1、集中于(yu)顧(gu)客(ke)的關注點(dian)，顧(gu)客(ke)投(tou)訴什么就(jiu)表明他關注什么，這(zhe)樣(yang)就(jiu)可以轉變(bian)被動(dong)的情況(kuang)，朝著積極有(you)益有(you)效(xiao)率的方向轉變(bian)。
2、向(xiang)直接接觸顧客的員(yuan)工授權(quan)(quan)，給予他們在現(xian)場做出(chu)合(he)理(li)決(jue)策的權(quan)(quan)利，這樣避免讓(rang)顧客感(gan)到推脫或(huo)者解決(jue)不(bu)及(ji)時(shi)。
3、讓顧(gu)客(ke)知道(dao)你(ni)在用心聆聽(ting)，當顧(gu)客(ke)發出不(bu)滿的(de)聲音時，不(bu)要打(da)斷(duan)他們的(de)抱怨，仔細(xi)聆聽(ting)，然后(hou)通過重復(fu)和解釋向(xiang)顧(gu)客(ke)證明你(ni)聽(ting)到(dao)了他想(xiang)要告訴你(ni)的(de)事情(qing)。
4、表(biao)達(da)(da)真誠(cheng)的(de)理解不(bu)僅(jin)僅(jin)關(guan)注問題本身，而(er)且要關(guan)注到顧客的(de)情緒，使用類似(si)的(de)表(biao)達(da)(da)，比如如果我(wo)是您的(de)話，我(wo)也有同樣(yang)的(de)感受。
5、道歉并提(ti)出(chu)改(gai)進方案，即使是消費者錯(cuo)了，也要(yao)說對不起，除了滿足(zu)顧客提(ti)出(chu)的(de)解決要(yao)求之外，可能的(de)情(qing)況(kuang)下還(huan)要(yao)為(wei)顧客帶來不便做出(chu)補償。
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