(de)是我們的談(tan)話的內(nei)容一(yi)(yi)定是事(shi)實。謊言是禁(jin)不住(zhu)推敲的，如(ru)果(guo)你用謊言去(qu)欺(qi)騙(pian)客戶(hu)，得(de)到(dao)只能是欺(qi)騙(pian)。對(dui)于(yu)我們不知道(dao)的，不擅長(chang)可以換一(yi)(yi)種方式去(qu)說(shuo)(shuo)，或者不說(shuo)(shuo)，但一(yi)(yi)定不要去(qu)胡說(shuo)(shuo)，亂(luan)說(shuo)(shuo)。
有據：
有(you)(you)據指(zhi)得是(shi)(shi)第三(san)方認證這(zhe)一(yi)(yi)塊，俗話(hua)說(shuo)老(lao)王賣(mai)瓜自賣(mai)自夸，當我(wo)(wo)(wo)們要(yao)強(qiang)調(diao)我(wo)(wo)(wo)們自身(shen)的(de)(de)(de)、公司的(de)(de)(de)、產(chan)品的(de)(de)(de)優勢(shi)的(de)(de)(de)時候(hou)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不一(yi)(yi)定會完全認同(tong)，不是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)溝通技巧不好(hao)(hao)，而是(shi)(shi)我(wo)(wo)(wo)們缺乏可(ke)信佐證來支撐(cheng)(cheng)我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)優勢(shi)。那(nei)么，這(zhe)個(ge)時候(hou)，我(wo)(wo)(wo)們不妨告訴(su)他，都(dou)有(you)(you)那(nei)些人認同(tong)我(wo)(wo)(wo)們，都(dou)有(you)(you)那(nei)些人對(dui)我(wo)(wo)(wo)們有(you)(you)好(hao)(hao)評，都(dou)有(you)(you)那(nei)些人曾經與我(wo)(wo)(wo)們有(you)(you)合作。那(nei)么，對(dui)這(zhe)個(ge)那(nei)些人，我(wo)(wo)(wo)們一(yi)(yi)定是(shi)(shi)要(yao)有(you)(you)選(xuan)(xuan)(xuan)擇的(de)(de)(de)。首先你(ni)(ni)(ni)要(yao)保證你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)那(nei)些人一(yi)(yi)定能幫(bang)你(ni)(ni)(ni)支撐(cheng)(cheng)優勢(shi)，如果你(ni)(ni)(ni)選(xuan)(xuan)(xuan)錯了人，那(nei)么只能起反面效(xiao)果；而后就(jiu)是(shi)(shi)選(xuan)(xuan)(xuan)擇了，第一(yi)(yi)可(ke)選(xuan)(xuan)(xuan)的(de)(de)(de)，是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)身(shen)邊的(de)(de)(de)人；第二可(ke)選(xuan)(xuan)(xuan)的(de)(de)(de)，是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)同(tong)類的(de)(de)(de)、同(tong)行業的(de)(de)(de)；第三(san)可(ke)選(xuan)(xuan)(xuan)的(de)(de)(de)，是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)同(tong)地(di)區的(de)(de)(de)；
有節：
有節(jie)指得是我(wo)(wo)們(men)(men)(men)溝(gou)通(tong)要(yao)掌握分寸，溝(gou)通(tong)如(ru)博弈，如(ru)果(guo)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)太(tai)過于在(zai)意輸贏，反而(er)(er)會(hui)加(jia)重自己的(de)(de)負(fu)擔，背(bei)著包(bao)袱前行太(tai)累了(le)(le)。我(wo)(wo)們(men)(men)(men)不(bu)如(ru)不(bu)要(yao)在(zai)意輸贏，一(yi)次(ci)的(de)(de)輸贏決(jue)定不(bu)了(le)(le)我(wo)(wo)們(men)(men)(men)的(de)(de)命(ming)運，即使這次(ci)輸了(le)(le)，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)總結經驗和(he)教(jiao)訓(xun)是為了(le)(le)下(xia)一(yi)次(ci)贏得更(geng)漂亮。因而(er)(er)在(zai)溝(gou)通(tong)中，我(wo)(wo)們(men)(men)(men)不(bu)必為了(le)(le)眼前的(de)(de)利益去客戶爭(zheng)得臉紅(hong)脖子(zi)粗，而(er)(er)是想(xiang)，即便這次(ci)我(wo)(wo)輸了(le)(le)生意，我(wo)(wo)也一(yi)定要(yao)贏得你的(de)(de)情(qing)意。
所以，各位朋友(you)們(men)，當(dang)我(wo)們(men)面(mian)對客戶對我(wo)們(men)疑義的時候(hou)(hou)，把疑義當(dang)成機會，先處(chu)理好(hao)心情(qing)(qing)，再去處(chu)理事情(qing)(qing)；再去處(chu)理事情(qing)(qing)的時候(hou)(hou)，要謹記(ji)三點(dian)：不要太把自己(ji)當(dang)回事；不能不把自己(ji)當(dang)回事；有理有據有節(jie)！
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