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服務接待禮儀培訓課程大綱

課程背景： 
“不(bu)學禮(li)，無以(yi)立”。“愛人(ren)者，人(ren)恒(heng)愛之(zhi)；敬人(ren)者，人(ren)恒(heng)敬之(zhi)。”老祖宗(zong)孔孟很早就教誨我(wo)們：不(bu)懂禮(li)儀(yi)(yi)的人(ren)很難(nan)在(zai)(zai)社會上有立身之(zhi)處。要想(xiang)受人(ren)敬愛，必須敬愛他(ta)(ta)人(ren)，只(zhi)有以(yi)禮(li)待人(ren)才能以(yi)理服人(ren)，贏得(de)他(ta)(ta)人(ren)的尊重(zhong)。在(zai)(zai)競(jing)爭日趨激烈的今天，很多企業和(he)員工也越(yue)發(fa)的認識到(dao)禮(li)儀(yi)(yi)對企業和(he)個(ge)人(ren)發(fa)展(zhan)的重(zhong)要性，甚至把禮(li)儀(yi)(yi)規范當作(zuo)企業和(he)個(ge)人(ren)品牌一樣(yang)的去經(jing)營(ying)，然后在(zai)(zai)經(jing)營(ying)過程中，卻又存(cun)在(zai)(zai)很多困惑：商務(wu)交往(wang)中應該注意哪些禮(li)儀(yi)(yi)禮(li)節？如(ru)何進行自我(wo)形(xing)象(xiang)設計、提升個(ge)人(ren)魅力？在(zai)(zai)對不(bu)同(tong)層(ceng)次(ci)的客(ke)戶接(jie)待、拜(bai)訪過程中應如(ru)何與客(ke)戶溝通、如(ru)何給客(ke)戶留下完美的第一印象(xiang)？如(ru)何體現個(ge)人(ren)良好(hao)的精(jing)神風貌等等。 

培訓收益：
從商務、服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練；
幫助學員掌握企業接待流程，規范接待服務細節，提升個人服務接待形象；
掌握常用的服務接待中引領引導禮儀、會議接待禮儀、宴會服務禮儀等禮儀操作規范；
通過培訓讓(rang)學員(yuan)真正成為一(yi)名知禮懂禮之人(ren)，實現個人(ren)和(he)企業(ye)，從形象(xiang)到素質的全面提升。

引言：
1、為什么要學習禮儀
2、服務接待禮(li)儀的(de)本質和(he)核心

模塊一：商務接待禮儀規范與操作細節
1、商務接待儀容儀表禮儀
A、儀容儀表要求
B、服務接待表情要求
2、商務接待行為舉止禮儀
A、服務站姿
B、服務走姿
C、服務坐姿
D、服務蹲姿
E、服務手勢
3、商務接待語言禮儀規范
A、問候語
B、禮貌語
4、引領引導禮儀
A、陪同引導禮儀
B、電梯引導禮儀
C、樓梯引導禮儀
D、 出入房門禮儀
5、位次安排禮儀
A、行進位次
B、會客位次
C、會議位次
D、用餐位次
E、 乘車位次

模塊二：會議服務接待禮儀規范
1、會前準備
A、了解會議要求
B、布置會場
C、開水準備
D、燈光準備
E、室溫準備
F、 站位準備
2、會中服務
A、引領服務
B、上香巾
C、斟茶服務
D、其它特殊服務
E、會中休息服務
3、會議結束
A、檢查會場
B、整理物品及清潔衛生
C、檢查設備設施(shi)

模塊三：宴會服務禮儀規范
1、宴會接待準備要求
A、餐前準備
B、接待流程
2、斟酒服務規范
A、斟酒的姿勢
B、斟酒的方式
C、斟酒的順序
D、斟酒的時機
E、斟酒的注意事項
4、上菜服務規范
A、上菜的程序
B、上菜的規則
C、上菜的位置和動作
D、上菜的擺放規范和方法
E、特殊菜肴的上菜方法
3、分菜服務規范
A、分菜餐具的準備
B、分菜工具的準備
C、分菜的順序
D、分菜的方法
4、撤換餐酒用具規范
A、如何更換餐具
B、如何更換酒具
C、如何更換煙灰缸
D、如何(he)更換小(xiao)毛(mao)巾