在市場競爭(zheng)日益(yi)激烈、產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)品(pin)質(zhi)和(he)功(gong)能趨同性日益(yi)增強(qiang)的(de)(de)(de)今天(tian)，企業(ye)(ye)(ye)僅(jin)靠(kao)產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)質(zhi)量已(yi)經(jing)難以留住客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，優(you)質(zhi)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系管理成(cheng)(cheng)為(wei)(wei)企業(ye)(ye)(ye)競爭(zheng)制勝的(de)(de)(de)新方法。“促(cu)進(jin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意”進(jin)而“實現客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠”已(yi)成(cheng)(cheng)為(wei)(wei)現代(dai)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)經(jing)營哲學。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需求被滿(man)(man)足后的(de)(de)(de)愉悅感，是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)在消(xiao)費后所表露出的(de)(de)(de)態度，是(shi)指客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)再(zai)次或者重復購買相同企業(ye)(ye)(ye)產(chan)品(pin)或者服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)(wei)，反映(ying)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)未來的(de)(de)(de)購買行(xing)動(dong)和(he)購買承諾。通過客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系管理促(cu)進(jin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意，實現客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠，將是(shi)企業(ye)(ye)(ye)在競爭(zheng)中取勝的(de)(de)(de)關(guan)鍵。
當今世界(jie)，在市場競爭(zheng)日益(yi)激烈、產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)品(pin)質和(he)功能趨同性(xing)日益(yi)增強的(de)(de)(de)今天，企業(ye)僅靠產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)質量已經(jing)難以留住客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，“優質的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)與服(fu)(fu)務”成(cheng)為企業(ye)競爭(zheng)制勝的(de)(de)(de)另一張*。企業(ye)必須利用信息技(ji)術(shu)，通過對(dui)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)追蹤(zong)、管(guan)理(li)和(he)服(fu)(fu)務，留住老客(ke)(ke)(ke)戶(hu)、吸引新客(ke)(ke)(ke)戶(hu)針對(dui)每個客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)不同需求，提供更為個性(xing)化的(de)(de)(de)系列客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務已成(cheng)為企業(ye)生存的(de)(de)(de)根(gen)本(ben)法則。
誰能(neng)擁(yong)有客戶(hu)(hu)，并能(neng)和(he)客戶(hu)(hu)建立和(he)保持一種長(chang)期、良好的合作關系(xi)(xi)，贏得客戶(hu)(hu)信任、給(gei)客戶(hu)(hu)提供滿(man)意服務，誰就能(neng)通(tong)過(guo)優質的客戶(hu)(hu)關系(xi)(xi)來實現企業(ye)利(li)潤(run)的*化。
一、客戶滿意度
客戶(hu)(hu)滿意度(du)是指客戶(hu)(hu)對企業(ye)(ye)以及(ji)企業(ye)(ye)產品、服務的滿意程(cheng)度(du)。客戶(hu)(hu)滿意度(du)也是客戶(hu)(hu)對企業(ye)(ye)的一種(zhong)感受(shou)狀(zhuang)態(tai)，并且在(zai)這種(zhong)感受(shou)狀(zhuang)態(tai)下更容易(yi)激發交易(yi)行(xing)為(wei)的發生。
它代表了企業在其(qi)所服務的市場中(zhong)所有購買和消(xiao)費(fei)經驗的實際和預期的總體評價(jia)，它是企業經營“質量”的衡量方式。“滿(man)意水平(ping)”是可(ke)感知(zhi)效果(guo)與期望(wang)值(zhi)之間的差異(yi)函數。如(ru)果(guo)可(ke)感知(zhi)效果(guo)低于(yu)期望(wang)，客戶就(jiu)會(hui)不滿(man)意；如(ru)果(guo)可(ke)感知(zhi)效果(guo)與期望(wang)值(zhi)相(xiang)匹(pi)配，客戶就(jiu)會(hui)滿(man)意；如(ru)果(guo)可(ke)感知(zhi)效果(guo)高于(yu)期望(wang)，客戶就(jiu)會(hui)高度滿(man)意。
但(dan)是，滿意的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是否必(bi)然就會(hui)成(cheng)為忠(zhong)(zhong)實的(de)回頭客(ke)(ke)(ke)？也即客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意是否必(bi)然能夠(gou)轉化成(cheng)為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠？其實不(bu)然客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠的(de)基礎來源(yuan)于持續的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意，但(dan)滿意的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)并不(bu)一定是忠(zhong)(zhong)誠的(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，如何通過提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意進而提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠將(jiang)是以下(xia)要說明(ming)的(de)問題。
二、客戶忠誠度
客(ke)戶忠誠是指客(ke)戶再次或者重復購(gou)(gou)買(mai)(mai)相同企業產品(pin)(pin)(pin)或者服務(wu)的(de)行為，反映客(ke)戶未來的(de)購(gou)(gou)買(mai)(mai)行動和(he)購(gou)(gou)買(mai)(mai)承諾。忠誠客(ke)戶就是重復購(gou)(gou)買(mai)(mai)某品(pin)(pin)(pin)牌的(de)企業產品(pin)(pin)(pin)，只考慮(lv)這種品(pin)(pin)(pin)牌并且不再進行相關產品(pin)(pin)(pin)信(xin)息(xi)搜索的(de)客(ke)戶。
通(tong)常，越(yue)是(shi)高價(jia)值的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，對企(qi)業的(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)度越(yue)低，通(tong)過(guo)(guo)比(bi)較選(xuan)擇服務最好的(de)(de)企(qi)業是(shi)高價(jia)值客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)共(gong)同消費特征之(zhi)一，要(yao)實(shi)現客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)，一方面要(yao)通(tong)過(guo)(guo)對高價(jia)值客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提供超過(guo)(guo)其預(yu)期的(de)(de)優質和(he)超值服務。另(ling)外還要(yao)注(zhu)意留住老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，因(yin)為留住老(lao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)比(bi)開發新(xin)(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)成本要(yao)小得多，但其創造的(de)(de)利(li)潤通(tong)常是(shi)要(yao)比(bi)新(xin)(xin)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)還要(yao)高，企(qi)業要(yao)實(shi)現客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)，就必須依靠(kao)優質服務，否(fou)則，忠(zhong)誠(cheng)(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)營銷無從談起。
三(san)、客戶(hu)滿意度與(yu)客戶(hu)忠誠度的關系
市場激烈競(jing)爭的(de)(de)(de)結果(guo)，使得(de)許多產(chan)品(pin)(pin)或(huo)服務(wu)在品(pin)(pin)質(zhi)方面的(de)(de)(de)區(qu)別越來(lai)越小。這種(zhong)產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)同(tong)質(zhi)化結果(guo),使產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)品(pin)(pin)質(zhi)不再是客戶(hu)消(xiao)費(fei)選擇的(de)(de)(de)主(zhu)要標(biao)準(zhun)，客戶(hu)越來(lai)越看重廠商能否滿足其(qi)個性化的(de)(de)(de)需求(qiu)和能否為他提(ti)供高質(zhi)量(liang)與及時的(de)(de)(de)服務(wu)，這樣對客戶(hu)滿意(yi)和忠誠進行研究的(de)(de)(de)工作便(bian)越來(lai)越重要了(le)。
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)是(shi)(shi)(shi)一對相互關聯的(de)(de)(de)概(gai)念，但(dan)兩個概(gai)念有(you)(you)(you)(you)著(zhu)明(ming)顯的(de)(de)(de)不同。實際上，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需求被(bei)滿(man)(man)足后的(de)(de)(de)愉悅(yue)感，是(shi)(shi)(shi)一種心理活動(dong)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)度(du)與(yu)態度(du)相關聯，爭取客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)嘗試改變(bian)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對產品或(huo)服(fu)務的(de)(de)(de)態度(du)；而忠誠(cheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)所表現出來(lai)的(de)(de)(de)卻(que)是(shi)(shi)(shi)購(gou)買(mai)行為(wei)，并且是(shi)(shi)(shi)有(you)(you)(you)(you)目(mu)的(de)(de)(de)性(xing)的(de)(de)(de)、經過(guo)思(si)考而決定(ding)的(de)(de)(de)購(gou)買(mai)行為(wei)。衡(heng)量客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)度(du)主要(yao)有(you)(you)(you)(you)兩方面，即客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)保持(chi)度(du)和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)占有(you)(you)(you)(you)率。忠誠(cheng)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)群體是(shi)(shi)(shi)一個相對穩定(ding)的(de)(de)(de)動(dong)態平衡(heng)。從(cong)來(lai)沒有(you)(you)(you)(you)永遠的(de)(de)(de)忠誠(cheng)，企業無法買(mai)到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠誠(cheng)，只能增(zeng)加客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠誠(cheng)。
- 客戶滿意是不等于客戶忠誠
客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)(de)概(gai)(gai)念引出自(zi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)的(de)(de)(de)(de)概(gai)(gai)念，是(shi)指客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在滿意(yi)基礎上產生的(de)(de)(de)(de)對(dui)某(mou)種(zhong)產品品牌或公司的(de)(de)(de)(de)信賴、維護和希望重復購買的(de)(de)(de)(de)一種(zhong)心理(li)傾(qing)向(xiang)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)實(shi)際上是(shi)一種(zhong)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)行(xing)為的(de)(de)(de)(de)持續(xu)性。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度是(shi)指客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)于(yu)(yu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)程度，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)表現為兩(liang)種(zhong)形式，一種(zhong)是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)于(yu)(yu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)行(xing)為；一種(zhong)是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)于(yu)(yu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)意(yi)愿，而一般的(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)往往容易對(dui)此兩(liang)種(zhong)形式混淆起來(lai)，其實(shi)這兩(liang)者(zhe)具有本(ben)質的(de)(de)(de)(de)區(qu)別，前者(zhe)對(dui)于(yu)(yu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)來(lai)說本(ben)身并不產生直接的(de)(de)(de)(de)價值(zhi)，而后者(zhe)則對(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)來(lai)說非常具有價值(zhi)；道(dao)理(li)很簡(jian)單，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)只(zhi)有意(yi)愿，卻(que)沒有行(xing)動，對(dui)于(yu)(yu)企(qi)(qi)(qi)業(ye)來(lai)說沒有意(yi)義。
- 客戶忠誠是客戶滿意的提升
客(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)的(de)(de)升華(hua)。客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)是(shi)一(yi)種(zhong)心理程度的(de)(de)滿(man)足，是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)消費(fei)之后所表達出的(de)(de)態度；客(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)出自(zi)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)(yi)的(de)(de)概念，客(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)則可以促進客(ke)戶(hu)(hu)重復購買的(de)(de)發生(sheng)，是(shi)一(yi)種(zhong)后續的(de)(de)、持續的(de)(de)交易行為，對于大多數企業來說，客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)忠誠(cheng)(cheng)才是(shi)更重要(yao)的(de)(de)，是(shi)更需要(yao)關注的(de)(de)，而客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)并非(fei)客(ke)戶(hu)(hu)關系管理的(de)(de)根本目的(de)(de)。
- 客戶忠誠比客戶滿意更有價值
很多(duo)(duo)時(shi)候(hou)，許(xu)多(duo)(duo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)并(bing)沒有(you)深刻理解(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)與客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)內涵的(de)差異(yi)，將兩者混淆使(shi)用，使(shi)得企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)(guan)理步入了某(mou)些誤區。我們如今所面臨的(de)現(xian)實(shi)情(qing)況(kuang)是，在競爭日趨激烈、以客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)為導向的(de)市場環境中，越來(lai)越多(duo)(duo)的(de)公(gong)司持續追逐客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)度的(de)提升，并(bing)且(qie)大多(duo)(duo)數時(shi)候(hou)，很多(duo)(duo)企(qi)(qi)業(ye)(ye)追逐的(de)成效并(bing)不(bu)盡(jin)如人意(yi)。并(bing)且(qie)，他(ta)(ta)們發現(xian)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)如果僅僅只(zhi)是追求客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)度，在某(mou)種程(cheng)度上往(wang)往(wang)并(bing)不(bu)能(neng)(neng)解(jie)決最終(zhong)問題。因為大多(duo)(duo)數時(shi)候(hou)，盡(jin)管(guan)(guan)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)程(cheng)度提高了，但企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)獲利能(neng)(neng)力并(bing)沒有(you)立(li)即獲得改善，企(qi)(qi)業(ye)(ye)利潤并(bing)沒有(you)得到增(zeng)加。究(jiu)其原因，關鍵就是企(qi)(qi)業(ye)(ye)沒有(you)使(shi)得客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)滿(man)(man)意(yi)上升到對(dui)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)。滿(man)(man)意(yi)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)并(bing)不(bu)一定能(neng)(neng)保(bao)證(zheng)他(ta)(ta)們始終(zhong)會對(dui)企(qi)(qi)業(ye)(ye)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)，滿(man)(man)意(yi)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)并(bing)不(bu)一定會因此產(chan)生重復購買(mai)的(de)行(xing)為而給企(qi)(qi)業(ye)(ye)帶來(lai)價值。
既(ji)然二者(zhe)的(de)(de)關系如此(ci)密切，當然，提(ti)升客戶(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)度才是(shi)企業首(shou)要的(de)(de)追(zhui)求目(mu)標，如果(guo)能順利提(ti)升客戶(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)度，客戶(hu)(hu)的(de)(de)滿(man)意度也就是(shi)額外的(de)(de)附贈品了，你如何做到(dao)提(ti)升客戶(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)度呢(ni)？
（一(yi)）、有效滿足需求, 提高客戶(hu)滿意(yi)度
有(you)效滿足(zu)(zu)需求(qiu), 提(ti)(ti)高(gao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度是(shi)成(cheng)功(gong)構建(jian)(jian)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)的(de)共同手(shou)段之(zhi)一。建(jian)(jian)立客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)的(de)基礎(chu)是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi), 如果企(qi)業不(bu)(bu)(bu)能(neng)首先讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi), 建(jian)(jian)立客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)就(jiu)成(cheng)了“空中樓閣”，如果客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對企(qi)業的(de)產(chan)品(pin)不(bu)(bu)(bu)滿意(yi)(yi), 客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)基本(ben)期望值都得不(bu)(bu)(bu)到(dao)滿足(zu)(zu), 客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)就(jiu)沒(mei)有(you)基礎(chu)。因此, 建(jian)(jian)立客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)的(de)前提(ti)(ti)是(shi)要讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)，只有(you)不(bu)(bu)(bu)斷提(ti)(ti)高(gao)產(chan)品(pin)和(he)服務質(zhi)量, 善待客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)抱怨, 滿足(zu)(zu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)需求(qiu), 才能(neng)有(you)效保持現有(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu), 開(kai)拓新的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。
（二）、管理客戶期(qi)望
客(ke)(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望(wang)(wang)(wang)(wang)對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)感(gan)知企業(ye)產品和(he)服務的(de)(de)滿意水(shui)平有決定性的(de)(de)影(ying)響。如果企業(ye)承諾過度, 客(ke)(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望(wang)(wang)(wang)(wang)就會被抬高。盡管從(cong)客(ke)(ke)觀角度來看, 客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗到的(de)(de)內在價值(zhi)可能很高, 但由于他們的(de)(de)期(qi)望(wang)(wang)(wang)(wang)更高, 兩者就形成了差距, 因此降低了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)感(gan)知的(de)(de)滿意水(shui)平，管理控制(zhi)好客(ke)(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望(wang)(wang)(wang)(wang), 企業(ye)可根據具體(ti)情況來超越(yue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)期(qi)望(wang)(wang)(wang)(wang), 使(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)產生驚喜感(gan), 這對于提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)可以起到事半功倍的(de)(de)作用。
（三）、加強與客(ke)戶問的交流
建立(li)超出與(yu)客戶(hu)(hu)間(jian)純交易關(guan)(guan)系(xi)之上的(de)(de)情(qing)感(gan)(gan)(gan)。在(zai)(zai)關(guan)(guan)系(xi)營銷中(zhong), 俱樂部(bu)營銷是(shi)一種非常成(cheng)功的(de)(de)培養(yang)客戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)的(de)(de)方式(shi)，俱樂部(bu)營銷指的(de)(de)是(shi)將客戶(hu)(hu)組織成(cheng)會(hui)員團體或是(shi)俱樂部(bu), 通過加強內部(bu)聯系(xi), 使(shi)會(hui)員產生參與(yu)感(gan)(gan)(gan)和歸屬感(gan)(gan)(gan), 進而發展成(cheng)客戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)，在(zai)(zai)這(zhe)種方法中(zhong), 物(wu)質利益的(de)(de)吸(xi)引(yin)是(shi)基(ji)礎(chu), 而情(qing)感(gan)(gan)(gan)的(de)(de)建立(li)才是(shi)關(guan)(guan)鍵，競爭(zheng)者(zhe)可以通過提(ti)供類似的(de)(de)物(wu)質利益來爭(zheng)奪客戶(hu)(hu), 但卻(que)難(nan)以控制在(zai)(zai)這(zhe)種情(qing)感(gan)(gan)(gan)交流環境中(zhong)建立(li)的(de)(de)客戶(hu)(hu)對企(qi)業的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)。
（四(si)）、創造(zao)以客戶為中心的企(qi)業環(huan)境
企業創(chuang)造出(chu)真正以客(ke)戶為中心的企業文(wen)化和環(huan)境, 通過(guo)員工使(shi)企業成(cheng)功保有客(ke)戶, 構建(jian)客(ke)戶忠誠(cheng)。
【結語】
客戶(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)和客戶(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)都是企(qi)業(ye)(ye)(ye)競爭(zheng)所必需的(de)(de)(de)，客戶(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)對客戶(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)起到(dao)一定的(de)(de)(de)促進作用(yong)，但是客戶(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)并不一定能(neng)夠實(shi)現(xian)客戶(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)，客戶(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)比客戶(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)更(geng)加(jia)難以(yi)獲得。在當今企(qi)業(ye)(ye)(ye)經營管(guan)理中，通過優(you)質的(de)(de)(de)客戶(hu)關系管(guan)理，力爭(zheng)促進客戶(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)，同時實(shi)現(xian)真(zhen)正意(yi)(yi)義(yi)上的(de)(de)(de)客戶(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)，這樣，企(qi)業(ye)(ye)(ye)就(jiu)可以(yi)將客戶(hu)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)作為增加(jia)企(qi)業(ye)(ye)(ye)價值的(de)(de)(de)源泉，就(jiu)會(hui)使企(qi)業(ye)(ye)(ye)獲得巨大的(de)(de)(de)市(shi)場份額和更(geng)大的(de)(de)(de)利(li)潤空間，實(shi)現(xian)企(qi)業(ye)(ye)(ye)與客戶(hu)的(de)(de)(de)雙贏(ying)。
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