打造完美客戶體驗—客戶滿意度管理
講師：王寶祥 瀏覽次(ci)數(shu)：2634
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
客(ke)戶滿意度管理培(pei)訓(xun)
培訓講師：王寶(bao)祥
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
培(pei)訓目標
企業裨益(yi)
識別客(ke)戶體驗的各個環節，更好地管理客(ke)戶滿意度與期望(wang)值
打造客(ke)戶滿意度管(guan)理的關鍵流程，更好(hao)地滿足(zu)客(ke)戶的需求
學(xue)員(yuan)裨益
認識客(ke)(ke)戶(hu)體驗的(de)重要性(xing)，感受完(wan)美(mei)客(ke)(ke)戶(hu)體驗可能存在的(de)各個環節
認識客戶需(xu)求差異(yi)性(xing)，識別客戶需(xu)求與期望值，并進行(xing)有效口碑(bei)管理
通過工(gong)作(zuo)坊，找到優先提升客戶滿(man)意度(du)的短(duan)板與提升要點(dian)，并在實際工(gong)作(zuo)中(zhong)運用(yong)
課程大綱
序(xu)章：信(xin)任是(shi)團隊合作的(de)基礎，建立一個(ge)互(hu)相信(xin)任，健康的(de)團隊，我們需要：
互(hu)相了解，彼此(ci)坦誠
不要表面的和諧(xie)，敢(gan)于提(ti)出(chu)別人的弱點，不要害怕沖突
勇于坦(tan)誠自己的(de)弱(ruo)點，共同負責，彼此激勵
建(jian)立承諾(nuo)，忠于共識
第一節：掌(zhang)握消費者最深層的(de)心理需求，才(cai)能捉住消費者的(de)心：
需求人(ren)人(ren)而異
需(xu)求有(you)三(san)個層級(ji)
滿足顧(gu)客心理(li)層(ceng)面的(de)需求(qiu)，才(cai)是差(cha)異化(hua)服(fu)務的(de)根本
第二節: 掌握六大品牌(pai)(pai)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)形象調(diao)性，決定品牌(pai)(pai)定位和服(fu)(fu)務(wu)(wu)人群特徵(zhi)：
調性決定(ding)(ding)品牌定(ding)(ding)位(wei)，溝通定(ding)(ding)位(wei)
調性決定目標客戶群(qun)
調性(xing)是服務策略的基礎(chu)
第三節：了解(jie)客戶(hu)體(ti)驗流程，定義客戶(hu)體(ti)驗接觸(chu)點與客戶(hu)感(gan)知：
在客戶體(ti)驗(yan)環節中(zhong)，三個項目都有六(liu)個角色(se)扮演，盡可(ke)能的(de)定義出不(bu)同(tong)的(de)目標人群，在我們的(de)商場(chang)中(zhong)，可(ke)能有的(de)不(bu)同(tong)的(de)體(ti)驗(yan)，從(cong)場(chang)景，任務，流程，功能性期望，心理期望，體(ti)驗(yan)感知評價
透(tou)過(guo)小組交(jiao)互(hu)評價，第一步，找到(dao)潛(qian)在的服務機會增進點(dian)問(wen)題點(dian)
第(di)四節：有了(le)潛(qian)(qian)在(zai)的服(fu)務潛(qian)(qian)在(zai)增進＼問(wen)題點后(hou)，第(di)二步，掌握服(fu)務改善(shan)的四大重要(yao)優(you)先順序，定義出加分(fen)項，與減分(fen)項：
指標(biao)定級(ji)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)，幫助我們(men)更好的(de)(de)歸納分析(xi)影響客戶(hu)滿意度的(de)(de)層級(ji)關系
因子(zi)(zi)分(fen)析(xi)幫助我們找到真正影響客(ke)戶做決(jue)策的影響因子(zi)(zi)，以及改善的優先級別
因子是動態(tai)的，隨(sui)(sui)市場的變(bian)化而變(bian)化，需要隨(sui)(sui)時(shi)追蹤
第五節(jie)：有了(le)(le)優(you)先順序(xu)，第三步，要了(le)(le)解問題(ti)根源的(de)四(si)大方向：
不了解客戶期(qi)望
服務標準(zhun)不正確
未按標準提(ti)供服務
客(ke)戶溝通不到位(wei)
第六節：有效利用口碑管理(li)，充(chong)分發揮(hui)期望(wang)值(zhi)管理(li)，才能既掌握(wo)硬性規(gui)定也能軟性的安撫：
好(hao)事(shi)不出門，壞(huai)事(shi)傳千里。不滿意客戶的傳播速(su)度(du)是滿意客戶的三倍
對不滿(man)意(yi)客戶進行回訪及安撫對減少不滿(man)意(yi)客戶的(de)負面傳播是(shi)有必要的(de)
利用(yong)社會化媒體掌(zhang)握口碑管理
根(gen)據消費者(zhe)的服務(wu)需(xu)求，場景，與自我角(jiao)色，將(jiang)服務(wu)期望值分為(wei)九種不同的級(ji)別，分別對應不同的彈(dan)性(xing)服務(wu)和硬性(xing)服務(wu)作(zuo)法
第七節：最后(hou)半(ban)天(tian)的(de)環(huan)節，我(wo)們根(gen)據(ju)前面(mian)一(yi)天(tian)半(ban)的(de)授課與練習的(de)環(huan)節，在找到潛在的(de)服務機(ji)會增進點問(wen)題點，做完優先排序之(zhi)后(hou)，我(wo)們要：
針對我們的目(mu)標(biao)人群，確定各個項目(mu)兩(liang)個最重要的服務增進點(dian)
描述出(chu)實(shi)際消(xiao)費者可能遭遇(yu)的實(shi)際場景
針對各(ge)個服務增進點，發展(zhan)具體的新服務概念(nian)
在有限(xian)的(de)時(shi)間(jian)控(kong)制下，利用(yong)分工合作(zuo)的(de)方式，要找(zhao)到真正(zheng)可(ke)行的(de)行動方案，帶回到實(shi)際的(de)工作(zuo)中去(qu)，實(shi)際執行運用(yong)
第(di)八節(jie)：培訓學員匯報講(jiang)評與競賽
培訓師介紹：王寶祥
行業經驗
Ipsos益普索市場咨(zi)詢(xun) MediaCT，董事總經理
TNS 特恩(en)斯市場研(yan)究(jiu)咨詢，北京辦公室(shi)總經(jing)理兼全國科技及(ji)醫藥產業研(yan)究(jiu)負(fu)責人(ren)
福記傳媒，市(shi)場營(ying)銷(xiao)顧問(wen)
Diageo (IDV)，產品經理
ACNielsen尼爾森(sen)，市場研究
教育背(bei)景
*Rutgers大學管理(li)學院，碩士
臺灣大學工學院，學士
專(zhuan)業領域
王寶祥(xiang)先(xian)生(sheng)有超過20年(nian)(nian)的(de)市(shi)場營銷(xiao)，品牌(pai)管理(li)，廣告宣傳，市(shi)場研(yan)究，同時涵蓋甲方(fang)(fang)實(shi)際操作(zuo)及乙方(fang)(fang)咨詢(xun)(xun)顧(gu)問的(de)相關經驗。王先(xian)生(sheng)于(yu)1999年(nian)(nian)來到中國，擔(dan)(dan)任(ren)(ren)(ren)多家知名企業(ye)的(de)市(shi)場營銷(xiao)顧(gu)問，曾兼(jian)(jian)任(ren)(ren)(ren)北(bei)京大(da)(da)學廣告系講師，2001年(nian)(nian)開始，擔(dan)(dan)任(ren)(ren)(ren) TNS (WPP 旗下，全球(qiu)第二大(da)(da)市(shi)場研(yan)究咨詢(xun)(xun)公(gong)(gong)司(si)) 北(bei)京辦(ban)公(gong)(gong)室總經理(li)兼(jian)(jian)科技產業(ye)與醫藥產業(ye)研(yan)究中國區負(fu)責人。同時期王先(xian)生(sheng)也擔(dan)(dan)任(ren)(ren)(ren)中國市(shi)場調(diao)研(yan)協會常(chang)任(ren)(ren)(ren)理(li)事。2012 年(nian)(nian)起轉任(ren)(ren)(ren) Ipsos 益普索市(shi)場咨詢(xun)(xun) (全球(qiu)第三大(da)(da)市(shi)場研(yan)究咨詢(xun)(xun)公(gong)(gong)司(si)）MediaCT 董事總經理(li)。王先(xian)生(sheng)具有豐富企業(ye)實(shi)戰(zhan)經驗，對中國市(shi)場發展(zhan)與現狀有充分及深(shen)刻的(de)認識與見解(jie)。
個人(ren)風格(ge)
王寶祥先生授課不拘泥于過多的理論(lun)，更多地是以(yi)超(chao)過20年的實踐(jian)經(jing)驗分享來佐證(zheng)知識理論(lun)。他擅長親自參與(yu)的實際(ji)案例，做為(wei)經(jing)典案例分享，重視(shi)各個課題背后的啟發，與(yu)實際(ji)的應用。他生動的演講(jiang)(jiang)風格(ge)，與(yu)清晰的邏輯講(jiang)(jiang)述(shu)，配(pei)合(he)組織(zhi)Workshop，讓學員(yuan)有最直接深刻(ke)的體會。
擅長(chang)課題
個(ge)人(ren)能力發(fa)展：慧報TM
專(zhuan)業能力發展：價值銷售(shou)?，以客戶(hu)為導向(xiang)的市場營銷理(li)論、實證與(yu)(yu)執行，品(pin)牌(pai)經營與(yu)(yu)管理(li)，市場營銷調(diao)研的方(fang)法(fa)、執行與(yu)(yu)分析，如何(he)做(zuo)好(hao)品(pin)牌(pai)傳播工作，廣告與(yu)(yu)傳播效果評估，如何(he)應用市場調(diao)研手(shou)段，幫助提升廣告投放效益(yi)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/10121.html
已(yi)開課(ke)時間Have start time
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