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一、為什么要參加《服務變革力》課程
如何在變化的世界中華麗轉型保持遙遙領先的地位
如何持續創新為企業發展創造源源不斷的動力
如何在競爭如此激烈的環境下做強、做大、做久的八大核心變革
任何一個想要基業長青的企業，都能找到一些值得借鑒的變革智慧
二、《服務變革力》課程目的
變革力：商業生態里的佼佼者的核心特質
變革力：鑄就企業百年傳奇
變革力：是組織對外部環境變化的理解和反應、建立組織的內部能力，以及富有遠見卓識的領導者的結合
三、《服務變革力》課程概要
（一）、客戶定位
1、客戶服務理念（觀點）
2、客戶定位
3、切高端客戶背后的原理
4、客戶如何分類管理（鉑金、鉆石、黃金、鐵顧客）
（二）服務的價值
1、服務——至關重要的競爭手段
2、服務是產生差異性的主要手段
3、服務是利潤的源泉
4、服務是企業的靈魂
（三）、服務執行慣性
1、客戶滿意
2、主動服務
3、真理瞬間
4、抱怨是金
5、依法服務
6、內部服務
7、品牌服務
8、附加服務
（四）、服務人員氣質修煉
1、氣質是你是一生最好的品牌
2、不要過份在乎你身邊的人或事（*）
3、活得幸福
4、欲成大器，先在成大氣
5、放下你的浮躁，放下你的懶惰
6、愛人是路，朋友是樹
（五）、服務人員建立信賴感修煉
1、思想鏈接
2、建立信賴感的步驟
3、成為優秀客戶人員的二個關鍵
4、卓越客戶人員的5個階段
（六）、服務人員壓力管理與情商修煉
1、放眼未來的打開方式
2、做成這件有意義的事情打開方式
3、分清主次，適當取舍打開方式
4、非疲勞戰術的打開方式
5、在性、情、名、利、錢上解脫
（七）、積分式管理在客戶團隊落地應用
1、可以增強制度的執行力
2、可以培養員工的好習慣
3、可以約束和改變員工的壞習慣
4、可以快速建立健康的企業文化
5、可以滿足員工的精神需求
6、可以解決金錢不能解決的問題
7、可以節省管理成本
8、可以讓優秀的員工不吃虧
9、可以解決分配上的平均主義
10、可以解決留人才的問題
11、可以解決質量管理的難題
12、可以改善服務態度，提高服務水平
13、可以解決員工不愿意加班的問題
14、可以解決衛生管理的難題
15、可以解決老總不在無人管事的問題
16、可以解決干部有責無權的問題
17、可以解決公司怕處罰員工的問題
18、可以解決員工反感扣錢的問題
19、可以解決家族式企業的管理難題
20、可以解決管理中的各種難題
21、可以解決參加了許多培訓不能落地的問題
（八）、客戶抱怨投訴應對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
【一】、難纏客戶常見處理技巧
1、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
3、避免20種錯誤處理顧客抱怨的方式
4、客戶抱怨投訴處理的步驟
【二】、客戶思維引導技巧
【三】、委婉地解釋和說明公司規定的技巧
1、委婉提醒法
2、巧妙訴苦法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
5、利弊分析法
6、溫馨提示法
7、宣傳提醒法
8、上級權利法
9、體驗呈現法
10、舉例說明法
11、提問引導法
12、摩托羅拉法
【四】、及時安撫客戶情緒技巧
1、語言技巧
2、行動技巧
3、三換原則
【五】、巧妙降低客戶期望值技巧
1、客戶難纏處理技巧:三明治+引導技巧
2、當我們無法滿足客戶的時候…
3、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略
4、升級投訴、疑難投訴處理策略
5、面(mian)對(dui)惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的(de)處(chu)理流程與技巧(qiao)