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廣州服務技巧培訓大綱

課程背景
個性(xing)化的(de)(de)考核(he)(he)指標是(shi)如何設計出(chu)來的(de)(de)？這是(shi)很多(duo)人(ren)力(li)資源管(guan)理(li)干部(bu)(bu)(bu)困惑(huo)(huo)的(de)(de)問題(ti)。KPI意為(wei)關鍵績效(xiao)指標，KPI的(de)(de)提煉(lian)即是(shi)績效(xiao)考核(he)(he)的(de)(de)核(he)(he)心(xin)又是(shi)績效(xiao)考核(he)(he)工作的(de)(de)難(nan)(nan)點(dian)。KPI提煉(lian)方(fang)法(fa)盡管(guan)風(feng)靡(mi)多(duo)年，但對很多(duo)人(ren)力(li)資源干部(bu)(bu)(bu)來說(shuo)，對KPI的(de)(de)提煉(lian)依(yi)然迷茫困惑(huo)(huo)。KPI提煉(lian)涉及人(ren)力(li)資源管(guan)理(li)、各級業務部(bu)(bu)(bu)門的(de)(de)管(guan)理(li)、工作方(fang)法(fa)管(guan)理(li)等(deng)諸(zhu)多(duo)范圍，KPI提煉(lian)可謂(wei)是(shi)一項浩大的(de)(de)系統工程，由于(yu)企(qi)業高管(guan)及人(ren)力(li)資源干部(bu)(bu)(bu)對KPI的(de)(de)內涵及相關的(de)(de)專業管(guan)理(li)缺乏系統性(xing)的(de)(de)認知，KPI提煉(lian)工作常(chang)常(chang)難(nan)(nan)以(yi)為(wei)繼……本課程對KPI設計思想進行深入淺出(chu)的(de)(de)詮釋(shi)，同時也將KPI提煉(lian)技術進行現場演練，達到寓教于(yu)樂(le)的(de)(de)效(xiao)果。

培訓目標：
通過學習本課程，您將獲得
1、熟悉基本服務規范標準，更清晰現場服務流程
2、掌握現場員工管理藝術，掌握現場客戶管理藝術
3、掌握主動服務營銷技巧
4、現場客戶抱怨投訴的處理技巧
5、讓組織進行營運復制更容易，讓成本降低
6、使顧客滿意度更高
7、導入服(fu)務型企(qi)業文化更(geng)有(you)方向 

課程特色：
課程將(jiang)從銀(yin)行大堂服(fu)務禮儀的不同角度、不同層面(mian)、不同內容(rong)(rong)進(jin)行綜合闡述和訓練。通過音、視(shi)、圖、文、講師、數字等全(quan)(quan)方位互(hu)動，突出聽(ting)、看、做、練等親(qin)身體驗的關鍵環節，充(chong)分(fen)激發學習(xi)興趣，內容(rong)(rong)全(quan)(quan)面(mian)且(qie)深入淺出，使銀(yin)行大堂經理能夠輕松*的運(yun)用到工作中(zhong)。

第一部分銀行的第一印象—大堂經理
【短片觀看】案例、討論
1、觀看案例視頻：導入銀行大堂經理的重要性
2、世界*銀行的大堂經理服務分享
3、銀行大堂經理每日應該做什么
4、大堂(tang)經理角色定位與職責

第二部分銀行大堂服務與走動管理
1、走動服務管理七大核心
1)業務引導員
2)營銷宣傳員
3)信息收集員
4)環境清潔員
5)服務督導員
6)矛盾調解員
7)安全檢察員
1、大堂經理日常工作程序
1)營業前工作程序
2)營業中工作程序
3)營(ying)業后(hou)工作程序

第三部分大堂經理基本服務禮儀
【短片觀看】銀行服務大廳現場情況
1、讓客戶信賴的專業形象
1)得體的打扮能提升個人及銀行形象
2)男士發型、制服修飾及整體形象
3)女士發型、制服及飾物的穿戴重點
4)配合優雅儀態
5)經常自我反省
2、溫馨動人的笑容
1)笑是全世界*的溝通語言
2)燦爛的笑容能穩定客戶的心
3)保持微笑的訓練
2、視線服務
1)接觸客戶時的微笑、點頭、視線服務
2)經常環視大廳，關注客戶需求
3、妥善措辭
1)學習與客戶互動
2)措辭有禮，語句優雅
3)用好稱呼
4、禮貌用語
1)發揮團隊精神，展現精致服務內涵
2)抱著一期一會的精神
3)大堂經理常用服務用語
6、基本體態禮儀
1)站姿
2)坐姿
3)行姿
4)蹲姿
5)行禮
6)遞接
7)指示
8)握手
9)名片
10)陪同引導
11)出入房間

第四部分打造銀行大堂*服務
1、銀行大堂布局與客戶動線
1)銀行大堂布局
2)客戶動線
2、識別引導執行規范
1)主動服務
2)主動巡視
3)主動識別
3、識別優質客戶的技巧
1)識別推薦流程圖介紹
2)第一時間關注進入網點的客戶
3)三種狀態下的客戶識別判斷法
4)不同客戶的推薦方法
4、識別引導服務流程
1)關注客戶
2)分流客戶
3)疏導客戶
4)巡視
5、不同客戶的分流引導流程及話術
1)貴賓客戶
2)潛在貴賓客戶
3)普通客戶

第五部分處理客戶投訴技巧
【短片觀看】某銀行處理顧客投訴時利弊分析
1、投訴案例分析及處理方法
1)處理投訴前的自我心態調整方法
2)將客戶帶離業務區域兩步法
3)安撫客戶情緒兩步法
4)了解投訴問題三步法
5)投訴問題分析三步法
6)投訴處理過程三步法
7)客戶預期管理兩步法
8)爭取銷售機會兩步法
9)后續客戶跟蹤六步法
2、銀行客戶投訴情景模擬演練
課程回顧與總結