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北京客戶投訴危機管理課程培訓

課程背景：
面對客戶投訴，你可以讓對方滿意，也可以令其失去理智。如何洞悉客戶的真正訴求？如何掌握客戶投訴處理的原則、方法和技巧？如何能夠在第一時間面對并化解危機，進而實現企業留住客戶的戰略？
本(ben)程從客(ke)服人員角色認知、服務于客(ke)戶的概念出(chu)發(fa)，闡述(shu)和(he)分享(xiang)如何(he)深入分析理(li)(li)解(jie)客(ke)戶投(tou)訴的期(qi)望、投(tou)訴處理(li)(li)的步(bu)驟、高(gao)效雙贏的溝通、危機處理(li)(li)的實務操(cao)作等客(ke)戶投(tou)訴處理(li)(li)方法和(he)技(ji)巧。

課程目標：
通過本課程的學習,使學員能夠掌握投訴處理的系統知識和關鍵技能,其中包括:
如何了解投訴客戶的心理需求及期望
如何分析投訴形成的原因、投訴客戶的分類及應對策略
投訴處理的關鍵步驟及關鍵點
投訴處理過程中的實用溝通技巧
如何實現變危機為機會
解決客戶投訴是服務挽回策略，而更高的策略是做好服務防范（如何不斷完善服務系統）
情緒(xu)壓力的管理(li)技巧及情商提升之道

【培訓時長】2天
【培(pei)訓形式】互動式教學（基本(ben)講解(jie)、案例分析(xi)、小組討論、角色(se)扮演(yan)等(deng)）

【課程大綱】
一、認識服務與投訴
1、案例：瘋狂的客戶
2、服務的核心理念
（1）前瞻的預防性管理
（2）投訴僅僅是服務的失誤嗎？
3、抱怨/投訴產生
（1）客戶的認知更有影響力
（2）投訴升級的常見原因——不斷地解釋
4、投訴(su)的根本(ben)原因及分類

二、客戶投訴需求分析
1、投訴產生的五類因素
2、投訴客戶首先要的是什么
3、分析：投訴客戶的情緒怎么來的
4、客戶投訴的三大目的
5、客戶要什么，不要什么
6、投(tou)訴客戶(hu)的(de)不同類型及應對策(ce)略

三、投訴處理的步驟及技巧
1、積極、雙贏的心態
2、投訴的五大好處
（1）投訴可以指出公司的不足
（2）投訴是提供我們繼續為他服務的機會
（3）投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客
（4）投訴可以促使公司產品和服務更好地改進
（5）投訴可以提高處理投訴人員的職業能力
3、投訴處理的7步法
（1）先調整好自己的狀態
溝通中的身份定位
自我認知的模式
（2）有效傾聽的要點
專心、專注
不帶著情緒
不批評、不否定、等講完
表示理解和尊重對方感受
認真記錄并核對投訴內容
（3）處理好客戶情緒
設身處地的態度
同理心溝通語言模式
（4）確認問題所在
溝通中的觀察技巧
提問的方向和水準決定了處理的結果的品質
通過提問確認及轉換問題的技巧
（5）表達誠意、歉意
（6）實實在在地解決問題
解決問題的方案
如何提供解決方案
解決方案的核心原則
員工間的配合
應對難纏客戶的技巧
（7）禮貌、積極的收尾
4、投訴處理中的八個禁(jin)忌

四、客戶投訴中危機應對
1、什么是投訴中的危機
（1）討論：投訴事件轉變成危機事件的主要原因
（2）案例：當客戶變成“恐怖份子”
2、危機的識別
（1）哪類客戶更容易成為恐怖份子？
（2）如何提前識別和應對危險人物？
3、現(xian)場(chang)危(wei)機事件的處理(li)原則

五、服務補救策略
1、服務補救邏輯
2、別讓同樣的問題發生第二次
3、服務(wu)預防(fang)比服務(wu)補救更有意義

六、情緒壓力管理
1、什么是情緒？什么是壓力？
2、情緒與壓力產生的源頭解析
3、如何有效處理自己情緒
（1）傳統處理自己的情緒：忍耐、發泄、逃避
（2）有效處理自己的情緒的四個方法
4、有效處理他人情緒的技巧
（1）通常處理他人情緒的方法：冷漠、交換、懲罰、說教
（2）有效的方法：接受、分享、肯定、策劃
5、良好情商習慣的養成
6、實際工作中的問題解答(da)（貫穿(chuan)于整個培(pei)訓過程中）

北京客戶投訴危機管理課程培訓