非(fei)語言的溝通技巧
心理(li)學認為(wei)：溝通時信(xin)息的全部表達(da)=7%語調+38%聲(sheng)音+55%肢體語言。 職場中，不(bu)僅(jin)說話是(shi)(shi)一門技術，非語言溝通也是(shi)(shi)你不(bu)得不(bu)知(zhi)的技巧。
什么(me)是溝(gou)通(tong)？從心(xin)理學(xue)角(jiao)度(du)分析，溝(gou)通(tong)是人(ren)與(yu)(yu)人(ren)之(zhi)間或人(ren)與(yu)(yu)群體之(zhi)間思想(xiang)與(yu)(yu)感(gan)情的(de)傳遞和反(fan)饋(kui)的(de)過程，以求思想(xiang)達(da)成一致和感(gan)情的(de)通(tong)暢(chang)。*傳播(bo)學(xue)家(jia)艾(ai)伯特？梅拉(la)比(bi)安曾對(dui)于溝(gou)通(tong)提(ti)出一個公式：
溝通時信(xin)息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%肢體語言。
我們(men)把聲(sheng)音和肢體(ti)語(yu)言都歸為(wei)非(fei)語(yu)言交(jiao)往的符號，那么人(ren)際交(jiao)往和銷售過程中(zhong)信息溝通就只(zhi)有(you)7%是由言語(yu)進行的。
非語言的(de)溝通技巧(qiao)1、目光
目(mu)(mu)光接(jie)觸，是人(ren)際間最能傳神的非言語(yu)交(jiao)(jiao)往。“眉目(mu)(mu)傳情”、“暗送秋波”等成(cheng)語(yu)形(xing)象說(shuo)明了目(mu)(mu)光在(zai)人(ren)們(men)情感交(jiao)(jiao)流(liu)中的重(zhong)要(yao)作用(yong)。
在人(ren)際(ji)溝通中，聽者應看著對方(fang)，表示關(guan)注；而講(jiang)話(hua)者不宜再迎視對方(fang)的目光，除非兩人(ren)關(guan)系已密切到了可直接“以目傳情”。講(jiang)話(hua)者說完(wan)最后一句話(hua)時，才將(jiang)目光移到對方(fang)的眼睛。這(zhe)是在表示一種詢(xun)問“你認為我的話(hua)對嗎？”或者暗示對方(fang)“現(xian)在該論(lun)到你講(jiang)了”。
在人(ren)們交(jiao)往和(he)銷售過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)，彼(bi)此之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)注(zhu)視(shi)(shi)(shi)(shi)還因人(ren)的(de)(de)(de)(de)地(di)位(wei)(wei)和(he)自(zi)信(xin)而(er)異。推(tui)銷學家在一次(ci)實驗中(zhong)(zhong)，讓兩個(ge)互不相(xiang)識的(de)(de)(de)(de)女(nv)大學生(sheng)(sheng)共(gong)同討(tao)論問題，預先對(dui)(dui)(dui)(dui)其中(zhong)(zhong)一個(ge)說(shuo)，她的(de)(de)(de)(de) 交(jiao)談對(dui)(dui)(dui)(dui)象是個(ge)研究生(sheng)(sheng)，同時卻告知另(ling)一個(ge)人(ren)說(shuo)，她的(de)(de)(de)(de)交(jiao)談對(dui)(dui)(dui)(dui)象是個(ge)高(gao)考多次(ci)落第(di)的(de)(de)(de)(de)中(zhong)(zhong)學生(sheng)(sheng)。觀察結果，自(zi)以(yi)為自(zi)已地(di)位(wei)(wei)高(gao)的(de)(de)(de)(de)女(nv)學生(sheng)(sheng)，在聽和(he)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中(zhong)(zhong)都充滿自(zi)信(xin)地(di) 凝視(shi)(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)，而(er)自(zi)以(yi)為地(di)位(wei)(wei)低的(de)(de)(de)(de)女(nv)學生(sheng)(sheng)說(shuo)話時很少注(zhu)視(shi)(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)。在日常生(sheng)(sheng)活中(zhong)(zhong)也能(neng)觀察到，往往主(zhu)動(dong)者(zhe)更(geng)多地(di)注(zhu)視(shi)(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)，而(er)被(bei)動(dong)者(zhe)較(jiao)少迎視(shi)(shi)(shi)(shi)對(dui)(dui)(dui)(dui)方(fang)(fang)(fang)(fang)的(de)(de)(de)(de)目光(guang)。
非語言的溝通技巧2、衣著
在(zai)談判(pan)桌上(shang)，人(ren)(ren)的(de)衣(yi)(yi)著也在(zai)傳(chuan)播信息與對方溝通。意(yi)大利影星(xing)索菲亞？羅蘭(lan)說：“你(ni)的(de)衣(yi)(yi)服(fu)往往表明你(ni)是哪一類(lei)型，它代表你(ni)的(de)個性，一個與你(ni)會(hui)面的(de)人(ren)(ren)往往自覺地根據(ju)你(ni)的(de)衣(yi)(yi)著來(lai)判(pan)斷(duan)你(ni)的(de)為人(ren)(ren)。”
衣(yi)著本身是不(bu)會說話(hua)的(de)，但人們(men)常在(zai)特(te)定(ding)的(de)情境中(zhong)(zhong)以穿某種衣(yi)服(fu)來表達心中(zhong)(zhong)的(de)思想和建議要求。在(zai)銷(xiao)售交(jiao)往中(zhong)(zhong)，人們(men)總是恰當地(di)選擇與環境、場合和對(dui)手相稱(cheng)的(de)服(fu)裝 衣(yi)著。談判(pan)桌上，可以說衣(yi)著是銷(xiao)售者“自(zi)我形象”的(de)延(yan)伸(shen)擴展。同(tong)樣一個(ge)人，穿著打扮(ban)不(bu)同(tong)，給人留下的(de)印象也(ye)完全不(bu)同(tong)，對(dui)交(jiao)往對(dui)象也(ye)會產生不(bu)同(tong)的(de)影響。
*有位營銷專家做(zuo)過一個(ge)實驗，他本人(ren)以不同(tong)的(de)打扮出現(xian)(xian)在同(tong)一地點。當(dang)他身(shen)穿西服以紳(shen)(shen)士模(mo)樣出現(xian)(xian)時，無論是(shi)向他問路或(huo)問時間的(de)人(ren)，大多彬彬有禮，而且本身(shen)看來基本上是(shi)紳(shen)(shen)士階(jie)層的(de)人(ren)；當(dang)他打扮成無業游民時，接近他的(de)多半是(shi)流浪漢，或(huo)是(shi)來找(zhao)火(huo)借煙(yan)的(de)。
非語言的(de)溝通技巧3、體勢
達(da)芬?奇(qi)曾說過，精神(shen)應該通過姿勢和四肢的(de)運動來表現。同樣(yang)，銷(xiao)售與人際往中，人們的(de)一舉(ju)一動，都(dou)能體現特(te)定的(de)態度(du)，表達(da)特(te)定的(de)涵義。
銷(xiao)(xiao)售人(ren)員(yuan)的(de)體(ti)勢(shi)會流露出(chu)他的(de)態度(du)。身(shen)體(ti)各部分肌肉(rou)如果繃得很緊，可能是(shi)由于內(nei)心緊張、拘謹，在與地位(wei)高于自己的(de)人(ren)交往(wang)中常會如此。推銷(xiao)(xiao)專家(jia)認為，身(shen)體(ti)的(de)放 松(song)是(shi)一種(zhong)信息傳播行(xing)為。向(xiang)后傾斜15度(du)以上是(shi)極其放松(song)。人(ren)的(de)思想感情會從體(ti)勢(shi)中反映出(chu)來，略微(wei)傾向(xiang)于對(dui)方，表示(shi)(shi)熱(re)情和興趣(qu)；微(wei)微(wei)起(qi)身(shen)，表示(shi)(shi)謙恭有禮；身(shen)體(ti) 后仰(yang)，顯得若無其事(shi)和輕(qing)慢；側轉身(shen)子，表示(shi)(shi)嫌惡和輕(qing)蔑；背朝人(ren)家(jia)，表示(shi)(shi)不屑理睬；拂袖離去，則是(shi)拒絕交往(wang)的(de)表示(shi)(shi)。
我國文化傳統(tong)很重視交往中的姿態，認為這是一(yi)個(ge)人是否有教養(yang)的表(biao)現，因此素有大丈夫要“站(zhan)如松，坐如鐘，行如風(feng)”之(zhi)說。在(zai)日本，百(bai)貨商(shang)(shang)場對(dui)職(zhi)員的鞠(ju)躬(gong)彎(wan)腰(yao) 還有具體的標準：歡迎顧客時鞠(ju)躬(gong)30度(du)，陪顧客選(xuan)購商(shang)(shang)品時鞠(ju)躬(gong)45度(du)，對(dui)離(li)去的顧客鞠(ju)躬(gong)45度(du)，表(biao)示真誠的道歉鞠(ju)躬(gong)90度(du)。
如(ru)果你(ni)(ni)在銷售過程中想給對方(fang)一個(ge)良好的第一印象(xiang)，那么你(ni)(ni)首先應該重視(shi)與對方(fang)見(jian)面(mian)的姿(zi)態表現，如(ru)果你(ni)(ni)和(he)人見(jian)面(mian)時耷著(zhu)腦袋、無精打采，對方(fang)就會猜想也許自己(ji)不受歡迎(ying)；如(ru)果你(ni)(ni)不正視(shi)對方(fang)、左顧右盼，對方(fang)就可能懷疑你(ni)(ni)是否(fou)有銷售誠(cheng)意。
非語言的溝(gou)通技(ji)巧4、聲調
有一次，意大(da)(da)(da)利(li)*悲劇影星羅西應邀(yao)參加一個歡迎外賓的(de)宴會。席間(jian)，許(xu)多客人要求他表演一段悲劇，于(yu)是(shi)他用意大(da)(da)(da)利(li)語念(nian)了一段“臺詞”，盡管客人聽(ting)不(bu)(bu)懂他的(de) “臺詞”內容，然而他那動情的(de)聲調和表情，凄涼悲愴，不(bu)(bu)由使大(da)(da)(da)家(jia)流下同情的(de)淚水。可一位意大(da)(da)(da)利(li)人卻忍俊不(bu)(bu)禁(jin)，跑(pao)出會場大(da)(da)(da)笑不(bu)(bu)止。原來(lai)，這位悲劇明星念(nian)的(de)根 本不(bu)(bu)是(shi)什么臺詞，而是(shi)宴席上的(de)菜單。
恰當自(zi)然地(di)運用聲(sheng)調(diao)，是順利交往(wang)(wang)和(he)銷(xiao)售成功的(de)條件。一般情況下，柔和(he)的(de)聲(sheng)調(diao)表示坦(tan)率(lv)和(he)友善，在激動時自(zi)然會(hui)有(you)顫抖(dou)，表示同(tong)情時略為低沉。不(bu)管說什么話，陰陽怪氣(qi)，就顯得冷(leng)嘲熱諷(feng)；用鼻音哼聲(sheng)往(wang)(wang)往(wang)(wang)表現傲慢、冷(leng)漠、惱怒和(he)鄙視，是缺乏誠意的(de)，會(hui)引起(qi)人不(bu)快。
非(fei)語言的溝(gou)通技巧5、禮物
禮(li)(li)物的(de)(de)(de)真正價值(zhi)是(shi)(shi)不能(neng)以經濟(ji)價值(zhi)衡(heng)量的(de)(de)(de)，其(qi)(qi)價值(zhi)在于溝通(tong)了人(ren)們(men)之間的(de)(de)(de)友(you)好情意(yi)。原始部(bu)落(luo)的(de)(de)(de)禮(li)(li)品(pin)交換風俗的(de)(de)(de)首(shou)要目的(de)(de)(de)是(shi)(shi)道德(de)，是(shi)(shi)為(wei)了在雙方之間產生(sheng)一種(zhong)友(you)好的(de)(de)(de) 感(gan)情。同(tong)時，人(ren)們(men)通(tong)過禮(li)(li)品(pin)的(de)(de)(de)交換，同(tong)其(qi)(qi)他部(bu)落(luo)氏(shi)族(zu)保持著社會交往(wang)。當你生(sheng)日(ri)時送你一束鮮(xian)(xian)花(hua)，你會感(gan)到(dao)很(hen)高(gao)興，與(yu)其(qi)(qi)說是(shi)(shi)花(hua)的(de)(de)(de)清香，不如說是(shi)(shi)鮮(xian)(xian)花(hua)所(suo)帶來的(de)(de)(de)祝(zhu)福(fu) 和友(you)情的(de)(de)(de)溫馨使你陶醉(zui)，而(er)自己買來的(de)(de)(de)鮮(xian)(xian)花(hua)就不會引起如此愉悅的(de)(de)(de)感(gan)受。
在銷售過程中，贈(zeng)送禮物是(shi)(shi)免不了的(de)(de)(de)，向對方贈(zeng)送小小的(de)(de)(de)禮物，可增添友誼，有利(li)于(yu)鞏固彼(bi)此的(de)(de)(de)交易關系。那么大(da)概多(duo)少(shao)錢的(de)(de)(de)東西才(cai)好呢？在大(da)多(duo)數場合，不一定(ding)是(shi)(shi) 貴重的(de)(de)(de)禮物會使受(shou)(shou)禮者高興。相反(fan)，可能因為過于(yu)貴重，反(fan)而使受(shou)(shou)禮者覺得過意不去，倒不如送點富于(yu)感情的(de)(de)(de)禮物，更會使銷售對象欣(xin)然接(jie)受(shou)(shou)
非語言(yan)的溝(gou)通技巧6、時間
在一(yi)(yi)些重要(yao)的(de)場合，重要(yao)人物(wu)往往姍姍來遲(chi)，等待(dai)眾人迎接，這才(cai)顯得身份尊貴。然而(er)(er)，以遲(chi)到來抬高身份，畢竟不(bu)是一(yi)(yi)種公平的(de)交(jiao)往，這常會引起對方(fang)的(de)不(bu)滿(man)而(er)(er)影響彼此之間(jian)的(de)合作與交(jiao)往。
赴會(hui)一定要準時，如果對方約你7時見(jian)面，你準時或提前片刻到達，會(hui)體現交往的誠意。如果你8點鐘才到，盡(jin)管你口頭上表(biao)示抱歉，也必然(ran)會(hui)使對方不悅，對方會(hui)認為你不尊重他，而無形之(zhi)中為銷售設(she)下障礙。
文化背景不(bu)(bu)同(tong)(tong)，社會(hui)地位(wei)不(bu)(bu)同(tong)(tong)的(de)(de)人(ren)(ren)的(de)(de)時(shi)間觀念(nian)也(ye)有(you)所不(bu)(bu)同(tong)(tong)。如(ru)德國(guo)人(ren)(ren)講究準時(shi)、守時(shi)；如(ru)果(guo)應邀(yao)參加法國(guo)人(ren)(ren)的(de)(de)約會(hui)千萬別(bie)提早(zao)到(dao)達，否則(ze)你(ni)會(hui)發覺此(ci)時(shi)只有(you)你(ni)一個(ge)人(ren)(ren) 到(dao)場。有(you)位(wei)駐非洲某國(guo)的(de)(de)*外(wai)交(jiao)官(guan)應約準時(shi)前往該(gai)國(guo)外(wai)交(jiao)部，過了10分鐘(zhong)毫(hao)無動靜，他(ta)要求(qiu)秘書再(zai)次(ci)通報，又過了半個(ge)小時(shi)仍(reng)沒人(ren)(ren)理(li)會(hui)他(ta)，這(zhe)位(wei)外(wai)交(jiao)官(guan)認為是有(you) 意怠慢和(he)侮辱他(ta)，一怒之(zhi)下拂袖而去(qu)。后(hou)來他(ta)才知道問(wen)題出在(zai)該(gai)國(guo)人(ren)(ren)的(de)(de)時(shi)間觀念(nian)與*人(ren)(ren)不(bu)(bu)同(tong)(tong)，并非有(you)意漠(mo)視這(zhe)位(wei)*外(wai)交(jiao)官(guan)。
非語言(yan)的溝通技巧7、微笑
微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)來(lai)自快樂(le)，它帶來(lai)的快樂(le)也創造(zao)快樂(le)，在銷售過程中，微(wei)(wei)微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)一笑(xiao)(xiao)，雙方都從發自內心的微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)中獲得這樣的信(xin)息：“我是你的朋友”，微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)雖然無聲(sheng)，但是它說出了如下許多(duo)意(yi)思：高(gao)興、歡悅、同意(yi)、尊敬(jing)。作為一名成(cheng)功(gong)的銷售員，請你時時處處把“笑(xiao)(xiao)意(yi)寫在臉上”。
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