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【課程大綱】
第一講 客戶服務在現代企業價值鏈中的地位
第二講 讓客戶滿意的四個要素：產品質量/優質服務/企業形象/客戶關系
第三講 客戶服務的分類——售前、售中和售后
第四講 態度和意識直接影響客戶滿意度
阿“P”精神培養銷售、客服人員的自信心員工的“瘋狂”必然帶來客戶的“瘋狂”
第五講 打造優質客戶服務，讓客戶也“瘋狂”?
客戶是朋友，而不是“上帝” 
客戶服務的實質——實現雙贏
統一客服中心，實現一站式服務
第六講 客戶服務及客戶管理
客戶服務與客戶運營管理重在管什么？
市場營銷的基本要素從4P到4C
客戶運營管理流程(cheng)

第七講 客戶也瘋狂的市場策劃
營銷戰役的“保齡球”效應
營銷戰役的策劃設計
搶灘戰役的市場策劃
第八講 以客戶為中心的實戰營銷技巧
以客戶為中心營銷的4R方法/探尋潛在客戶的方法和技巧/第一次約見客戶技巧……
第九講 以客戶為中心的客戶服務實戰技巧
真正的銷售在銷售之后
春蘭空調的“大服務”戰略
建立超值服務系統
提高客戶滿意度的方法
第十講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
投訴是很好的銷售機會/處理特殊客戶投訴的技能/客戶服務的主動關懷/幽默的語言可以解決棘手問題……
“客戶(hu)是朋友”而并非“上帝”是魯百年博(bo)士(shi)一直以來信奉的觀點(dian)。提供個性化服(fu)務(wu)，樹立以客戶(hu)為中(zhong)心的服(fu)務(wu)與營銷(xiao)理念，真正讓(rang)客戶(hu)滿意，將客戶(hu)培(pei)育成(cheng)“粉絲”，這是魯博(bo)士(shi)成(cheng)功(gong)(gong)的*法定，相信它也一定會幫助您走向成(cheng)功(gong)(gong)。

 講師介紹
魯百年老師，應用數學博士、教授，有特殊貢獻的專家、享受政府津貼。現任*Business objects公司中國區首席顧問。曾任*甲骨文公司高級咨詢顧問經理， 創智CRM事業部副總裁等職。是大中華客戶關系管理組織電子網站咨詢專家、*培訓認證協會主任講師、北京大學、清華大學等機構的特聘講師。
  著有《全面企業(ye)績效管(guan)理CPM》、《大客戶戰略營(ying)銷》和《客戶也瘋狂(kuang)》圖書三本。