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業主如何從成本角度做好物業服務策劃

【課程序言】
你也許正在面臨著這些？
客戶在買房、入伙、物業各階段觸點的訴求沒有都被關注并匹配服務；
你的物業服務與口碑沒有做到連當地出租車司機都說“買房子就買XX”
在產品日益同質化、客戶趨于理性和個性化的環境下，服務沒有亮點；
將傳統的產品管理轉向客戶敏感點管理，成為增加企業競爭力的一個新的利器。
如(ru)何將有限的資源合理運(yun)用？如(ru)何提升(sheng)客戶滿意(yi)的同(tong)時(shi)還要控制好成本？

【課程大綱】
第一部分：客戶體驗與客戶觸點
1.什么是客戶體驗
引言：最美妙的生日禮物/小處不可隨便
趕快行動起來--體驗經濟已經來臨
研討：海底撈,你憑什么
2.從客戶體驗到客戶觸點
客戶觸點管理的目的
分享：客戶接觸點管理現狀
什么是客戶觸點
從客戶體驗到客戶觸點
研討：宜家家居的客戶觸點管理
3．客戶觸點管理源于“智慧成本觀”
解讀“三個凡是智慧成本觀“
研討：三個凡是智慧成本觀在物業服務行業的應用
分享：登(deng)堂入室(shi)--客戶視角下大堂觸(chu)點(dian)設(she)計(ji)

第二部分：客戶觸點的識別
1.認識我們的客戶
2.顧客觸點的識別措施與程序
2.1從時間維度探尋顧客觸點
解讀：房地產與物業的全生命周期
研討：客戶對各生命周期物業服務的關注因素
2.2從空間維度發掘客戶感知的源泉
解讀：客戶感知--四覺法
研討：衛生間也精彩
解讀：《顧客觸點服務設計三元法》
研討：看房通道觸點服務設計
分享：曲徑通幽(you)--客戶(hu)視角下的宅間路(lu)觸點設計

第三部分：客戶觸點的應用
解讀：《顧客觸點服務設計六維模型》
1.分組研討-前期設計階段顧客觸點設計
研討：車庫觸點設計
分享：大隱于市--客戶視角下的出入口觸點設計
2.分組研討-銷售推廣階段顧客觸點設計
研討：案場吧臺服務設計
分享：體貼入微--創意住宅產品說明書
研討：樣板房觸點服務設計
分享：止于至善--營銷案場服務設計
研討：案場停車場服務設計
分享：侈人觀聽--案場服務之聽覺觸點設計
3.分組研討-交房入伙階段的顧客觸點設計
研討：入伙服務顧客接觸點服務設計
分享：喬遷之喜--交房服務觸點設計
研討：裝修服務顧客觸點服務設計
分享(xiang)：神(shen)來之筆--閑(xian)置(zhi)空間的服務設計

4.分組研討-正常物業服務階段的顧客觸點設計
4.1客戶服務顧客觸點服務設計
研討：客戶服務顧客觸點服務設計
分享：厲兵秣馬--標桿企業客服中心標準化配置
4.2秩序維護顧客觸點服務設計
研討：秩序維護顧客觸點服務設計
分享：日新月異--安全防范措施進化論
4.3工程服務觸點服務設計
研討：工程服務顧客觸點服務設計
分享：做到說到--設備管理成果展示
4.4環境服務觸點服務設計
研討：環境服務顧客觸點服務設計
分享：畫龍點睛--園區景觀小品打造
4.5社區文化觸點服務設計
研討：如何通過社區文化活動撬動顧客滿意的大門
分享：秉要執本--社區文化活動策劃

第四部分：客戶觸點管理體系的建立與維護
1.顧客接觸點管理標準的建立
研討：如何建立顧客接觸點服務標準
分享：借水行舟--標桿企業顧客接觸點服務標準體系
2.顧客接觸點管理的制度保障
研討：關鍵崗位的顧客接觸點管理落地
3.顧客接觸點管理體系的持續改善
分享：斗轉星移--新技術在客戶觸點管理工作中的運用
4.客(ke)戶接觸點開始，用IDIC模型建立全面客(ke)戶關系(xi)管理體系(xi)

第五部分：互動交流

培訓師介紹
鄧老師
曾任某(mou)標(biao)桿(gan)物(wu)業(ye)(ye)區域(yu)總監(jian)；現任某(mou)標(biao)桿(gan)物(wu)業(ye)(ye)品質總監(jian)；國家注冊物(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)師(shi)；涉足物(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)十余年，熟(shu)悉物(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)行業(ye)(ye)發展脈絡(luo)，對物(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)項(xiang)目運(yun)作(zuo)、公司管(guan)(guan)控(kong)有獨(du)特見解。有豐富的物(wu)業(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)項(xiang)目操盤經驗與(yu)集(ji)團(tuan)管(guan)(guan)控(kong)經驗。擅(shan)長服務設(she)計、質量體系(xi)管(guan)(guan)理(li)與(yu)項(xiang)目運(yun)營。

業主如何從成本角度做好物業服務策劃