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篇章一
陽光心態，由內而外改造自己
一、美好人生內心開始
允許別人的不贊同，寬和待人。色彩游戲演練
1、學會不同眼光看世界
外界（世界）
內心（世界觀）
不用固有思維看問題。數列游戲
2、不完善自我，卻期待外界完善——徒勞。
1）、完善自我為何如此之難？
其實我們想要變得更好……
2）力量來源（誠信）
外部學習來的魅力技巧（成就）質變恒變。
幸福人生得靠自己爭取
3）品德人格（思維）
與魅力技巧比拼（費時，但仍然收效甚微）
我們的本質比行為更具有說服力
3、由內而外完善，自我學習，自我提升
思維、人格、動機，
魅力技巧凌駕人格魅力之上。
妄圖自我完善前完善人際關系都是徒勞無功。
善于自我暗示自我激勵
4、內心強大 由內而外
勉強附加 收效勝微
積極掌控我們的內心
案例：看三國人物性格分析
二、改變自我，強大自我
1、改變自我習慣要點
2、前期阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）
3、積極主動的能力
1）、現今社會比拼抗壓能力，回應能力
2）遭遇與遭遇的反應
案例討論：銀行界現狀
4、陽光心態關注點
1）如果VS我可以
2）關注圈VS影響圈（拍巴掌游戲：拍一說四）
篇章二
一、優秀的員工素質修養訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
贏者心態訓練
凡事正面積極、
凡事顛峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴、
模擬演練：贏者心態訓練
二、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、自我激勵五大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；
案例分析：情緒調整的重要性 模擬演練：情緒調整
篇章三
服務禮儀綜合形象篇
第一部分：營業廳
1、地面
2、柜臺
3、角落
4、光線
5、設備
6、人員狀態
第二部分：人員
1、服務流程（規范完整否）
2、禮貌用語
3、精神面貌
4、制服要求
5、營銷話術
6、團隊合作
7、業務速度
第三部分：氛圍篇
1、合理布局
2、人文關懷
3、空氣、噪音、節奏、節假日氛圍
4、危機處理
5、形象塑造
6、窗口設置
篇章四
員工服務形象規范篇
第一部分：柜員崗位服務用語
柜員的身體手勢語言控制
柜員的口頭服務語言控制
第二部分：柜員崗位職業形象
儀容儀表儀態
一、儀表
3）發型
4）服飾
5）個人衛生
6）飾品
二、儀態
（1）儀態修煉——站姿訓練
演練
（2）儀態修煉——坐姿訓練
演練
（3）儀態修煉——走姿訓練
演練
（4）儀態修煉——手勢訓練
演練
（5）儀態修煉——表情訓練
演練
職業形象提升技巧
一、著裝禮儀
穿著制服禮儀
二、工牌
三、風度
第三部分：柜員崗位職業禮儀
迎接客戶時的禮儀與規范
3、營業前準備
4、開門營業前5分鐘
5、迎接客戶
演練 接待流程
辦理業務時的禮儀與規范
6、服務客戶
演練 接待流程
送別客戶時的禮儀與規范
7、告別客戶
演練 接待流程
篇章五
崗位配合轉介營銷與快速銷售篇
第一部分：從守株待兔到主動出擊——主動營銷意識
每個人都是銷售*
人生無處不銷售
優秀的銷售能力能夠助力個人職業生涯發展
如何培養敏銳的銀行柜面銷售意識
轉介客戶營銷話術與崗位配合
演練：以下流程中插入主動營銷話術
站相迎
笑相問
禮貌接
及時辦
巧推薦
提醒遞
目相送
第二部分：銀行產品賣點梳理與話術提煉
案例演練：如何向客戶推薦基金定投？
從賣點到買點，如何站在客戶的角度講產品
銀行主推產品賣點提煉及講解演練
第三部分：高效營銷的關鍵——“一句話營銷”
各產品一句話營銷
1、短信通
2、轉賬電話
3、網上銀行
4、手機銀行
5、 電話銀行
6、第三方存管
7、黃金
8、理財產品
9、貴賓卡
10、保險
11、對公業務
第四部分：提高主動營銷意識：顧客分類主動銷售方法
1、個體老板、企業出納會計等
2、理財投資老手
3、政府、公務員
4、大額款項閑置顧客
5、貸款顧客
6、消費型顧客
7、新開戶
8、還款、轉款顧客
第五部分：營業網點常見銷售障礙對策
1.時間短所以柜臺完全沒辦法銷售嗎
2.對每個客戶都推薦產品就好嗎
3.你才說兩個賣點客戶就不聽了嗎
4.不喜歡保險的客戶會購買保險產品嗎
5.信用卡如何才有吸引力
第六部分、銀行網點客戶心理分析與運用
1.客戶總是說沒時間——五秒鐘引起客戶的興趣
2.客戶總是說不需要——讓客戶自己發現需求的三大技巧：雙重暗示
3.客戶對產品沒興趣——*的溝通方法：善于與對方利益關聯
4.客戶對介紹沒反應——察言觀色的訣竅：杯子效益
5.根據具體情況確定銷售策略（善于從對方角度提問）
演練
演練一對公客戶挖掘對私理財需求
演練二快速理財營銷私營企業老板
演練三轉介客戶演練
篇章六
崗位銷售演練流程半天時間，打(da)分