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上海內部客戶服務培訓課程大綱
【課程目標】
闡述客戶服務人員應具備的素質，導入卓越客戶服務理念，學習如何創造良好的內部服務環境與內部客戶服務氛圍。
學習掌握客戶投訴的原則和技巧以及如何處理難纏客戶技巧，學會如何樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務的重要性，切切實實提升各類員工的服務技能，以期達到持續提升客戶滿意之目的。
【課程大綱】
一、卓越客戶服務理念
1、客服工作面臨的挑戰
2、顧客需要什么樣的服務
3、產品與服務之間的關系
4、客戶投訴的意義認知
5、找出客戶服務中的“短缺元素”
6、客戶服務--企業利潤的創造者
7、服務制勝的秘訣--細節是魔鬼
二、客戶服務人員的基本要求
1、心理方面
2、人品方面
3、技能方面
4、綜合素質
三、客戶服務人員如何察言觀色
1、當你和顧客第一次親密接觸時
2、積極的心態
3、身體語言
4、怎么說比說什么更重要
四、客戶服務人員傾聽技巧
1、決定聆聽的三個方面
2、聆聽的原則
3、有效聆聽技巧
4、有效聆聽的步驟
5、聆聽的五個層次
五、客戶服務電話溝通技巧
1、電話溝通前的準備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優質電話服務技巧
六、客戶服務人員說的技巧
1、提問技巧
2、FAB原則
3、注意說話的語氣
4、服務禁語
七、動的技巧-身體語言
1、體態：無聲的語言
2、基本姿勢
3、不良姿勢
4、各種體態語言傳遞的含義
5、如何巧用身體語言
八、客服禮儀
1、禮儀的基本理念
2、客服人員儀容儀態
3、接待與會面禮儀
4、溝通藝術
九、正確處理客戶投訴的原則、方法、步驟
1、處理顧客投訴的原則
2、有效處理投訴的方法
3、有效處理投訴的步驟
十、客戶服務綜合技巧
1、如何預測顧客的需求--需求類型
2、了解客戶需求的幾種方法
3、注意你的措辭
4、請運用3F技巧
5、十種服務顧客的好習慣
6、客戶類型分析
7、客戶投訴的影響
8、幾種錯誤投訴的方法
9、讓顧客投訴變得簡單
10、平息顧客不滿的技能
11、當不能滿足客戶的要求時如何說
12、客戶需要從我們的服務里感受到什么
十一、特殊客戶投訴的有效處理技巧
1、特殊客戶投訴的類型
2、難纏客戶的心理和投訴原因分析
3、難纏客戶的應對方法
4、處理投訴時的情緒自我控制
十二、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源
4、壓力管理
十三、案例分析
精彩授教:匡老師：
工商(shang)管(guan)理(li)碩士，實(shi)戰型營銷管(guan)理(li)專(zhuan)家。曾(ceng)任跨國(guo)公(gong)司(si)市場部經理(li)、銷售總(zong)監，培(pei)訓總(zong)監；有超過10年的(de)營銷管(guan)理(li)及培(pei)訓經驗。匡老師(shi)在(zai)長(chang)期(qi)的(de)教學(xue)實(shi)踐中，根據成人(ren)學(xue)習的(de)特點和(he)(he)習慣，能將枯燥(zao)的(de)理(li)論化(hua)繁為(wei)簡、化(hua)簡為(wei)易(yi)、化(hua)易(yi)成趣。佐(zuo)之(zhi)在(zai)課(ke)程中穿(chuan)插大量(liang)的(de)游戲(xi)和(he)(he)模(mo)擬練習，使學(xue)員(yuan)在(zai)快樂(le)學(xue)習中領悟新(xin)的(de)思(si)考模(mo)式，掌(zhang)握全新(xin)的(de)理(li)念及技巧。匡老師(shi)特有的(de)熱情和(he)(he)引導能力(li)以(yi)及強烈(lie)解決問題(ti)的(de)使命(ming)感(gan)，使他的(de)課(ke)程既有感(gan)染力(li)，又具(ju)有實(shi)戰性。授(shou)課(ke)風格活(huo)潑(po)幽(you)默，課(ke)堂氣氛活(huo)躍(yue)，培(pei)訓效果滿意率(lv)保持90％以(yi)上。曾(ceng)接受(shou)培(pei)訓及咨詢的(de)部分企業:卡弗蘭(lan)櫥具(ju)、順德(de)移動、21CN.COM、廣(guang)(guang)州(zhou)(zhou)信(xin)誠人(ren)壽、上海平(ping)安保險、廣(guang)(guang)州(zhou)(zhou)施(shi)耐德(de)、東(dong)莞德(de)生集(ji)團、廣(guang)(guang)東(dong)惠浦電子、深圳(zhen)用(yong)友軟件(jian)、香港銀禧集(ji)團、深圳(zhen)萬科地產、開平(ping)霍尼威爾、*電話電報廣(guang)(guang)州(zhou)(zhou)分公(gong)司(si)、中山電信(xin)、海南可口可樂(le)公(gong)司(si)、美的(de)商(shang)用(yong)空調、深圳(zhen)莫尼卡-美能達商(shang)用(yong)科技、上海通用(yong)電器（GE）公(gong)司(si)等等。