課程描(miao)述INTRODUCTION
銷售服務禮儀培訓課程大綱
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銷售服務禮儀培訓課程大綱
課程背景:
到底是什么在決定著客戶的購買?除了顧客本身的購買
意愿之外,還有什么在左右客戶做決定呢?事實上,購買過程中,客戶的購買情緒也是至關重要,你是否有過因為一時的喜悅而消費或者因為一生氣便離開購物地?作為銷售者或者服務者,要學會通過自身來引爆客戶的購買情緒。你的形象、語氣、行為都在無形的影響著客戶的情緒(心情)。
本(ben)門課將從(cong)意(yi)識、語(yu)言、形(xing)象、行為四方面與銷售者和(he)服(fu)務者分享你該(gai)如何影響你客戶的購買情緒。
第一部分:服務創造價值
案例分享:是什么讓客戶放棄購買?
1、客戶的購買意愿與購買情緒
2、大部分人是如何做出反應的?
3、你將傳遞哪些購買情緒?
4、你是如何引爆購買情緒的?
5、什么在決定你的服務形式?
6、卓越的服務表現何來(lai)?
第二部分:形象影響力訓練
1、卓越形象的重要性
2、女性形象塑造細節點評
女士妝容與發型
職業裝穿法
女性配飾
3、男士形象細節點評
男士儀容禮儀
男士職業裝禮儀
第三部分:置業顧問的基本行為禮儀
一、銷售現場的儀態禮儀
1、待客中的站姿禮儀
2、與客戶站立交談時的站位禮儀
3、迎接客戶的致意禮儀
4、坐姿禮儀
5、與客戶對坐、側坐交談的禮儀
6、蹲姿禮儀(下蹲為客人拾物)
7、手勢禮儀
A、基本手勢
B、“請進”“請坐”
C、方向指示(如何使用激光筆)
D、樓盤材料的展示與遞接
8、銷售現場的引導
A、行進引導
B、上下樓引導
C、電梯引導
D、開關門引導
第四部分:現場接待禮儀
1、向客戶遞名片的禮儀
A、如何遞出名片
B、如何接收名片
2、介紹的禮儀
A、介紹的順序
B、介紹的手勢
3、為客人倒水的禮儀
A、如何倒水與持杯
B、如何放置水杯
C、如(ru)何添水
第五部(bu)分、小組接待情景模(mo)擬(ni)與問題解析
銷售服務禮儀培訓課程大綱
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已開(kai)課時間Have start time
- 吳霞
客戶服務內訓
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- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤
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- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
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- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
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