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團隊溝通與沖突管理培訓課程大綱

【課程特點】：
（1） 強調通過項目管理者、參與者 “人際技能”的提高，提高項目團隊運作效率，將沖突控制在“可控”及“有益”的范圍內
（2） 培訓全過程穿插案例討論及角色扮演場景練習，保持高度的互動性。
（3） 系統闡述職業溝通中的關鍵要點與技巧，以及體系化的沖突解決機制，
（4） 通過培訓前的調查，挖掘企業項目運作過程中常見的溝通問題及沖突案例，用以課堂討論
（5） 培訓后跟(gen)蹤將采(cai)用應用層(ceng)跟(gen)蹤(Application-level) 方(fang)式進行(xing)，即在培訓之后有針對(dui)性地對(dui)學員進行(xing)調(diao)查，

【課程背景】：
很多研究表明，在職業場合中員工良好的溝通技能可以極大地提高企業的運作效率，同時也是員工個人職業發展的重要手段。良好的溝通技能可以有效地化解項目運作中的各類沖突，將沖突控制在“可控”、“有益”的范圍內，避免資源的內部消耗。
項目經理作為弱勢經理人，其職能在本質上不同于傳統的職能經理。項目經理往往需要在沒有充分人權、財權的情況下，要對項目的成敗負責，所以一般意義上的管理技能往往不能滿足項目管理的需要。在項目經理人的職業素質中，需要更多的團隊技能、更加靈活的溝通技巧以及更強的對組織與個人的影響力。項目經理使項目取得成功的能力，與企業管理者使企業獲得生存的能力是更為接近的，這些素質與技巧可以使得項目能夠獲得更多的資源，使得管理更為高效。
項目經理所需要的管理溝通技能一般分為三個層面：（1）職業化的溝通素質與技能（2）團隊組織與領導力（3）機制化的沖突解決能力。 溝通技能方面非常強調因人而異的職業溝通技能，避免情緒化問題以及自我意識造成的溝通障礙，領導力層面更加注重在沒有職位權力的情況下對團隊的激勵與帶動，沖突解決上則需要更加系統化、有建設性的方法應對項目中必然會出現的各種沖突。
本課程將(jiang)從這(zhe)幾個層面入手(shou)，幫助學(xue)(xue)員建立起完整(zheng)的職(zhi)業化(hua)溝通(tong)理念，結合對(dui)企業實際案例的討論，使學(xue)(xue)員能夠在溝通(tong)技(ji)能領域掌(zhang)握正確的思路。

【課程時間】：3天
【課程對象及要求】：
項目管理者及項目參與者
企業各層次管理人員
對某一領域的(de)工作或業(ye)務負責的(de)基層員(yuan)工

【課程目標】：
— 培養職業場合的人際溝通技能，建立專業的溝通習慣
— 以正確的思路及體系化的機制，處理項目運作中的各種常見處突，使沖突對項目目標變得可控、有益
— 建(jian)立良好的團(tuan)隊技能及團(tuan)隊行為(wei)模(mo)式

【課程安排】：
第一天： 項目領導力與職業場合中的人際溝通理論
第一部分： 項目中的領導力
項目經理從來都不是“老板”，而是能夠為項目團隊帶來熱情與動力的“Leader”,他們是指導者與激勵者，將項目向正確的方向推動。
案例1： 通過一個典型案例，討論項目經理所面臨的各種問題與挑戰，以及一個項目領導者所需要具備的領導能力與特質
項目環境下的領導力構成
項目環境下領導力的主要挑戰
項(xiang)目(mu)經理的角色與必備(bei)的領導特質(zhi)

第二部分： 項目中的人際技能（*）
人與人之間的溝通是復雜的，人有些特質是無法改變的，溝通的基礎是尊重這種差異，并且欣賞每一種特質所帶來的積極作用，學會用因人而異的方式進行溝通，而*理論是自我了解與了解他人的有效工具
一個典型的情景 ―― “案例2”的討論
案例2 是一個有關團隊內部人事安排的典型場景，對案例2的討論旨在明確對所有“分歧”、“沖突”的思考要點，即人與人是不同的，溝通的基礎在于對對方的了解，而 不是自己的主觀感受
*理論的起源與應用
自測與問卷評測，以及培訓學員的重新分組
為便于后續的討論，這里學員會進行一個簡單的測試，并根據測試結果重新進行分組，后面的討論將在小組間進行
8個重要的*指標對溝通的影響
（1） 內向與外向二分法與工作動力
（2） 實感與直覺二分法與認知分歧
（3） 思考與情感二分法與決策導致的矛盾
（4） 判斷與認知二分法與工作的計劃性
建設性地運用類型差異，指導團隊的建設與溝通
角色游戲： 關于案例2的角色扮演練習
這一環節分為兩個部分
（1） 針對案例2的分組討論，以及形成相應的建議文檔
（2） 根據討論的結果，在小(xiao)(xiao)組之間進行相互的角色扮演(yan)練習(xi)，并由對方小(xiao)(xiao)組給(gei)出其方案是否可(ke)行的建議

第二天： 項目團隊、干系人與沖突解決機制
第三部分： 構建項目團隊與團隊行為模式分析
好的員工未必能構成一個高效的團隊，人、團隊、組織具有復雜的多樣性，只有當尊重這一點，并且能夠正確地引導、利用這些多樣性時，團隊才能達成我們所期望的高績效
案例3的相關討論
案例3 是一個有關工作分工與超時工作導致矛盾的常見場景，通過幾組典型的情景對話闡明不同的團隊行為模式的特征及其對團隊的影響
項目團隊與團隊多樣性
人在團隊中典型的行為模式及其主要特征
如何對團隊進行觀察？
 “面向自我”行為模式的產生及“情緒”問題的討論
項目團隊必須要解決的問題
團隊練習： 克服團隊績效障礙
將導致團隊績效障礙的11種問題分配到每個小組，由每個小組制定相關的團隊策略，在所有小組間進行討論
項目團隊建設的Tuckman 模型
關于如何處理“情緒”問題的進一步討論
合理引導團隊中的文化差異
團隊練習： 針對文化差異與虛擬團隊的(de)獎勵策略的(de)制定

第四部分： 項目干系人管理機制
人在本質上是有政治傾向的，通過方法論對人加以分析不是我們習慣的做法，但對于復雜的項目（項目環境），這一機制可以有效地識別項目中的干系人風險，理順與關鍵干系人的溝通機制，從而為項目創造良好的內外部環境
干系人的識別與界定
區分干系人(Stakeholders)與影響者(Influencer)
干系人與項目的關聯度分析
干系人對項目的態度與行為模式分析
與干系人的溝通機制
與不同項目干系人的差異化溝通模式
謹慎處理(li)與項目中“對手”的關系

第五部分： 項目中的溝通管理計劃
良好的項目溝通需要正確的機制、方法與手段，并且需要體現在項目的計劃當中
溝通是需要計劃的
項目需求分析中的“溝通需求”
項目經理在溝通管理中的職責
溝(gou)通的級(ji)別、方(fang)法(fa)與(yu)形式

第六部分： 項目中的沖突管理與一致性管理
很多時候沖突中并不存在正確與錯誤，而是對“差異”的了解與尊重。以正確的心態面對沖突可以使你獲得更高、更寬的視野，并對項目有更為全面、深入的了解。
處理團隊中沖突的六種策略與五種手段
沖突中的“優勢”與“劣勢”
*的基本概念與測試
如何了解你的*特性
沖突的三個階段及*特性的表現
控制你的“優勢”，使其成為有益的工具
很多時候沖突是有“價值”的
團隊練習： 4個沖突場景的案例討論
針對4個項目案例進行討論，并分別回答問題，尋求正確的處理沖突的方法與策略
對團隊中一致意見的管理
案例4： 關于“艾比利尼悖論”的故事（視頻）
通過觀看艾比利尼悖論的故事視頻，了解“艾比利尼悖論”的產生及對管理、溝通的影響
o 什么是“艾比利尼悖論” 
o “艾比利尼悖論”的產生及對團隊的影響
o 在溝(gou)通(tong)中對于“一致(zhi)意見(jian)”的管(guan)理

第三天：決策機制、談判技巧與溝通法則
第七部分： 項目中的決策機制與流程 （* Z Model）
項目中面所臨的各種情況往往是紛繁復雜的，有機會也會有陷阱，而正確的決策對項目成敗將起到決定性作用
關于“決策”的方方面面
*理論中的決策/問題解決模型（Z Model）
團隊練習： 不同的*特質與項目決策
每個小組通過閱讀4個典型案例，討論不同特質的人在決策中的傾向與作用，并分析其可能的優點與缺陷
不同特質的人在決策中的優勢與可能的缺陷
團隊決策的五種模式
常見的影響團隊決策有效性的障礙
團(tuan)隊練習： 一個典型的(de)(de)團(tuan)隊決策(ce)(ce)流程(cheng)的(de)(de)案(an)例，每個小組(zu)根據案(an)例材料(liao)作(zuo)出一致的(de)(de)決定，并對決策(ce)(ce)過程(cheng)做出歸納(na)總結

第八部分： 項目中的協商與談判技巧（機制）
溝通中的價值環理論
項目中最困難的不是獨自完成工作，而是協調各方力量共同完成項目工作，這當中需要一個有效的協商與談判機制，合理運用職位權力、個人影響力，通過有效協商*限度地達成一致
對案例5的討論
案例5重點討論一個雙方協商以達成共識的場景，通過對傳統“討價還價”模式的分析，引出溝通種7個重要的基本點，也就是價值環討論模式
價值環的討論模式方法論
o “關系”與“問題”的討論
o 溝通基礎的確認與建立
o “利益”與“立場”的差別
o 如何探討“共贏”的方案？
o 對共同標準的理解
o “其它選擇”與威脅
o 對“承諾”的管理
有效溝通的五步流程
（1） 準備：溝通的預備過程
（2） 預熱： 建立良好的溝通氣氛
（3） 探索：主動地聆聽技巧
（4） 探討：合理運用各種能力尋求雙贏的方案
（5） 收尾：共識與協議
案例討論： 合理運用個人影響力（Personal Power）
有效溝通的幾個要點
團隊角色扮演練習： 項目中協商的準備與談判過程
o 閱讀相關材料，完成溝通前的準備工作
o 在小組間進行5-10分鐘的談判
o 團隊討論

第九部分： 職場中的幾個重要的溝通法則
我們必須清楚地了解，溝通是需要技巧的，而職場溝通中存在一些基本的法則，可以使我們的溝通工作更加有效，從而規避一些常見的溝通障礙
溝通準則1：避免成見（推理階梯理論應用1）
o 誤解與“成見”的產生
o 由“激怒” 到“接受”
o “思維階梯”理論與思維定式的分析
關于“案例6”的討論： 
案例6是一個在日常會議、討論中經常碰到的沖突場景，這一討論的目的在于認識“思維階梯”現象對于我們的影響，以及“成見”、“定式”的產生過程，進而了解如何在意見分歧時保持良好的溝通
溝通準則2：自下而上、雙向討論（推理階梯理論應用2）
關于案例7的討論
案例7是一個典型的項目場景，通過對該案例的討論，探討如何進行從下而上的，雙向的討論，以及這當中經常遇到的各種問題
o 討論應從基本的“數據”與“推理過程”開始
o “闡述”與“詢問”是同等重要的
溝通準則3：先情緒、后問題
關于案例8的討論
案例8是一個由情緒問題導致溝通障礙的典型項目場景，通過該案例討論，分析情緒問題對項目及溝通工作的影響，以及解決該問題的幾個基本原則
o “情緒”問題所導致的溝通障礙
o “情緒”問題的產生與影響
o “情緒”問題與其原始問題直接的獨立性
o 先“情緒”，后“問題”的管理原則
o 將問題表面化
溝通準則4：決策權問題應優先解決（I-C-N方法論）
關于案例9的討論
案例9是一個由項目中決策權問題導致沖突的典型場景，通過該案例的討論引出一個重要的溝通原則，決策權問題的討論應先于問題的討論
o 我們經常忽略的問題：應該由誰來做決定
o 如何做到：需要的是建議，而不是決定
o 有效平衡各方的意見
o 在探(tan)討問題前首先解決“決策權”問題

第十部分：項目各階段、領域的溝通要點與策略
項目經理在項目的各個階段、領域都需要發揮重要的作用，但在不同階段的工作重點是不同的，需要不同的領導能力與溝通技巧
項目需求階段的工作重點與溝通策略
項目規劃階段項目經理的主要工作與溝通策略
執行階段項目經理的“節奏感”與溝通技巧
收尾階段項目經理的工作重點與策略
下包商管理過程中的基本溝通策略與常見問題
風險控制過程中項目經理的作用與溝通要點
基于有(you)效溝通的變更管理(li)控制流程

團隊溝通與沖突管理培訓課程大綱